浅析客户中心的另类价值
客户世界|韩双|2015-03-04
《客户世界》总编辑袁道唯先生在2014年7月刊发表了名为《“客户中心”概念的正式启用》的刊首语，对“客户中心”这一概念进行准确定义。这一概念的正式启用，标志着一个产业新征程的起步，令人欢欣鼓舞。
提到“客户中心”的价值，最易被专业人士、圈内外好朋友公认的判定标准即为在运营过程中产生的经济价值以及信息价值，信息价值本质上讲还是经济价值，例如客户对产品、服务的需求信息，客户对产品、服务的改进信息等等，最终都可以被转化为用数字衡量的经济价值，似乎能为企业发展提供巨大的、易衡量的经济价值的客户中心才是好客户中心，至于在这个过程中使用新技术也好，新管理方法也好，新服务形式也罢，最终都是为了一个目的，提高经济效益。无可否认，做好售后服务，追求电销成交额，采集渠道价值信息，为企业的业务部门提供有价值的客户信息和需求，为研发设计部门提供开发产品、改进产品的灵感，与企业实体门店、电子自助业务办理渠道形成很好的互补和互动，等等等等，都是比较主流的衡量客户中心价值高低的方面和标准。今天，笔者想另辟蹊径，谈谈客户中心的非经济另类价值——教育价值。
最近一段时间，比较关注微信朋友圈里各位好朋友分享的关于社会问题、教育问题的好文章，自己也结合工作里的相关内容做了深入思考，发现客户中心实际是承担着非常重要的教育作用，一个是对外，面向客户，一个是对内，面向企业内部。
伟大的企业之所以伟大，并不是因为它创造了多少财富神话，造就了多少富翁，最终还是看它在多大程度上改变了人们的生活，改变人们的行为，改变了人们的思维方式，多大程度上推动了社会进步，比如伟大的乔布斯和苹果。有人说，互联网之所以在当今的中国如此火热，其实是中国人喜欢赚快钱的集体价值观的绝佳体现，这看起来似乎不是什么褒奖的说法。网络购物销售金额创全球记录、电子商务的种种创新模式、互联网金融大爆发，一切都发生的太快，快到让人只顾得上狂喜，而根本无暇考虑潜在的风险，或者说去关心某些基础建设问题。就好像我们的中国，朝着经济目标狂奔了三十年后，才有较多人发现或者感受到之前的很多做法是有问题的，存在很多隐患，所以一再强调要放慢速度，调整优化经济结构，还要解决民生、环境等问题。
扯远了，回到客户中心的教育价值问题上来。客户中心很长时间以来都是高速发展，这与中国的大经济环境密不可分，当客户服务行业从业者展望未来时，更多的是畅想服务形式的创新发展，新技术的开发应用，但是笔者认为，作为一个客户中心，正是因为在采集客户信息上、与客户沟通上有着其他渠道无法比拟、得天独厚的优势，因此从客户信息中不单单能采集到高经济价值的信息，更能采集到企业内员工教育培训的一手案例信息，从客户投诉中不仅发现产品、服务的缺陷和漏洞，更能发现管理制度上的缺陷和漏洞，客户中心可以成为企业风险管理工作的一个敏感触角。例如，如果一个客户对一个问题反复投诉，或者很多客户对同一问题进行反复投诉，按照以往投诉经验，只要能息事宁人，让客户不再投诉就可以了，但是现在形势的发展要求客户中心投诉处理人员要能以更高的专业水准、更敏锐的专业敏感度去捕捉到投诉背后隐藏的问题，有可能会帮助企业发现一个风险漏洞，杜绝更大风险出现，这对企业发展来讲，甚至比创造经济效益来得更加宝贵。我们暂且可以把这些投诉归结为异常投诉，何谓异常？正常情况下，帮助客户解决问题，客户就不应再进行投诉，但客户还是会通过各种渠道进行投诉，对处理结果不满意，在排除客户无理取闹的因素之外，投诉处理专员、客户中心管理人员应具备这样的能力，找出投诉问题背后的问题，分析、研究其中的规律和共性，从根子上解决客户投诉。这样的异常投诉往往是宝贵的教学案例，可以供非客户中心部门的其他企业员工学习分享，进行制度、系统上的改进。以往，客户中心的投诉案例、座席员录音等资料都是座席培训学习用的重要资料，很少拿出来供企业高管、中层干部、全体员工进行讨论学习，即便是比较典型、难以解决的投诉，也是以工作汇报的形式由客户中心流转到相关领导那里。但是现在不同了，既然提出了客户中心的对内教育价值，就要深挖出日常运营工作中所采集到客户信息或者投诉案例中隐藏的员工教育价值，这比让员工学习相对严肃的管理制度文件要有实效、更易理解，也更易模仿正确解决问题的方法。
既然定义为客户中心的教育价值，那就说明这件事急不得，要缓做，稳做，扎实做，耐心做，不能像追求经济效益那样大步流星的向前进。用实实在在的案例教育产品经理，他才能切身体会客户对产品的真实感受，将活生生的案例给到一线员工，他才能明白为何规章制度要如此制定，他才能感受到客户焦虑是从何而来。或者说，通过来自客户中心一线的案例，让企业里各个层级的员工多一份对管理制度的敬畏，对客户多一份人文的关怀。
接下来再谈一下客户中心对外的教育价值，这里主要指面向客户的。在此，笔者以银行客户服务中心为例来进行说明。随着互联网金融的冲击，银行发展有一个明显变化，就是产品下沉。产品下沉是什么意思呢？就是越来越重视基础客户，互联网金融之所以对银行冲击这么大，最最主要的原因是抓住了银行以往维护度不够的低端客户。银行的传统观点是，产品销售也好，各种渠道提供的服务也好，都是根据客户资产分层级的，那么对于单个利润贡献率不那么高的基础客户维护度自然不高。但互联网金融的井喷式发展教会银行一个道理，量变会发生质变，基础客户聚集起来力量不可小觑。中高端客户总体来讲金融素质较高，对银行产品、银行服务相对熟悉了解，但是基础客户中有很大一个群体，实际上是非常缺乏基本金融常识的，对此，笔者相信做过银行客服工作的同仁定有深切体会。而这些基础客户，银行一般不会为其配备理财经理、客户经理，他们一旦遇到问题，最快捷的解决方式就是拨打客服热线。那么银行客服人员在为这些基础客户服务的时候，客观上从某种程度上讲就是在为客户进行金融常识教育、金融素质教育，这是中国学校基础教育、家庭教育都十分缺失的常识教育，特别是文化程度较低、经济能力较弱的客户金融常识缺乏现象尤为明显，这使得他们在与金融机构打交道的过程中，容易出现各种问题。既反映了中国国民整体金融素质与发达国家的差距，也从另一个方面体现了中国教育存在的缺陷问题。中国人契约精神不足、对信用重视程度不够等等问题都可以在银行客户中心这方天地管中窥豹。
以上所谓对客户的教育价值也仅是从客户中心日常工作中归纳总结出来的，至于有没有更好的方法为客户提供对应教育，今后还需要多思考多探索多实践。
作为客户中心管理者，笔者认为在追求经济价值之余，还应有一份理想主义情怀，有一份社会责任，这样会使客户中心从业者的工作更有意义。
作者单位为中国银行苏州分行客户服务中心；本文刊载于《客户世界》2015年1-2月合刊
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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