从几个旅游案例看体验经济时代的服务价值

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年, 2014年 | 评论已关闭 | 1387

客户世界|孙小波|2013-07-22

所谓体验经济是指继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种延展，美国经济学家约瑟夫•派恩和詹姆斯•吉尔摩在1999年出版《体验经济》一书中认为，体验经济时代将以消费者为核心，通过互动体验创造消费者的“独特感受”，而消费者很乐于为此买单。据此来看近年来蓬勃发展的国内旅游业，旅游本身就是一种审美体验，正是体验经济的绝好例证！本文试图通过几个旅游案例探索体验经济时代服务的价值内涵，并对体验经济时代下呼叫中心服务价值提出一些探索思考。

一、当你遇到这样的旅游体验时

网上推荐国内最适合年轻人暑期旅游的十大目的地，丽江理所当然位列第一，带着些许期待，我的朋友萍萍踏上美丽的丽江之旅。作为一个服务行业从业者，有了很切身的体验感受，以下是她分享的三个案例。

【案例1】拉市海茶马古道的“乐与痛”

一如很多年轻人一样，出发前萍萍上网下载了《丽江攻略》，打印仔细研究。到了丽江后简单适应了下高原生活，便迫不及待前往拉市海茶马古道玩。玩的方式有两种，一种是找个旅行社，一种是自助游。考虑到旅行社“强行购物”、“拼命赶时间”等，有去过丽江的朋友特意嘱咐萍萍“不要贪便宜，否则会很吃亏”，于是萍萍选择自助游。本想询问客栈老板如何坐车去拉市海，却被老板热心推荐做客栈的包车，20元免费接回，太方便啦！萍萍高兴地上了车，车主都是兼职导游，路上饶有兴致地介绍着，拉着萍萍径直去了一家马社。店主热情接待游说，建议萍萍选一个高档套餐，经过几次砍价，最终300元/人成交。虽然价格贵了点，萍萍也意识到可能被车主和马社店主给“联合营销了”，只是第一次真正骑上马穿梭在千年原始森林中，还是异常的兴奋和开心——既然来了，钱也已经给了，还是玩的开心点吧。路过《一米阳光》殉情谷，最终达到山顶七仙湖，萍萍被如此纯净的蓝天白云征服了，好美，看来还是很值得的！忍不住多拍了几张照片，多游玩了一会，回来后牵马师傅冷冷说了句“终于舍得回来了，再多玩一会嘛，反正我有的是时间，不急，真不急着走！”萍萍愣了，没想到这个师傅这么“有性格”，只是下山还得靠他，山路艰险又骑着马，加上孤身在外，忍着吧。于是陪了几句不是，又耐心等了30多分钟，最终顺利下了山，只是下山时同样的风景却很难再有上山时欢快欣赏的心情了！接下来去划船拉市海，最后喝本地普洱茶，阿妹热情推荐着本地茶的好，竭力怂恿萍萍买几包，萍萍自身是做服务的，肯定不会在这种特定旅游情境下买茶。阿妹一看没戏，马上拉脸了，很不友好的说到“茶就喝到这吧，整个游玩结束了，你们可以走了”。晚上回到客栈，遇到几个驴友，一起侃大山，忍不住聊起拉市海的经历，一聊才发现“原来大家都被宰了……”

【案例2】泸沽湖畔淳朴人家的“善与美”

有了拉市海的教训，萍萍在客栈向驴友们好好打听了下，自己去车站坐车去了泸沽湖，狮子山、女儿湖的美彻底征服了萍萍，恍如仙境！只是吃的太贵，还很难吃，每天只能一半干粮将就着！某天租个电瓶车环湖看风景，奔着攻略上女神弯“赵好人饭店”的美誉去找吃的，路上电瓶车突然没电了。绝望中看到路边一户本地人家搭个草棚，写着“免费充电喝茶水”，不管是否上当只能去问问了。主人是个25岁左右的妇女，带着两个孩子，和婆婆一起很热情的端茶倒水，为电瓶车充电。询问萍萍是否要吃饭，30元/人，有半只土鸡、一条鱼、和三个素菜，还有本地高原绿色苹果干和瓜子吃。这么便宜？！萍萍傻了，主人却乐乐的，因为来她这的游客不多，她们只是零散经营着，相遇是缘，随意收点钱罢了。萍萍很愉快地享受着这顿丰盛的午餐。竟有这样的奇遇，太开心了！吃完给了主人家两个孩子一些巧克力，看到主人家有蒲公英、苹果干打包在那零卖，便主动买了几十块，也不怕重，总不能让主人太亏了。这样的钱花的值！

泸沽湖太美，一天看不够，第二天萍萍又租车游湖了，途中遇到很多驴友，三两句闲聊着，都在抱怨实在没啥好吃的。萍萍忍不住炫耀了昨天的奇遇，有4个驴友当时就怂恿萍萍带他们也去体验下。于是一行5人再次去吃本地农家饭，主人家很意外也很感动，很感谢萍萍非亲非故却推荐游客来家里吃饭。这顿依然很是丰盛，4个驴友也是赞不绝口，也主动买了许多苹果干之类的特产带走，对主人来说这次赚了350元！

