从几个细节看服务的体验交互

客户世界|孙小波|2015-02-11

体验经济和移动互联网时代，人们对服务品质的追求越来越高，而品质源自细节！在顾客服务体验的心理交互中，正是某些细节处的匠心独运，才带给客户深刻的体验感知和愉悦的体验感受。

几个服务场景细节处

【飞机安检桌变矮了】
某次在京安检，排队进入安检门后竟发现“安检桌变矮了”。当俯视工作人员检查机票、核对身份信息时，下意识觉得“挺开心的”。即便随后安检很严格，因前面“俯瞰被检查”的待遇，整个体验感知挺好的。
事后想了下，挺有意思。检查桌由高变矮，一个简单的细节调整，带给客户的可能是完全不一样的心理感知。之前乘客一直习惯“仰视”工作人员，当变为“俯瞰”后，一下子回归到了“被服务”的身份，也自然舒服了很多。——人性本需“被尊重”，而服务本就是“尊重”的一种外化表现。

【京东差评100%回复】
双十一、618，网购越来越火，在改变传统商业模式的同时，也在悄然改变着“消费思维和服务诉求”。当客户上网购买某产品，输入关键词，看“销量”或“评价”排序后，面对“海量”待选商品。除了“销量”数字代表的“大众眼光”，鼠标点击落单前，往往还会看看“客户评价”。具体而言，除了看好评率，直接影响“是否最终购买的”决策触发点，往往是“差评”部分。淘宝东京上某产品再畅销，还是会有很多负面评论，在信息高度不对称前提下，普通网购客户“往往很受影响”。
不知何时起，京东商家悄然做了一件小事。对每一个负面评价，都有“官方的权威解释和正向引导”。即便某些客户“多次负面评价”，仍会坚持“礼貌热情、有理有据”地回应。大大降低了客户受负面评论的影响力度，而且用最好的行动“传递了优质服务的口碑”。不得不赞一个！

【凯旋华美达酒店“leave the left to us”】
入住广州凯旋华美达酒店，下车后立刻有服务人员过来“拉车门、取行李”，随后引领入前台办手续。给你第一个会心微笑、道出第一声“欢迎光临”的一定是“资深领班”，因为这是给客户的第一印象。拿到房卡、步入电梯、进入客房，总有同一组词映入你的眼帘“leave the left to us”——把剩下的交给我们！
很愉悦的体验，仔细想来也有两点启发。一是很重视“第一印象效益”，门童、大堂领班等必须选择“最优质的服务人员”。二是“细节凸显”，在客户服务体验的不同环节，反复强调突显某个关键细节，烙印到客户心中——leave the left to us。宾至如归，夫复何求？！

【苏宁云电商体验中的冲突失控】
某次体验了一把苏宁云电商，正值春节期间，一家人本开心用着新电视，没几天却发现“屏幕不停闪烁”，竟是个瑕疵品！致电客服投诉，工作人员表示2天内予以回复，2天过去却无人问津。再次致电，需要再重复投诉一遍（要知道，当客户很不满时，重复本身就在强化和加重客户的不满），给的解释是“上一通电话投诉派单没成功”，表示很抱歉并马上派单，2个工作日内一定会有人回复。

此后安排工作人员上门检测，电视机确有质量问题，开单证明可申请“退换货”。于是再次致电客服，希望能直接安排送新货上门、同时回收旧货。却因云电商和实体商店“未完全对接”，需要客户自行去苏宁实体店办理“换货手续”，而且只能“换高不换低”——要知道，客户选择“苏宁云购”，就是不希望跑实体店。针对这类多次强烈投诉客户，苏宁客服竟没能在几次冲突交互中“敏锐识别”并“优先安抚和尽快处理”，“逼着”客户一步步去升级投诉！

两点感受。一是既然云电商和实体店面未有效融合，是否不要急于外推？苏宁本意是尽快宣传做大云电商，但支撑不到位前提下，客户还是得“亲自跑去实体店”，落差很大、反倒事与愿违。二是多次服务交互中客户均使用同一手机号且多次反复强调要求尽快处理，苏宁客服竟“丝毫未察觉”、错失了初期服务冲突场景下客户给予的“补救机会”，逼着客户越来越不满，可见典型敏感冲突场景的流程规划设计亟待提升。

服务以“人”为中心
品质源自细节、服务独运匠心！
上述四个案例，均是细节处体现了服务品质。前三个正面案例，都是把握住了客户体验交互过程中的关键场景，站在客户角度考虑感知体会，进而精心设计“某个服务细节”，给客户留下深刻印象，制造“峰值”，创造惊喜，打造满意！后一个负面案例，也是在重复投诉、强烈不满却仍让客户自己买单费力，错失服务冲突场景下的及时修复应对，给客户留下了“很差的印象”，试问该客户以后还敢再“云电商”吗？！

想起任正非前期接受采访谈到华为成功的秘诀，就是坚持“为客户创造利润”！简单却道出了服务地真谛，持续成功一定源自“以人为本”，始终坚持“站在客户角度设计和优化产品服务”，借助某些关键场景细节体现，真正让用户愉悦快乐。客户开心了，企业自然盈利了！

故，服务是一场对“人”讲述的故事，好的故事一定是以“人”为中心、按“人”的需求来匹配设计的！
故，好的“服务制度体系”，应类似“英美海洋法系”，让客户多参与流程制度的体验设计和优化、才具备“服务自循环优化”的内生源动力！

呼叫中心“长短板效应”
映射到呼叫中心日常生产运用中，直观的启发是如何借助“人性细节”的设计优化来提升满意度？
幸福是一种主观效用。同理，服务也是一种主观感知，满意与否，取决于客户体验过程感知，取决于客户评价的“参照点”。故，笔者认为呼叫中心满意度提升的原则是“长短板效应”——在尽可能保证均衡服务品质前提下，保障长板口碑效应（如有资源、可适度提供惊喜），同时注重提升短板！

所谓“保持长板”，两层含义。一是切实保证现有长板平稳有效，保持一定的行业竞争比对优势，如10086开头结束语一直引领呼叫中心行业风向标。二是要“适度创造惊喜”，即在某些关键场景，让客户“喜出望外”，如客户致电咨询话费问题，除了解决客户问题，还“很专业地”向客户推荐“更划算的话费套餐”。

所谓“提升短板”。根据“前景理论”中“损失规避”效应，客户输掉1万元钱的痛苦远远大于赢取3万元钱的快乐！换个角度说，短板是客户体验感知最直接的“保健因素”，如若处理不当，客户会很失望、后果很严重。在有限资源前提下，我们首先要考虑如何“尽快提升关键短板”。在满意度提升方面，做短板的投产比很高！

服务无处不在，服务本是一种体验心理交互！
品质源自细节、服务贵在“以人为本”！
当我们能更多尝试“站在客户角度”，甚至形成有效机制让有代表性的客户参与到服务流程设计优化环节中，就能设计出类似“降低飞机安检桌”等独具匠心的服务细节，就能真正提升客户满意度！

作者单位为广东移动客户服务（江门）中；本文刊载于《客户世界》2014年8月刊；

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