新技术、新媒体推动下的客户服务新趋势

    |     2015年7月13日   |   2014年   |     评论已关闭   |    1854

客户世界|李新|2014-02-19

随着移动互联的发展,4G时代已经到来,手机硬件配置越来越高端,手机越来越智能化。云计算架构,大数据技术正全面湛透商业领域。传统的生活方式被颠覆,人们已经无时无刻不被网络所包围。为满足生活方式变化所带来的需求变化,客户服务方式也在不断发生改变。下面我们从新技术和新媒体应用的角度来阐述客户服务方式转变的内在原因以及未来的发展趋势。

一、新技术和新媒体的影响

1. 社会化媒体(微社交)

社交媒体(Social Media),也称为社会化媒体、社会性媒体,从技术上来讲是指允许人们撰写、分享、评价、讨论、相互沟通的工具和平台。社交媒体的产生依赖的是WEB2.0的发展。从内容上来讲,所谓社交媒体应该是大批参与者自发贡献、提取、创造新闻资讯,然后传播互动的过程。社交媒体是人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台,现阶段主要包括社交网站、微博、微信、QQ、博客、论坛、播客等等。随着4G的到来,基于视频应用的社交媒体又将搅动起一番新的天地。

社交媒体近两年的飞速发展,对社会生活的方方面面产生了巨大的影响,微营销、微社交这些理念逐渐进入了我们的视野,改变着我们的社交习惯、消费习惯,进而对服务方式、内容产生影响。

2. 移动互联网

移动互联网是移动通信网络与互联网的融合,通过这种融合催生了大量的移动互联网业务,并且正在成为客户应用的主流,典型的就是APP和腾讯的微信。

人的需求和技术的可能性,是发展的最主要原因素。移动互联网的普及也离不开这些因素,总结归纳有一下几个方面:

(1)人们对互联网的深度依赖

(2)3G的普及、4G的即将全面商业化和无处不在的WiFi

(3)手机终端智能化的普及

(4)以APP为代表的轻量级应用的丰富

随着3G的普及、4G的到来和智能手机的普及,带宽瓶颈不是问题,信息终端的移动性也不是问题,正像中国移动在广告中宣传的那样:未来已来!移动互联时代真的到来了。

3. 云计算和大数据

2013年大数据成为热点,我们很多人是从英国作者舍恩伯格所著的《大数据时代》中了解到了大数据。其实最早提出“大数据”时代到来的是全球知名咨询公司麦肯锡,麦肯锡认为:数据已经渗透到当今每一个行业业务职能领域,成为重要的生产因素。

大数据的产生是信息技术发展到一定阶段的必然结果,近二十年来PC、平板电脑、手机的大量普及,互联网已经渗透到社会生活的方方面面,数十亿的人在线从事着各种商业活动、社交活动,产生了庞大的数据,并且以前所未有的速度继续产生这海量数据,这一切都为大数据的挖掘与分析提供了可能性。云计算和大数据正在改变着信息技术的全貌,并对基于信息基础之上的商业模式,商业运营产生深远影响。

麦肯锡在最新的《信息技术引领未来商业模式10大趋势》中第二项提到“大数据”和高级分析。认为:“数据和分析已经成为新型竞争力的一部分,企业越来越善于创建更为精细的消费者群体细分,并为其定制产品和服务”。

二、推动客户服务方式转变的原因

新技术和新媒体的广泛应用,推动着商业模式的创新,改变着消费者的消费习惯,必将推动着客户服务方式也发生深刻的变化。

1. 商业模式的转变

到目前为止,电子商务经历了B2B、B2C阶段,正在向O2O模式发展,商业形态变了,商业模式层出不穷,传统的商业模式已经越来越不能适应,基于互联网思维对传统产业进行改造升级成为趋势。

随着电子商务迅猛发展,体验式营销、互动式消费、情感式消费成为一种趋势,第一点:未来的商业营销是建立在“社区”营销基础上的,这个是广义的社区。新媒体的基础是什么?社区,每个企业都要营造自己的虚拟社区,通过这个生态环境的建立,社区大量的粉丝就是你忠诚的客户。我们过去把提高客户满意度作为客户服务的重要指标,新媒体将是提高客户的忠诚度的一条重要渠道和途径。

2. 消费者习惯的转变

消费者习惯也在发展着变化,我们都知道客户需求推动客户消费,客户消费接受客户服务。这是传统的消费——服务模式。当今社会“体验式营销”风靡,正日益被商家和消费者认可,所谓体验式营销就是通过营销策划、让客户首先感受和体验产品和服务而区别于传统营销模式。体验营销通过看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)的手段,充分刺激和调动消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)等感性因素和理性因素,重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。这种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设,认为消费者消费时是理性与感性兼具的,消费者在消费前、消费中和消费后的体验才是购买行为与品牌经营的关键。通过体验营销,客户了解产品的价值和使用,消除了客户疑虑,建立起了商家与客户的信任关系。

