CTI系列人物专访:彭芳

    |     2015年7月12日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    1167

||2004-07-13


  作为产业链上不可或缺的辅助环节之一,媒体一直是产业发展的重要力量。彭芳,99年理工科研究生毕业后,误打误撞地进入了媒体行业。做为中国CTI行业的第一代专职记者,一干就是五年。丰富的经验、宽阔的视角,独到的观点,敏锐的思维,她为CTI和客户服务行业在中国的发展做出了很大的贡献。


CTI系列人物专访:彭芳

作者:你们是不是中国最早的CTI媒体?
彭:对,第一家,没有比我们更早的了,而且也没有比我们时间做得更长的了。我们一直在坚持做。


作者:中国计算机报隶属于什么机构?
彭:信息产业部主管,中国电子信息产业发展研究院主办。


作者:那你是怎么进入中计报的呢?说说你自己吧。
彭:我的经历特别简单,湖南人,96年北京科技大学本科毕业,99年同校研究生毕业,计算机专业。毕业后实习就去了赛迪,后来就留在那里了,一直干到现在。


作者:到现在也干了五年了吧,感受如何?
彭:做为最早的CTI媒体,我们培育了这个市场,在初期起到市场教育和培育的作用,让更大量的用户认识了CTI,认识了呼叫中心,我们经历了这个行业的高峰期,也经历了冷静与理性的阶段。我想现在属于冷静思考,平稳过渡的时期。从市场发展来看,这个行业还是挺热的,应该仍然大有希望。到目前为止,这个行业的应用和厂商的发展都比以前好多了。任何行业刚开始发展的时候都是这样,当这个行业发展到理性阶段的时候,就会伴随着各种细分市场的出现,我想成熟以后应该更有发展。


作者:但是作为媒体,在行业的理性发展阶段是比较难做的。就如同股票市场一样,有热点才会有变化,有变化才会有赚钱的机会。媒体也一样,有热点才会吸引读者的眼球。
彭:我倒觉得不一定要炒新的技术。确实,从技术上讲CTI已经没有什么新的技术可炒了,网络也是如此。在一段时间里没有什么新的东西出来,但我们可以从新的应用去看问题。所以就媒体来说,要以应用为导向,一方面是给产业一个信心;另一方面根据各方面的看法和参照国外的发展历程来看,给行业一个发展趋势。


作者:这没错,但CTI产业这个概念可能会随着时间的推移、随着IP网络的逐步完善渐渐地消亡。
彭:这倒没事,以后不一定着重的突出CTI的概念了,有什么应用就谈什么吧。比如说融合,不是CTI在谈融合,整个趋势都是在朝融合的方向发展。


作者:那最近你感觉从应用角度来谈,有什么热点和新变化?
彭:现在增值电信已经挺热了,运营商竞争也很激烈,他们本身的意识起来了。电话QQ在用,电话会议在用,彩玲在用了,彩话也出来了。这种类似的应用太快了,不停的变。再有一点就是许多公司向电信运营这方面转型。你看INTEL、东进慢慢的也在往电信这一块转。现在大家都看好电信,所以板卡也会往电信这一块走,就是说让SP自带平台,跟上这种模式。客户服务也就是呼叫中心这块长期看还是有一定的市场,但不像以前谁都可以做。现在集中度越来越高,优胜劣汰!


作者:你们的定位是什么?
彭:我们的定位是“一切为了沟通”,所有能帮助人类进行更好沟通的技术、产品、应用,我们都会涉及。不过,在不同的时期和阶段,会随着市场热点的不同,有所侧重。在1999年刚开始开办栏目的时候,重点在宣传CTI。刚开始的时候,国内有很多板卡厂商,他们那时候就说要开展电信的增值应用,像语音信箱、各种热线等。但是感觉力量不够,而用很多用户不明白这种东西。那时深圳这类厂商特别多,于是我们去与他们沟通之后,大家都希望能够有这种媒休出现来引导用户。我记得很清楚,99年中国计算机报社组织开了一个CTI产业发展研讨会,宋俊德老师带着他的两个学生来参加这个会。很多人都很积极,一些外地厂商甚至自已掏钱坐飞机来开会,一下飞机就直接到会场,那种热忱和激情以及期望都令我们感动。到2000年左右,呼叫中心开始起来了,作为CTI的主要的应用推广。那时候我们就在普及和推广CTI的同时,把呼叫中心作为一个重点的应用,来向用户读者推荐。后来又慢慢转向电信增值了,转向VoIP。反正我们是根据产业的发展,应用的热点在不停的转变。


作者:呼叫中心做得比较长吧,好像有三年的时间。
彭:对,比较长。其实我倒觉得现在许多厂商反映呼叫中心做得不大好,未必也不是好事。因以前一段时间做得太浮燥了,很多人一看到呼叫中心都上,门槛太低,没有行规,恶性低价竞争不断,不利于产业健康发展。现在冷下来了,大浪淘沙,留下的都是有实力的、对产业都独到见解的公司,可能经过冷静之后会有一个更好的发展。


作者:在呼叫中心里,现在外拨比较热,你觉得怎样?
彭:国外来讲外拨做得多一些,国外的东西比较成熟,国内的整体水平还到不了这一步。那些在国内做呼叫中心做得比较早的,比如说电信和金融,可能会先去接触外拨的概念,会有一些应用。整体市场应用而言,我觉得外拨可能还得有一段时间。还有就是欧洲一些国家,像德国是绝对禁止电话营销的。在其它一些欧美发达国家,电话营销也受到一些法律的制约,所以在中国到底会发生什么,我们还需要拭目以待。


