基于GAPS模型的呼叫中心绩效改进

    |     2015年7月13日   |   2014年   |     0 条评论   |    2177

客户世界|章森|2014-05-07

什么是GAPS?

一直以来,笔者执有一个观点:呼叫中心的质量管理和培训不能存在于一个成本中心的世界里,质量管理不能停留在发现问题的角度,培训更不只是苦劳和费用,他们都是呼叫中心的战略投资……他们需要解答投资回报问题,为呼叫中心的实际业务增长做出明确的贡献。那什么是培训和质量管理在呼叫中心的最大贡献呢?答案就是:绩效改进,即弥补实际业务目标、运营指标与实际运营现状的服务差距。

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图1

说到服务差距,大家很多人都会想到服务领域著名的5GAP模型(如图1),它是一个全球著名的界定服务差距的分析工具。但这里,笔者想向大家推荐的是一套在国外广为流行的GAPS绩效改进流程,这套方法是美国变革合作伙伴公司Robinson & Robinson设计的,最初也是在呼叫中心领域开始取得成功,现在已经推广到企业的各个方面的绩效改进上,也是笔者实践下来,行之有效、简单易推的一套最佳实践!

所谓的GAPS模型,就是从目标到问题发现,最后到问题解决的服务问题管理的过程,有些类似6SIGMA中的DMACI的循环,但相比DMACI它更加具有逻辑性从而简单可行。

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图2

如何使用GAPS?

1、界定服务目标

什么是服务质量?根据质量管理的定义,就是满足并达到了客户的要求。因此,任何服务管理,运营管理的第一步都是要明确质量的标准是什么?质量的标准就是服务的目标!在GAPS模型中首先要求对服务目标进行三个层次的分解,从服务的结果到服务的过程。

比如:服务目标是让拨打电话的客户满意; 那么业务目标就是Service Level在20秒接起电话的比率在90%,一次解决率为95%等服务指标。那么相对应的绩效目标就是员工流失率小于5%,呼叫服务器等硬件的故障率小于1%等过程行为。绩效目标是业务目标的原因,业务目标又是服务目标的原因!

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图3

2、分析服务现状

从上述的目标层次上,我们也能看到,绩效改进的注意力是当你发现服务目标出现问题了,就要归根溯源去寻找绩效目标的问题点,解决问题和服务优化改进是在绩效目标层(如图4)!

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图4

举一个简单的例子,客户不满意了,现状为服务水平小于90%。让客户满意就要提高服务水平,但是服务水平是中间结果,真正的原因可能是在绩效目标中的员工流失率过高,没有人来接听电话了。

3、界定服务问题

那如何去寻找那些绩效因素呢? 绩效改进中,为我们提供了一个“差距缩小器(Gap Zapper)”的分析工具,有如下三个维度,七种绩效方面的原因可以提供我们作为绩效问题定位!在定位问题的过程,将最大的改进注意力放在“组织内”这个维度,因为运营管理,需要将注意力在自己可以控制及可以影响的范围内,组织内的因素我们有些可以去改变,有些可以去影响。组织外的因素,我们最多只能影响,基本没有改变的能力。

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图5

4、提出解决方案

基于定位的问题去提出解决方案,这是有效改进呼叫中心运营绩效的逻辑思路!笔者曾经历过一个案例:电销团队的运营经理提出了一个培训需求,原因是邀约团队的邀约成功率太低了,客户不满意了。笔者作为培训解决方案经理,通过运用GAPS模型,做了如下分析并运用到改进过程。

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图6

如何推广GAPS?

运营管理的价值是什么?质量管理和培训的价值是什么?在笔者看来就是发现问题并解决问题!卓越的呼叫中心内部就是一种积极的解决问题的组织文化!“运营问题”是连接和协同质量、运营、培训等各个团队的力量。

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图7

GAPS绩效改进模型无疑给我们提供了一条清晰地模型和思路。在使用和推广的过程中,需要呼叫中心各个团队的协同,并将其定义为呼叫中心的常规运营流程写进SOP,明确各个过程环节的角色分工,让它成为运营的一种机制,最终实现卓越的运营绩效!

本文刊载于《客户世界》2014年4月刊;作者为SMG集团百视通新媒体股份公司高级培训经理。

转载请注明来源:基于GAPS模型的呼叫中心绩效改进

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