客户接触互动创新：移动互联网的新洗礼

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1480

客户世界|袁道唯|2014-02-05

客户接触互动创新：移动互联网的新洗礼

——《客户世界》2014年1-2月合刊刊首语

作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2014-02-05

发生了巨大变化的客户接触与互动领域，未来还会有什么新的演变？

年末年首讨论这个话题，我们甚至可以说是充满憧憬与期待的。过去一年的变化让我们目不暇接。在企业与客户互动形式不断增加的同时，一些传统方式的互动频率和交互效果开始下滑。主要企业不断推出更好版本的屏幕客户端，从事服务和营销没有一个微信公众号已经无法在市场上“混”了。而各种客户体验运营形态的推出，也让客户接触互动进入了一个全新的阶段。

从产品到服务将越来越数字化，而这种数字化又将两者更加一体化。单纯卖产品的公司将日益减少，仅仅靠硬件赚钱也会利润越来越薄。乐视超级电视60寸售价比主流机型便宜一半，改变了2013年的电视市场，也开启了企业花大力气研发硬件，却不依赖于硬件赚钱的一个时代。硬件将越来越多是一个引子，一个舞台，客户互动和服务将成为企业面对客户的主要构成。

产品生命周期和客户生命周期越来越多重合的过程就是客户接触互动日益频繁，交互程度不断深入的结果。企业“一切从客户出发”， “以客户为中心”只有在这个日益移动，而又无处不在的网络时代才能真正成为普遍的可能。企业通过频繁的客户互动追踪客户意愿，创造客户议题，吸引客户接触，从而融入甚至引领客户潮流。我们看到的客户互动包含人-机互动和人-人互动两个方面。这两方面同时也是客户体验的激发界面。在这个网络无处不在，终端日益泛在，智能日益内化的时代，传统“客户服务”的大量内容已经可以通过网络和终端由客户自行选择，自主完成了。回答直接问题，帮助实现过去只能由内部系统来完成的任务的机会大大减少。也就是说，人-机互动的频率大幅度增加，由此需要设计的用户体验日益丰富。许多平台的API接口将进一步开放，企业的IT资源也需要进一步倾斜，界面互动和体验设计成为显学，运营管理也需要和各种试图beat the system的尝试斗智斗勇。现在许多微信公众号上的输入搜索有时可以出现很好的内容，有时任何反馈也得不到，不确定性很大，很难让客户形成有效的使用习惯。界面互动带来的新问题也层出不穷。滴滴打车较之人工调度呼叫中心对于客户和司机的体验都有了重大改善，但现在上海的出租司机摸索出了许多取巧的新路，快速抢答，然后再或“转售”，或寻借口挑活弃活，很快给客户带来新困扰。人为干预和管理规则的不断强化成为一种新的运营能力。

即使人-人互动因为普遍性，规范性事务的数字化而明显减少需求。但是，随着服务对象的精炼和服务内容的升华，人-人互动会以其他，甚至更高的形式出现。我认为目前许多企业存在的海量人工服务团队将会精简，但对质量和历练的要求将大大提升。某大航空公司的微信客户端近来弄得风生水起，希冀客户购买和办理更加便利。但作为几年来的老客户，我最近把几年来累计的几十万积分初次兑换，在每个环节——客服中心、值转机柜台、行李转盘——都遭遇了超过想象的烦恼。也许今后买机票不再麻烦，也许查积分也变得容易，但当长期忠诚客户要兑换利益，体验的破裂悲剧性地成为现实。我们说移动互联时代给了客户更多的控制权，但这种广泛选择是需要建立在企业能力的重新构建提升而不是散漫偷懒之上。

下一个客户互动的路碑将是人-机平面从屏幕演化到体感，声音也将是这种体感系列的一个组成，其他更多的体表和体动形式正在走向前台。我们有幸见证交互形态的不断创新，也期待着客户体验的逐渐演进。