职业院校呼叫中心专业师资团队建设
客户世界|潘江玲|2015-07-03
当前，招生和就业、校企间合作是 职业院校 呼叫中心专业建设面临的主要问题，只有通过加强产教合作，充分发挥校企双方优质资源整合，完善教育体系，提高服务领域产业人才培养质量，才能化解人才的供需矛盾，满足客户服务岗位用工需求。因此，职业院校呼叫中心专业师资团队建设成为呼叫中心专业教育办学的重中之重。
职业院校呼叫中心专业师资建设重视 教师实践教学和课程开发能力，以校企合作为主要培训模式，着力培养一批专业理论扎实、职业技能娴熟、实践经验丰富、教学水平较高，掌握现代职业教育教学方法，能够在教育教学中发挥引领示范作用的骨干教师和专业带头人。 本文将重点探讨如何建设一支高水平的职业院校呼叫中心 专业师资团队。
一 、师资团队人员配置
职业院校的根本任务是培养生产、建设、管理、服务第一线需要的高素质技术应用型人才。保证职业院校教育人才培养的质量，关键在教师。结合职业院校多年专业建设的管理经验，呼叫中心专业师资人员配置初期可以按照以下方式配置：学校引进和 培养 l-2 名呼叫中心专业“双师”素质专业带头人，培养 4-6 名专业知识 + 职业能力为导向的中青年骨干教师，聘请 4-6 名企业行业技术专家（即具备在呼叫中心行业任职运营管理工作至少 2 年以上，熟悉呼叫中心整套运作模式，具备独立授课及项目运作管理等能力，以此作为本专业的兼职教师选拔条件）。共同制订具备“双师”素质与“双师”结构的专兼职结合的专业高效教学团队建设规划，开展多种形式的专业教师实践技能培训，重点培养知名教师师资力量；将多种授课模式进行灵活整合，建立 与企业联系紧密、规模稳定、人员流动的专兼结合双师结构教学 师资，完成教学计划及任务。
二、教辅材料的筛选
现在市面上涉及呼叫中心的专业书籍内容以运营管理居多，作为一个新型的专业，相关的课程大纲及教辅材料则严重缺乏。如何挑选权威性，专业性、科学性的呼叫中心专业授课教材，既是师资团队培养的基础也是教学体系构建的最重要工作之一。专业教科书筛选的好坏直接影响到在校学生几年的学习成果。为了更好地帮助职业院校办好呼叫中心专业，提供系统化的专业建设、辅导和运营支撑服务，工信部“全国服务外包考试管理中心” 于 2012 年正式授权客户世界机构组建 BPO 教学指导委员会，在教学体系梳理、教材编写、师资培训等方面深入开展工作。为此，客户世界着手开始组织编写国内第一批高职高专呼叫中心专业规划教材（呼叫中心服务与管理 / 客户服务管理专业适用）。 2013 年 6 月，该教材规划通过国家教育部审批通过，于 2013 年 9 月由清华大学出版社正式出版发行，目前已在各大高职院校试用中，得到了各所院校老师一致好评。
针对中职学生年龄、课程接受程度等背景，客户世界机构于 2014 年再次开始组织编写“十二五”中等职业教育客户信息服务专家国家规划教材，合计 20 本教科书，目前第一批 9 本教材已通过教育部审批，将于 2015 年 6 月正式出版发行；剩余第二批教材也已完成统稿工作，计划于 2016 年 3 月正式出版发行。这两套教材完整出版后，将彻底解决中高职院校无适用教材的问题。
三、完善各项制度
制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。不同行业不同部门不同的岗位都有其具体的做事准则，目的都是使各项工作按计划按要求达到预计目标。呼叫中心专业师资团队建设制度包含专业教师的用人制度、完善培养制度和培训制度等。
首先，呼叫中心专业教师的用人制度。包含专兼职教师的选拔标准，建立符合呼叫中心专业特点的教师绩效考评标准。教师绩效考核的内容主要是：教师履行《义务教育法》《教师法》《教育法》等法律法规规定的教师法定职责，以及完成学校规定的岗位职责和工作任务的实绩，包括师德和教育教学、从事班主任工作等方面的实绩。呼叫中心专业教师绩效必须要建立以学生为本位，以职业为导向的绩效考核体系；要把教师的目标从专业向职业，从学术向技术引导，要更加注重放在教师的职业上，要更有利于技术开发，有利于学生技能水平的提高，有利于课堂教学。同时要坚持以人为本，以促进教师全面发展为核心，采用科学的考核方法，对教师的行为、工作态度、工作业绩以及综合素质进行全方位的考核、分析和评定，并通过有效的反馈系统确保及时反馈，从而调动教师的积极性、主动性和创造性，实现教师的全面、自由发展。从而达到绩效工资内部分配向 “ 双师型 ” 教师适当倾斜，探索建立该专业教师薪酬激励制度的根本目的是充分调动教师的工作积极性，发挥教师个人潜能，提升教师的绩效和促进教师的发展，从而实现学校整体的战略目标。高职院校教师绩效考核要结合高职教育人才培养模式对教师的要求，设计出以学生为本位，以职业教育为导向的绩效考核机制，才能充分调动教师的工作积极性，从而推动高职教育事业的发展。
其次，完善教师培养制度，加强该示范专业建设。和行业内知名传媒、培训机构及国内外知名呼叫中心企业全作，作为双师型 ” 职业教育师资培养基地。探索职业教育师资定向培养制度和 “ 专业教育 + 企业实训 ” 的培养办法。加强职业教育教师队伍师德建设，增强教师从事职业教育的荣誉感和责任感。
