两个人的故事─管理者的自我管理(中)

    |     2010年7月19日   |   客世原创   |     0 条评论   |    1077

客户世界|许乃威|2010-07-19

 

 

『两位老师好,我现在遇到了人员辅导的困难,我现在有做班前会、下午有班中会、回家前有班后会,但人员的个别辅导怎么做?』小郭说道。

『你现在有定期、例如每天固定给大家做个别的绩效回顾和辅导,每周给所有人做一次个别的周检讨和辅导吗?』我问小郭说道。

『有,但做的很随性,自己的思路和想法有时都很乱,给这个人上次辅导过,下次又忘了上次讲了什么,我现在都做笔记,给每个人辅导以后,都写在笔记上,但总是觉得乱哄哄的,』小郭说道。

『老师跟你讲一个GAP辅导工具,应该能帮助你把思路理清楚,』我说道。

『还有,下次记在计算机里,比较方便你查啦,』侯老师笑着跟小郭说道。

59秒工具:GAP(Growth Analysis & Planning)人员绩效辅导计划表

GAP人员绩效辅导表
步骤 重点原则 做法
Step.1 如何切入话题  
辅导开场 减少对方的排斥
Step.2 上次辅导的内容、目标和结果  
以往表现
Step.3 检视哪些KPI指标表现 正面:
预备辅导的内容和目标 正面和改善内容提出的顺序 what                       why                       
内容为何,为何会发生 有待改善: 
目标是什么 what                           why                            
  目标:
 
Step.4 共同拟定改善计划 有待改善: 
改善计划并取得承诺 由谁提出改善计划 how                                                    
如何获得组员的承诺 when                                                    
Step.5 如何激励  
激励并为下次做准备 总结目标

『这个GAP表,主要就是希望能帮助你养成习惯,每天固定跟人员做绩效检讨、回顾、辅导、激励和计划,时间不用太长,但至少两到三天内一定要做一次,人员管理要有效,必须要做日管理,你太长时间不去管一个人,这个人跟团队的距离就会拉的很远,』我说道,『如果这个人是新人,或绩效不好,GAP的频次就要增加,针对这些需要帮助的人,甚至每天做一次都有可能,有经验的老人可能一周做一次也行。』

我看着小郭很认真的表情,继续说道:『但有个重要的原则,不管是谁,每一周至少要做一次GAP,你绝对不能一周都不跟某一个组员做一次个别辅导的,每个组员,每一周,你至少要个别讲一次话,这个原则千万别忘了。』

『其实什么叫做管理?就是把原来随性做的事情流程化、标准化、表格化,这就是管理,』侯老师补充说道。

小郭又拿出笔记出来开始猛记。

『GAP表的第一个步骤,开场,你要作人员辅导,要先想好怎么开始说话,不要一开始就说:你怎么这次表现这么烂,最好先关心一下他的个人情况,聊聊家里,聊聊热门的偶像剧,至少要表现出你关心他这个个人,而不是只关心公司的绩效而已,』我说道。

『然后回顾一下上次辅导的情况,是吗?』小郭说道。

『是啊,你去看医生,医生一定会先看什么?』我说道。

『过去的病例,』小郭说道。

『稍微回顾一下上次的表现,就要进入重点了,这次要辅导的内容和目标,GAP的P就是计划和目标,辅导过程一定要跟这次目标紧紧挂在一起,不然你辅导到一半,两人开始聊起天来,你也没搞明白到底为什么要辅导,』我说道。

『老师,我看到辅导的内容这里,表格上先写了正面,再写有待改善,这意思就是说希望我们辅导时,先讲这个人表现优秀的正面事项,再讲哪里要有所改善,是吗?』小郭说道。

『是的,很聪明,人是很好玩的,当你辅导时,要称赞别人其实比较不容易,因为你会觉得很别扭,鸡皮疙瘩都要起来了,但你要批评别人却是容易多了,因为这个人影响了你的绩效,GAP表就是希望你能养成习惯,都从正面的事情开始,一个人在烂,都一定有好的一面,她的绩效不好,有可能上班都很准时啊,或是很会逗大家开心啊,找一个莫名其妙的理由来称赞他都行,』我说道。

小郭红着脸低下头,我知道她应该是想起了以前的往事,我为了要提升他们班组的活动量,要她找一个莫名其妙的理由,去称赞一个莫名其妙的人,让大家鼓一个莫名其妙的掌,然后得到了莫名其妙的效果。

『当然不能找太莫名其妙的理由啦,许老师只是讲的比较夸张一点啦,』侯老师笑着提醒小郭。

『是的,一个再烂的人,都有他好的一面,』小郭说道。

『分析完现况,把目标订出来,就要开始进入第四步骤,跟组员一起拟定改善计划,』我说道。

『让组员来提改善计划,对吧?』小郭问道。

『是的,组员自己讲出来的话,效果会比你讲好多了, 』我说道。

59秒工具:GAP(Growth Analysis & Planning)辅导时间计划表

  周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日
1:30 ~ 2:00 许先先            
2:00 ~ 2:30   马有有          
2:30 ~ 3:00         王陆路    
3:00 ~ 3:30              
3:30 ~ 4:00              
4:00 ~ 4:30     牛咚咚        
4:30 ~ 5:00              

