通信企业呼叫中心的运营管理现状及未来展望（下）

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1279

客户世界|樊护民卞伟杰|2007-03-02

三、呼叫中心与市场营销部门的联动管理

以中国移动为例，随着1860集中化的进程，1860的身份也从原来地市公司的直辖部门变成了省公司的直辖部门，原来在各地市的1860与当地移动公司各部门的横向沟通方式演变成现在各地市移动公司对省公司1860的纵向沟通。因此，我们需要在信息的传递及相互配合上加强联动管理：

（1）市场部门应将促销信息及时传递给呼叫中心

由于目前的竞争环境要求市场部门有着快速反应的能力，为抢占市场，促销信息层出不穷。如果促销信息不能及时传递给呼叫中心，会导致当客户看到媒体信息产生兴趣致电呼叫中心咨询时，很多时候话务人员却还不知道促销活动的具体内容，导致客户的不满情绪产生。

（2）市场部门制定促销政策时必须充分考虑到服务的承受能力

大量的媒体广告和短信信息发出后带来的直接后果就是咨询话务量的剧增，如果市场部门没有提前通知呼叫中心或没有在促销计划上取得呼叫中心的配合和支持，其结果就是呼入的电话超过了1860的承受能力。本来是一次促销活动，结果却因为电话无法及时接听导致客户对公司负面印象的产生。

（3）呼叫中心应及时向市场部门反馈用户信息

对企业来说，没有一个部门能象呼叫中心那样在单位时间内接触那么多的客户和潜在客户。作为呼叫中心来说应善于发掘客户的需求信息，业务分析师可以将分析范围从呼叫运营数据扩大到多维客户数据及市场数据，制定客户需求研究报告，并及时反馈给市场营销部门以便检验营销措施的合理与否以及制定新的营销措施。

四、呼叫中心的人员管理

呼叫中心行业较之其他行业人员流失通常较高。呼叫中心的座席代表的工作经历通常也充满压力。因此如何能挽留高水平的座席代表，如何为他们创造更大的提升空间，将是企业能否成功的一个重要因素。

（1）规划良好的职业生涯

作为呼叫中心的管理者，必须抽出时间与座席代表规划职业生涯，给出建议，特别是在“互利”上有所共识，即公司如何帮助实行个人成长目标，而个人如何在目前的岗位上全面完成各项业务指标要求。　　

（2）激励座席代表的情绪

呼叫中心是一个人气汇聚的地方。每天有成百上千甚至上万的呼入呼出都是在和不同的对方打交道。沟通的结果立即就反映出来，随之而来的量化指标也能一目了然。座席代表的激励与否取决于他们如何让情绪使自己的工作受益。

呼叫中心的管理人应当是好的“情绪管理者”。他们知道如何观察情绪，鼓励情绪，引导情绪。而管理者也是用情绪管理来使属下保持良好的状态与高效的产出。当一个代表显示出超常的销售或服务表现时，他应该得到多种形式的表扬与鼓励。当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。所有主管的心理承受力应是最强的。他常常需要比下属更会正面地看问题，更能主动地带领大家走出困境。

（3）建立动态的绩效评估体系，提供有竞争力的薪酬水平

优秀员工一般都希望自己的能力能够得到充分的发挥，自己的工作能够得到客服中心的及时认可，在事业上有成就感和满足感。因此，我们需要建立一套完整的员工绩效评估体系，及时对优秀员工的工作进行评价。薪酬虽然不是激励优秀员工的唯一重要因素，但员工仍希望能够得到与其业绩相符的薪酬，因为这也是衡量自我价值的尺度之一。因此，制定合理的薪酬政策也是吸引和留住优秀员工的一种重要手段。

五、呼叫中心的运营管理

质量监督管理

呼叫中心的质量监控管理工作由两部分人完成：一是座席代表的直接主管；一是专职的质检经理。主要对座席代表客户礼仪、标准运营流程的遵守、职业守则、销售技巧、服务技巧工作进行监控和指导。

反馈工作是品质监控的重要环节。在监听、监看的同时，应有填写标准的监控报告, 并在此基础上作出改进意见书, 同时及时与被辅导者进行1对1的沟通。监控报告应该包括监控的各项内容的具体要求。

六、服务管理

目前各呼叫中心的服务质量有着以下明显特征：服务响应速度不够：随着市场竞争的加剧，各通信公司的促销和优惠政策层出不穷。而几乎所有的促销媒体上都会留有详情请致电呼叫中心的字样。由于市场部门和服务部门在沟通上的脱节，导致对服务负荷度没有一个精确的度量，在服务能力有限的情况下，造成服务响应速度慢；缺乏专职部门进行监控，而且监控的重点也往往集中在客户接入到人工话务后的通话过程，并没有站在整个企业的高度从产品、服务及系统资源各个层面来对服务质量进行全面的差距评估，缺乏对整个服务接触过程的全面质量管理。