【案例3】飞机晚点的“伤与思”

玩了丽江、泸沽湖、香格里拉，景色太赞，民俗有趣，体验奇特，真的很累。萍萍要回去了，为了舒服点，买了高价票从丽江直飞广州。17：30飞机准点起飞，萍萍很开心，想着20：00能顺利到白云机场了。然而19：30突然听到广播，因广州雷雨天气飞机备降桂林机场。萍萍愣了，没想到在旅途最后一刻，竟来这么一笔！飞机在桂林机场从19：30一直停到21：30，机舱内开着暖气，可能是旅行疲惫的缘故，从丽江登机后闷了4个小时，萍萍和几个旅客开始拉肚子了。乘客都很焦急，不知道今晚还能不能回广州，三三两两给广州朋友打电话询问天气，通过手机软件查询到有些飞机如期飞抵广州了，从机窗看出去发现有些航空公司安排旅客下飞机休息等待了，意见越来越大！乘务人员怕引起闹机事件，多次和机场沟通，最终勉强同意乘客下飞机休息等待。萍萍和几个旅客乘机去了趟机场医务室，刚到医务室就听到对讲机那边传来“从丽江备降前往的广州的飞机马上就要起飞了，请立刻安排登机”，值班医生大致问了下拉肚子情况，潦草开了几包药收了钱就赶着萍萍他们尽快上飞机。萍萍有些火了，在检查登机的途中，听到工作人员说起今天很多飞机备降，其中有些飞机已安排在附近酒店住宿了，萍萍在想为啥没给我们做这样的安排？急匆匆赶上飞机，却等了很久才起飞，为何刚在在医务室这么赶、医生态度这么差？凌晨12：30到了白云机场，除了“因天气原因很抱歉给您旅途带来不便”，航空公司没有任何表示。萍萍只能拖着疲惫的身体打车赶回附近的城市，600元的打的费只能自己“报销”了……

二、对旅游案例服务价值内涵的剖析

【案例1剖析】

萍萍的这次茶马古道之行更多的体验感知是不愉快，主要有三点。一是客栈老板叫车送到指定马社肯定有提成，萍萍没有防范上车去了，免不了高价被宰，后来和其他驴友侃大山才发现一般80元/人就够了，竟白白交了220元学费，顿时有种“报团被宰不报团还是被宰”的无奈！二是马社主要都是当地纳西人经营，加上这几年丽江旅游很旺，可以说是一个相对封闭的“卖方市场”，服务态度很差，欺客似乎习以为常了。一个驴友骑马上山时被摔下来，当时昏了，后来找马社赔偿，都无果而终，相较之下萍萍这样“被晾了会、受了些气”实在算不上什么。三是茶马古道驴友特意安排了最后一个环节“喝普洱茶”，强行推卖，不买的客户往往都会“挨上一顿冷眼冷语”，根据峰终效应，回来后十人中大致有九个都很不开心。

骑马体验和风景观赏本是很快乐的，即便贵点如服务品质到位、体验感知舒服，萍萍还是能接受。只是三点很不愉快的经历，想想一来丽江就被宰，花钱还受气，还还是出来玩图开心吗？和其他驴友一聊太有共鸣了，都表示要在网上发表不满、回头写攻略拉黑拉市海，见到陌生驴友打算去拉市海骑马的赶紧劝他不要去……

在社交媒体如此发达的今天，在自助游日益成风的当下，在驴友间口碑传播影响太大的现今，可预见类似萍萍这样的个体不愉快体验，叠加效应明显，借助网络和驴友间的口碑传播，拉市海的旅游口碑肯定很很受影响，以后去拉市海的人肯定越来越少。只可叹拉市海的马店店主们还活在传统客栈拉客分成、多赚一个是一个的经营模式中，不知道“天已经渐渐变了”，如真的等到没客人的那一天，需要再重建服务口碑，那个代价会很大很大……

【案例2剖析】

当下社会的浮躁往往会给人与人之间带来一定的不信任，只是当你真正遇到淳朴时，当你主动打开信任心扉之窗时，原来“单纯是这样美妙”！萍萍的泸沽湖美食奇遇，有几点启示。一是当下国内旅游业，驴友间往往最信任，因此驴友间的口碑传播、网络攻略影响很大，很大程度上降低了信息不对称，打造好的服务口碑是旅游业经营成败的关键。二是本地主人家淳朴善良深深打动了萍萍和其他驴友，大家吃的开心，和主人家合影留念，拿着主人家野鸡标本拍照，为主人家经营出谋划策，还主动购买主人家的绿色食品带回去，即便多花了点钱也觉得很值得。可见真诚的服务最打动人，游客真正感受到这种体验互动的愉悦，是很愿意在愉悦中多些消费的，除了物质上的性价比划算，更有内心善良的共鸣和愉快的快乐！