作者:你认为中国呼叫中心的目前处于什么一种状态?
彭:现在中国的呼叫中心从量上来讲比美国差得太远了。可是呢,电信、银行也没有做完全,又找不点,不知怎么上去。不能说哪一个行业做完了就没有亮点了,要真开拓脑筋想的话,中国人口、企业那么多,市场是很大的。但国内率先做呼叫中心的行业,没有很好的应用,没有起到很好的表率作用。企业市场正在逐步发展,它们的重要性越来越大。以前企业把呼叫中心看成独立的,信息也局限在呼叫中心内部,没有很好的与企业互动起来。而其实呼叫中心是跟客户第一个接触的窗口,是了解企业数据需求最多的地方。如果能与企业其它部门互动起来,应该是对企业的发展带来很好推动作用的。现在很多企业都用得不是很好。


作者:什么行业的呼叫中心应用的还算不错?
彭:现在用得最多的可能就是信息台,移动,电信,金融用得也还行。
作者:金融还是没有让大家用起来。比如大家现在查帐什么的,很多人都还是去排队,也没有打过电话。很多层次比较低的人或者年纪大点的人还是对这个电话业务不信任。
彭:这跟大的环境有关系,国内的金融体制都没有建立起来。所以咱们还得教育用户的用户。另外一方面,是不是真的金融业用户呼叫量比较饱和了?我看未必。一些银行总共有五十座席,而实际上同时使用的才十几个。


作者:我有时候打电话就发现经常占线,所以一般情况下我都是使用IVR自助。
彭:从没有到有是一个很大的飞跃了,但真想用好的话,却还需要下大力气。不能仅仅停留在有呼叫中心的层面上。很多都是做形象工程似的。银行如果能做好的话,其实是很能省钱的。不过他们也习惯了,在扩张的时候,更愿意去做物理网点上的扩张。


作者:再谈谈企业级呼叫中心好吗?因为最近许多大的厂商在这方面有所动作。
彭:对,合力金桥就是一个例子,以前做电信做得特别多,现在慢慢的往企业转,面向企业平台。华为在2000年就往非电信这边转,就开始做渠道大会了。从企业用户这边来说,出于资金、人员等多方面考虑,大体上都希望解决方案简单一点,便宜一点,拿过去用就行了。所以在企业这边大家都在推新的概念叫做一体化,很多应用都预制在里面。反正现在是板卡使劲往交换机那里挤,交换机那块使劲向原本属于企业级市场的板卡这边靠。企业级比较分散,因为每个企业的单子都不一样,而且谁也不说,对于大的厂商做这快市场是很难的。在呼叫中心这里,板卡厂商要好点,反正呼叫中心做不了了就往电信增值转。可PBX厂商向哪里转?


作者:PBX这块,那天跟阿尔卡特聊,酒店也要。
彭:那不一样,不是指呼叫中心,而是企业整体融合通信解决方案,像西门子,就有是面向酒店业的融合通信方案,而且很好地开辟了市场,占到相当多的市场份额。


作者:再谈谈VoIP吧。
彭:厂商一直吹捧VoIP的价值不在于成本的降低,不在于节省话费,而在乎各种增值的应用。但实际上这种增值应用在国内来说,企来还真的不到一定要上的地步。而真正有卖点的还是在于成本的降低,现在用它的都是一些大的行业。而且现在通讯厂商给运营商提供这么一种方案,就是运营商可以向企业提供IP电话的外包服务,这样企业更没有必要建VoIP了。


作者:现在好多人都看好电信做运营去了,现在我们还在讨论CTI这个行业。前两天与姜朝卿聊天时说到:CTI这个概念二十多年前出来的时候计算机刚刚起步,正好有一个跟电话和电信相契合的特殊时期。可以后IP网络越来越成熟,有可能CTI被数据网把整个概念变得越来越模糊了。你怎么看?
彭:我觉得CTI各有各的理解,那么CTI的支持者会把CTI的概念去扩展去延伸。整个的技术融合是一个大的趋势,但只能通过CTI技术的某一些特定的应用才可能为这个产业独立支撑。以后也可能会细分,但确实CTI这个名词或者概念会慢慢的消失掉。


作者:你们也负责CRM吗?
彭:像刚才所说,我们的定位是“一切为了沟通”,CRM作为更好和客户沟通的一种技术,我们也会重点报道。2000年CRM起来的时候,我们开始报道,从呼叫中心的角度去理解,应该说CRM是方向,呼叫中心只是其中的一部分,作为CRM前台接入的部分。回顾CTI的发展,1999年开始预热。那时候事情特多,可累了。2000年中国计算机报社在宽沟开客户大会, CTI厂商都去了。2000和2001年开始拓展呼叫中心应用,火了一把。2002年就开始了恶性竞争低价促销的过程。2002年基本上是一个分界点,很乱,也还有很多人在往里扎,也有的人打一枪就跑了。未来,客服这一块还是可做的,还有东西可以挖掘,而且客服在什么时候都是需要的,只是战线会拉的比较长。


作者:谢谢你。


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