第三，完善教师培训制度。建立呼叫中心专业师资团队轮训制度，促进呼叫中心专业师资团队发展。建立呼叫中心专业教师企业实践基地，施行新任教师先培训实践、后上岗和教师不定期实践制度，专业教师每年专业实践或带领学生参与企业呼叫中心基地项目运作实训时间累计不少于两个月。鼓励职业院校教师加入呼叫中心行业协会组织。
四、专业教师的培训内容和形式
一般新专业教师教育教学的培训周期可以借鉴以下培训模式：
培训目标： 为中高职院校在职专业课、实习实训及公共基础课教师量身定制不同阶段的深造教学模式培训，以建设高素质专业化“双师型”教师队伍为目标；以深化校企合作、提升教师专业素质为着力点 , 通过建立和完善当地职业教育教师培训体系，提高中高职教师培训质量和教师队伍建设水平，为职业教育科学发展提供有效支撑。 师资团队的培养也可采用激励机制的形式开展。所谓激励，就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。 激励机制是指通过特定的方法与管理体系，将员工对组织及工作的承诺最大化的过程。 激励机制培训基 础点在于让教师参与新专业教育教学研究当中，激发教师内在潜力，调动教师学习新专业教学的动力和积极性。
培训内容和形式： 可分为初级班培训、高级班培训、校企合作岗前培训和企业实践等全方位培训。 适应发展需求、产教深度融合、中职高职衔接、职业教育与普通教育相互沟通，体现终身教育理念。一般类型的专业课 培训可由国家级示范（骨干）高等职业学校、高职师资区域性培训基地、本科高校、有关行业部门和大中型企业承担；由于呼叫中心专业为新兴专业，可由客户世界结构客世教育邀请呼叫中心行业知名培训师参与项目培训。
1、 初级班培训——培训期 4 周（ 160 课时），以基础培训、专家指导、企业现场模拟演练、小组研讨，试讲、通关考核等为主要组织形式，主要学习呼叫中心专业领域新理论、前言技术和关键基础技能。
2、 高级班培训——培训期 4 周（ 160 课时），主要学习呼叫中心专业现代职业教育教学理论与方法、专业管理理论教学、激励制度教学和先进教育研讨技术和课程开发能力。
3、 校企合作岗前培训 ——培训期 8 周（ 320 学时），重点熟悉呼叫中心相关企业先进的管理技术、报表流程、管理制度与企业文化、岗位规范、用人要求、人力资源等培训。
4、 企业实践——培训期 8 周（ 320 学时），参加培训的教师安排到指定的企业顶岗实践，学习呼叫中心项目运作模式及掌握前言技术与工具，实际训练企业所需的职业能力。实训期结束后，进行实训考核，运用到教育教学中。
培训结束后，由培训机构颁发行业培训结业证书；后期针对参训的教师不定期进行跟踪和 及时收集、分析学员对培训工作后进入教学状态后的反馈意见，不断改进和完善师资团队培养方式，加强对已结业学员教学的跟踪调查和咨询指导。
终身教育是 20 世纪 60 年代在国际上出现的一种教育思潮，它对国际教育改革产生了重要的影响。
国务院于 1999 年 1 月批转的教育部《 面向21 世纪教育振兴行动计划 》提出，到 2010 年基本建立起终身学习体系，终身教育作为一项规定和任务，已分别写入《 中华人民共和国教育法 》和《 中国教育改革和发展纲要 》中。并在面向 21 世纪教育振兴行动计划中作为一项行动目标提出来，全面实施终身教育，要求有一个一体化的系统。教育体系一体化是终身教育论的中心思想，也是各国实施终身教育的共同趋势。而终身教育的目标，便是使社会成员都能具有终身学习的条件和机会，要达到这样的目标，必须建立终身学习的社会。呼叫中心专业的师资团队终身一体化学习推荐可按照以下三方面开展工作：
专业在职教育。可由外聘的呼叫中心运营管理的兼职教师提供所在企业最新管理模式及资讯学习，根据需要适当增加呼叫中心现场运营案例学习。在校内开展职场演练、职场准测、职业能力评估、岗位认证等为主要内容的在职教育和服务。
专业继续教育。学校、企业资源是继续教育的重要主体，通过多种教育形式为教师提供终身学习的机会。教师可参加校企合作企业举办的一些呼叫中心基础运作项目，建立制度化的岗位培训体系。及行业知名培训机构是职业教育的重要组成部分，按时自主开展教师职业培训和参与企业、政府教育部门开展的在职培训。
专业教师终身学习。增强呼叫中心专业职业教育体系的开放性和多样性，使教师能够在教学发展的不同阶段，通过行业各种学习机会及多种方式接收职业教育和培训；持续化发展，不间断的学习。努力成为专业化高水平的骨干“双师型”教师。
结语
呼叫中心专业作为新型的朝阳专业，在师资团队建设的成长历程中，需要不间断地 进行职教改革，解决教育与社会、企业与高校、发展与素质、学历与创收、招生与就业等各方矛盾，为行业输送优秀的毕业生人才。
本文刊载于《客户世界》 2015 年 5 月刊；作者为客世教育科技公司校企合作专员；
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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