【案例3剖析】

峰终效应告诉我们“服务过程中最美妙的感受和最终感受”很大程度上决定整个服务过程的体验感知。萍萍的运气不够好，虽然在泸沽湖玩的很开心，也遇到了淳朴善良的本地人家，只是回程竟亲身体验了“国内飞机备降晚点”的系列恶性服务，有很多不满。一是在桂林机场备降等待2个多小时，焦急等待中有些旅客身体很不舒服，多次建议开机下去休息，航空公司可能考虑起飞时间和飞行成本等，一直有意拖延，把乘客闷在飞机上漫无目的等待。二是去医务室就诊，值班医生随意拿药和催促赶快登机的态度，让萍萍很难接受，竟有种“在别人眼中你的身体和生命很不重要的错觉”。三是飞机晚点4个半小时，凌晨12点半才到白云机场，航空公司没有主动征询旅客建议，为旅途较远的客户主动联系合作酒店提供打折或免费住宿，简单通用的道歉实在很苍白！

每每当我们听到“我们抱歉地通知您，因航空管制的原因，我们的飞机将晚点……”的时候，当备降晚点频频发生时，我们的航空公司往往“只会考虑经济成本”，除了空泛的广播道歉和机舱加水，竟一点灵活变通的空间都没有。萍萍和机上其他旅客聊天，除了抱怨，大家最大的感受是，以后可以的话，尽量不要选乘这家航空公司的飞机，太坑爹了。航空公司不明白，晚点备降既是考验也是机遇，如借此机会“真正以客户体验为核心”，提供舒适环境下的休息等待、及时通报最新消息减少不明确等待、主动为客户提供IPAD等娱乐设备、征询旅客意见提供折扣食宿等，往往能打造“相对服务优势”，让客户切身体验、终生难忘，打造行业“晚点应对优质口碑”，小的服务成本投入换来的是中长期的巨大收益！

三、体验经济时代下呼叫中心的服务价值思考

在微博、微信等社交媒体日益发达的今天，网络影响力越来越大，客户个体的服务体验感知透过互联网平台迅速叠加放大，铸就成对各个企业的服务体验口碑，直接决定着企业的生死。对呼叫中心的运营也带了变革冲击，我们需要思考如何构建适应体验经济新形势的服务运营模式，借助呼叫中心打造企业最佳服务口碑，以服务赢得忠诚，以忠诚助力价值提升。

1、朝着互联社交化模式变革，成立社交媒体服务事业部

罗永浩西门子事件门案例是社交媒体时代舆论冲击的典型案例，细小的服务漏洞一旦经过网络媒体放大炒作，将为企业形象带来致命的打击。是否我们的呼叫中心也应成立社交媒体服务事业部，既鼓励客户自助/互助体验服务，创新服务运营效益；又加强对社交媒体的监控，第一时间源头扼杀类似投诉事件，做企业品牌经营的前沿看守者？

2、呼叫中心是企业的第一窗口，构建以客户体验为中心的服务运营新模式

服务重要性毋庸置疑，IBM、海尔、海底捞等都倡导服务制胜，淘宝网店成败关键更是口碑品质，在体验经济时代，体验感知、服务口碑是核心竞争力！对当前国内大多数企业而言，呼叫中心是最重要的对外联络窗口，客户对企业的很多感知源自呼叫中心服务接触体验。是否我们应降低对通话时长、每小时接CALL量、通话利用率等指标的考核，强化对“客户体验调研满意度”的考核？是否我们应适度降低接通率要求、提升人员稳定性，让员工更开心一点以便让客户更舒服一点？如何邀请客户参与呼叫中心服务流程设计优化，并建立实时更新机制，让客户真正能“听到”服务的好？

3、让每一个客服员工都能代表公司，传递给客户快速有效的体验反馈

一直觉得理想状态下呼叫中心应该像一家小商店，每一个客服员工都应该“有店主的心态”，更应该具备店主的能力！管理水平越高的呼叫中心，对一线的灵活授权空间就越大，其内部系统支撑流程越流畅。客户简单变通的需求，在电话中可以直接处理，复杂些的问题可以透过支撑系统快速传递至后台专业部门，快速反应、密切协同，让一线有底气、有信心、有能力为电话那头的客户提供“宾至如归”的享受感觉。唯有如此，客户才能感受到“没打折扣”的优质服务体验，才能有绝好的体验感知。

4、深挖大数据潜在价值，让投诉成为公司的创新之源

IBM40%的创新源自客户投诉。呼叫中心作为企业最大的客户接触渠道，每次服务接触都是一场互动体验，呼叫中心隐藏着巨大的数据宝藏，通过构建全渠道客户接触数据库，通过ASR智能语音技术自动分析翻译某主题下客户来话信息，通过深入研究客户投诉不满快速锁定业务短板，我们可以更懂得客户，可以更好洞察客户，可以更好传递客户声音，真正成为企业的“市场之眼”，成为“业务优改之窗”！

本文刊载于《客户世界》2013年7月刊；作者单位为广东移动客户服务（江门）中心。