随着移动互联的发展,O2O(Online To offline)成为今年非常热的一个概念,通过线下商务和互联网结合在一起,虚拟和现实交融的互动式体验,刺激吸引“时常在线”用户的消费欲望,极大了扩展了商家与消费者沟通互动的广度和深度。未来的消费模式很可能是“所见即所得”,客户在网上和线下看到一款自己满意的产品和服务,通过手机向多家商家查询价格,最后以最满意的价格下单成交。基于物联网的的物流配送将快捷的把所购买的商品送到他的手中。

三、客户服务新趋势的探讨

1.客户服务内涵的扩充

客服中心已经从过去的向客户提供服务支持的单一模式向客户行为分析、客户心理把握、客户需求感知全方位的转变。麦肯锡在《信息技术引领未来商业模式10大趋势》第四项中提出“一切皆服务”认为“购买和销售由实体产品延伸而来的服务,这一商业模式的转变正在加速”,提升和完善客户服务方式,从而使客服中心服务具备了五大核心要素:

(1)面向用户的完整行为过程

(2)完善的服务价值链

(3)情感服务、信息服务、实体服务和全媒体通信服务无缝融合

(4.)专业化、个性化、差异化和综合化

(5)多主体服务、互为补充

以上将成为客户服务的新趋势。

2.服务渠道和服务方式的变化

从电话渠道过来的客户语音服务需求会减少,基于在线客服、微信、微博等社交媒体的客户服务将会大量增加。在这里我举一个例子,小米的商业模式无疑是成功的,小米微信公众帐号后台客服人员有9名。这9名员工最大工作时每天回复100万粉丝的留言,通过微信帐号后台回复用户的留言。小米开发的微信后台可以自动抓取关键词回复。微信客服人员进行一对一回复。过去小米主要是通过群发短信100万短信发出去,就是4万的成本。微信使小米的营销、CRM成本降低。所以从这点来看,社交媒体将会成为客户服务一个重要的渠道。

互联网的发展使我们人与人交往的空间不再成为障碍,移动互联网的发展使得时间不再成为我们社交的障碍。随着社交媒体等新媒体进入客户服务系统,客服中心除了满足客户服务的需求外,由于社交媒体的特性,客户粘度会大大增强,这必将带来客户服务的频度、服务的周期、服务内容、服务要求的变化。客户服务需求的频度会增多,交互会越来越频繁,持久沟通联系的客户会越来越多,这样客户感觉服务就在身边,触手可及,客户的忠诚度和信赖度将会大大增强。同时移动互联网的发展,客户基于不同服务场景的服务需求将会使沟通的内容的广度和深度与过去不可同日而语,越来越多样化。

前面已经讲了“一切皆服务”将会成为商业的趋势。营销和服务更加密不可分、不分彼此,严格意义上的呼入服务和呼出营销界限将模糊,座席将成为“全能战士”。客户服务必须适应这些趋势。

3. 客户中心服务系统的变化

(1)现在的客户服务中心以电话呼入呼出为主要服务手段,系统主要是通过硬件+呼叫中心中间件+CRM软件构成,通过自动语音和人工座席提供服务。讲究的是系统的稳定性,支持多硬件厂商、报表系统丰富、开发接口支持业务快速开发。我刚才讲了通过社交媒体等新型媒体过来的客户服务会呈上升趋势。传统的电话联系是间断性的、持续性不够的、颗粒度太粗,已经不能完全满足和适应今天客户服务的要求了,基于场景的、支持体验式感受的、满足移动互联和社交媒体的客户服务系统将会占据主流。客户随时实地的服务需求会得到满足。

(2)“业务为王”、“内容为王”的理念将会将会在客服中心系统越来越突出。媒体类型将不会被置于优先考虑的位置,将会降到一个从属于业务的地位,业务驱动为主将会是主流。业务模式决定业务流程,业务流程驱动媒体应用。

(3)现在大多数座席的CRM系统,都是通过来电弹屏,弹出客户资料,区分新客户还是老客户。这种方式越来越不能适应媒体渠道的多样化,也不能适应社会媒体的引入带来的客户类型的多样化。业务系统只有对客户分类进行更加精确的划分。通过这种对客户的精确细分,客户服务更加有针对性,客户才能得到一对一的贴心服务。

(4)CRM系统将把对客户数据分析和挖掘功能放在重要的位置,系统从简单的客户资料管理、业务流程管理向客户数据分析和挖掘转变,通过对CRM系统积累的巨大的数据进行分析和挖掘,实现对客户行为的分析、对客户心理的把握、对客户需求的感知,为企业运营决策、市场营销、客户服务流程优化提供依据。

(5)知识管理越来越被重视。构建客服人员统一的知识工作环境,知识库管理包括创建知识要点、采集信息、组织分类、分享使用、更新完善等环节,形成闭环。客户服务统一的知识信息管理平台要集知识库管理、知识发现、积累与挖掘、知识发布、共享于一体,为客户服务提供完善的知识管理支撑。

以上内容是一家之言,写出来抛砖引玉,欢迎大家对此发表不同的看法和见解。

本文刊载于《客户世界》2014年1-2月合刊;作者单位为北京古钢科技发展有限公司。

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