呼叫中心由于有着自己特殊的行业特征，在构建质量管理体系时需要从管理者、组织架构、管理流程及控制手段四方面进行考虑：

（1）明确管理者的职责

呼叫中心管理者对整个质量管理体系建设的成败起着非常关键的作用，因此在建立质量管理体系的时候首先要明确管理者在整个体系中的职责所在。管理者必须对质量体系的开发和有效运行负责，包括呼叫中心的质量方针及质量目标的制定，各级管理人员职责的划分、及各级控制措施的制定等。最高管理者通过其领导作用及所采取的各种措施可以创造一个员工充分参与的内部环境，质量管理体系只有在这样的环境下才能确保有效运行。

（2）建立完善的组织结构

建立完善的组织结构是质量管理体系正常运转的有力保障，一个完善的组织结构应该是分工合理，各级部门及管理者的职责和权限明确，既有分工，又存在相互依存、相互监督的关系。目前在呼叫中心内部通常是按职能来划分部门，建议将质量管理部门设在呼叫中心总经理的下面，直接向呼叫中心的总经理汇报工作。

（3）制定合理的质量管理控制手段

呼叫中心每天都接受大量来自客户的服务请求，要确保在每天几万次甚至十几万次的电话服务中提供的都是高标准的优质服务，就必须在实际运营中来制定一些合理的质量控制手段来确保服务过程得到控制。

（4）采用多维度的测评方式

除了在呼叫中心内部使用上述的品质管理手段进行对服务质量的监控，从中发现影响质量的关键因素并予以改进预防外，企业还需要通过内部及外部的不同维度评测方式来评价企业实际提供的服务与质量目标的差距，主要方式包括以下四个方面：

◆ 第三方调查
呼叫中心通过聘请第三方的外部公司从完全客观的角度对企业的服务质量进行全方位的评测，通过第三方公司对企业及主要竞争对手的评测，企业更清楚地知道服务的差距在哪里。但这种方式的优点是由于是第三方公司进行操作，结果会比较客观。缺点是第三方调查只能发现企业表面的质量缺陷，由于对业务缺乏深入的了解，对深层次的问题比较难以觉察。

◆ IVR自动调查
IVR调查指在每次电话服务过程结束后由系统自动播放满意度调查的录音给客户听，请客户依据刚才接受服务的满意程度选择相应的按键。这种方式的优点是能收集到大量的数据且统计方便，能直观的反映出客户对呼叫中心服务的满意程度。缺点是客户的随意性很大，容易受其他因素的干扰。而且得到的数据比较简单，并不能反映出质量方面具体存在的问题。

◆ 神秘客户调查
这种监控方式是企业聘请专人，通过事先拟订好的问题及评估标准，以普通客户的身份致电呼叫中心，以服务过程的感受为出发点来对呼叫中心的质量做出评价。这种监控方式的优点是从客户体验的角度来进行评价，结果比较客观，缺点是对神秘客户本身的能力要具有一定的要求，否则容易导致结果的偏差。

◆ 内部质检得分
内部质检得分是通过企业的质量管理人员，通过各种监控方式对服务过程进行专业评价的综合得分。这种方式的优点是能反映出具体服务人员的质量指标。缺点是由于质检人员长期在内部环境从事这种重复工作，比较容易受主观因素影响出现偏差。

而在实际工作中，呼叫中心应该结合上述几种方式，灵活运用以建立起全面的质量管理体系。

客服中心的战略定位

从技术发展趋势上看，呼叫中心将逐步与现代信息技术融合。未来呼叫中心的主要产品主要有两个发展方向：呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合产生的无线接入移动呼叫中心；呼叫中心的另一个技术发展方面是多媒体技术与基于Internet呼叫中心的融合。未来的呼叫中心将是基于语音、数据和视频等信息技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心必将成为未来呼叫中心的主流市场。

从业务上来讲，呼叫中心正在从简单搭建服务平台向更深层次与业务相结合方向发展，以求将企业呼叫中心从一个成本中心向利润中心转变。毫无疑问，一个系统的真正生命力，在于给企业带来了真正的效益。呼叫中心的建立，不是为了展示技术或者跟随潮流，应该真正促进企业的实际业务；呼叫中心的建立，是为了使企业更接近客户和真正留住客户，所以要使客户能够在任何时间、任何地点、采用任何方法与企业联络，为其提供个性化、“互动”服务；呼叫中心的建立，不是孤立的设立一个机构、部门，不是购买一个永远不开锁的用户来信信箱，更不是建立一个成本中心，而是建立真正的服务和信息通道，因此要求企业除了提供客户服务以外，更要主动地出击寻找客户和拉住客户，更要组织呼出业务，使其成为一个利润中心。

随着这些理念的不断深入，将INTERNET技术、客户关系管理(CRM)、数据仓库(DW)为一体的综合性呼叫中心应用正成为呼叫中心系统发展的主流。其在建立融合传统语音、传真服务与互联网技术的综合平台同时，强调后台业务应用和经营理念的更新，使其真正成为企业参与市场竞争的工具。如在开展话费帐务查询、投诉、业务咨询的同时，开展电话营销、出租服务、代理服务等。

结论和展望

只有认清呼叫中心的定位现状以及加强运营管理等方面的工作，同时结合日益发展的新技术，通信行业呼叫中心的明天一定会更加美好。

本文刊载于《客户世界》2007年2-3月合刊；作者樊护民为山东移动客服中心总经理，卞伟杰为山东移动客服中心运营管理部副经理。

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