『对组员做每周至少一次的个别辅导和关怀,是非常关键的,既然这么关键,那就要先做好时间规划,人只要一忙起来,就很容易会忘事情,或是干脆省略不做,但如果你写下来,会做的可能性就高多了,』我说道。

『但我们常常会有突发的事情,定下来的辅导时间到时不行怎么办?』小郭说道。

『组员就是在那里上班,你如果忙,就换时间,组员就继续上班,也不会有太大的不方便,但如果你不把时间先定下来,你突然把一个组员叫起来,说:走,你跟我到那个小房间去,你想她还没坐下来跟你开始辅导,就先心里想:是不是有什么大事啊,那抗拒心更强,一切只要制度化下来,先让组员知道安排辅导的时间,通常组员会喜欢事先有规划的事情,』我说道,『人怕打针,最怕的不是打下去的那一刻,而是在等着打下去,可是又不知道护士什么时候打下去的那一刻,不是吗?』

那一天下午,我和侯老师花了将近一个小时跟小郭讨论这些工具,后来还是陈总过来找我们开会,我们才走开。

陈总的部队还在持续扩大,奇迹计划每个月都在创造新的奇迹,电销中心成立不到8个月的时间,人数就接近300人,单月业绩就破了我们原先设定的600万的数字,整条成长曲线还没有停止下来。

电销中心的业绩要成长,有两个关键数字,一个是业务代表的人数,一个是业务代表的人均产能,这两个数字相乘,就是我们的总业绩。要快速扩充业务代表的人数,对业务代表的素质要求就不能太高,这是成长的最大关键,都要找北大、清华毕业的过来,成长的速度绝对会受到限制,而要提高业务代表的人均产能,又有两个关键数字,一个是活动量,就是业务代表每天打的电话,一个是成交率,就是打电话出去会赢的概率。

陈总很聪明的利用重奖重罚的方法竖立了标兵,陈总刻意拉高给标兵的绩效奖励制度,让标兵一个月能够赚到其它人几倍的奖金,给了标兵杀了头、豁出老命的战斗精神,不少标兵是一天连打10个小时电话都有的。

而这些标兵给了整个战斗部队两样东西:梦想和方法。

我参与奇迹计划的一年当中,只要给新上线员工培训,就会听到有新员工说:我要学习小丁,小丁是我的偶像,我也要赚那么多钱。

小丁就是第二篇当中的那个标兵,我花了两天两夜才找到她成功的秘诀在哪里。

她的技能经过几个月的高强度磨练之下,出现了惊人的成长,本来讲话就跟个许三多一样,才经过几个月,就变成很老练的营销老手,打电话给客户,客户一开始总是拒绝,总会说:我车险已经买了,大部分营销新手都会放弃了,但小丁学会给自己留个退路,跟客户说:没关系,到时您保险快到期前,我再给您打个电话,如果您到时还没买,我再给您报个价,您说这样好吗?

客户基于礼貌的理由,通常就会说好,或不置可否,而小丁就争取到了一个宝贵的跟踪机会,本来是拒绝没希望的,但现在变成了可跟踪的机会,我看了小丁的成单记录,里面有70%以上都是客户本来说不要,后来又购买的,如果这是一般的业务代表,这些电话早就被放弃了。

陈总建立了一个质检团队,专门吸取像是小丁这样标兵的精彩套路,然后交给各班组的培训小老师,小丁这些标兵的录音档,变成各战斗部队最重要的精神食粮,每天下午我都听到各个班组到处播放这些标兵录音的声音。

陈总遵循了电话营销的一个重要战略:『推升峰值─复制峰值─引导平均值』的三部曲,她用很高的奖金给标兵梦想,标兵转过来创造了梦想给所有的人,同时还带来了方法给大家。

发展了8个月,已经没有人怀疑奇迹计划第一年可以做到7千万了,组织的发展要的就是套路,而现在这个团队生存的套路已经很明显了,后来的问题只是能够超越多少而已。

人生的转折点

小郭和琼琼的人生,终于在中心成立第9个月,走上了转折点。

中心不断有新人进来,新的团队也不断组建,华中片区的班组数量太大,陈总决定要把两个班组从华中调出来,跟呼入团队组成新的华北片区,等于华北片区的主管负责呼入团队之外,在负责两个呼出的班组。

华北虽然没有华东片区容易营销,但远比华中容易。

在陈总决定调哪两个班组出来的半个月以后,我才知道陈总调了谁出来。

陈总选了小郭和另外一个班长钟风。

没有选琼琼。

待续…………

本文摘自许乃威所著『59秒管理』一书中的部分内容。『59秒管理』一书可在客户世界的淘宝店http://ccmw.taobao.com/或是在当当网买到。

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