从客户角度出发，为客户带来价值
客户世界||2006-03-15
从客户角度出发，为客户带来价值
中国CCO访谈录：盛大网络公司副总裁王静颖女士
| 来源：客户世界 | 2006-03-15
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王静颖档案：
毕业于上海大学，无线电技术专业学士学位。2002年5月至2003年7月担任盛大网络公司客户服务总监。自2003年7月起担任盛大网络公司副总裁。加入盛大之前，曾在2000年12月至2002年5月期间任获特满饮料有限公司客户服务经理。1996年7月至2000年12月任玫琳凯化妆品有限公司客户服务总监。
客户世界：首先想请您就盛大客户服务中心的基本情况给我们做个简单介绍。
王静颖女士：盛大从开始运营游戏以来，就对客户服务非常重视，建立了行业内的第一个CALLCENTER，第一个用户接待中心，同时在网上也为玩家提供各种服务，已经形成了一定的影响力。
盛大客户服务中心已经建成3年了，是业内建立时间最早、规模最大、服务最完善的客服中心。目前拥有100条呼入电话线路、50条呼出电话线路，座席160个，500多名客户服务人员，每天接待电话咨询量达到9000条左右，拥有日接待来访客户500人次以上的能力。在2005年更是获得了“全国最佳客服中心”的称号。
客户世界：我们了解到您在加入盛大之前，曾担任过其他一些公司客户服务经理、客户服务总监职务。连续的几段工作经历都和客服有关，而且每一个岗位都干得很出色，您能跟我们谈谈您的“客服情节”吗？
王静颖女士：我想做任何事情，理念都是最重要的。我现在可能更多的在学习管理运营、和平台等方面的东西，但我想我在骨子里还是有着从客服经历中获得的理念——从客户角度出发，为客户带来价值。
这样的一个理念，无论是在产品上、服务上，甚至放之于整个互联网，都是非常具有指导意义的。比如现在市值很高、为人推崇的google，单从界面的角度出发，你就可以看到其实它非常简单、直接，因为它的理念就是能够让用户在最短时间内找到自己想要的东西。除了这个之外，他不做许多看上去很花哨、大而全的东西。
所以我在我们的各项工作中，都不断的反问自己，也不断的问我的下属，你们是不是有足够的为用户思考，是不是在每一个细节、甚至是每一步操作、每一个提示都在为用户带来方便，足够体贴，时不时据此在不断改进。这一点，无论是在做游戏、做研发、做运营、做客服等方面，都是一个非常有意义的拷问，也不断为我们带来进步。
客户世界：您认为目前中国在网络游戏行业的发展方面有哪些机遇和突出问题？盛大接下来将有些什么具体的举措？
王静颖女士：首先中国网络游戏已经发展逐渐成形了，不再是当初盛大一家独大的局面，而是更多的互联网企业争夺市场的形式。对于盛大来讲在这样的局势下生存挑战会更多，注重的还是潜在市场的开发与挖掘。
娱乐产业的主角永远都是年轻人，盛大的机遇在于拥有年轻的人才和高技术含量的开发力量，拥有人文的团队和高速发展的整体。这些也是盛大在面临日益激烈的市场竞争中，最有力的武器。
网络游戏百花争艳，对于广大玩家而言，最重要的还是优秀的游戏和优质的运营。当代的年青人，能接触到国际化的产品和事物的机会太多了，在欧美很流行的游戏、在日本很风靡的游戏他们都知道，但是不能玩。如果真的要玩，还是需要我们本土化的网络游戏公司来运营。也就是只有通过本土化的产品运营，才能更好、更牢地抓住中国新一代年轻人的眼球。
盛大接下来还是会注重在产品的运营上，毕竟服务本身就是盛大非常大的竞争力。所以对于已经代理的游戏，盛大会尽可能在运营及服务上让客户真正感受到网络游戏的乐趣，因为运营方面的工作也是区别于单机游戏最大的不同点。
其次盛大还会着重于游戏的研发工作。对于我们来讲，民族游戏能在世界舞台上占据一个重要地位，始终都是全体盛大人的梦想。所以盛大不惜重金投入进行游戏研发，希望有一天盛大研发的中国本土游戏能够在欧美、日韩等地运营。让全世界玩家不只看到盛大代理的游戏，更能够在盛大所研发的游戏中共同分享盛大全体工作人员心血的结晶。
客户世界：在虚拟时空里做客服相信和在现实社会做客服的感觉会很不一样，能和我们谈谈这个“不一样”吗？这给您的管理带来了哪些新的挑战？
王静颖女士：关于这个问题，的确是有了解的必要。因为行业的差异确实让工作人员和管理人员在处理问题方面，不能再完全依靠经验，还要从中找到折中的方式来处理。
比如说，互联网的客户都对产品有很强的虚荣性，得到一样产品，是没有任何实际作用的，但是在于客户的精神满足感方面都有着旁人难以想象的作用。而传统行业则刚好相反，购买的产品和使用东西都是有形的，可以在实际生活中带来它本身的价值的。
其次是网络客户的对象非常多，一个ID、装备或一些东西在游戏里转让易主也非常的快捷。同时大量在线客户和注册客户也是形成客服压力的一方面。这也造成了我们在运营服务方面的技术难度。
另外最明显的也就是网民的低龄化，我们希望尽可能减少这一现象造成的影响。
最后网络客服在处理问题上还遇到了一些相关条文的限制，由于虚拟财产的问题一直还没有权威的条文和相关的法律条规出台，所以很多事情的处理则必需要求客户服务人员即考虑到整体行业的情况，又考虑到客户真正的利益。所以往往在两难的时候需要依靠更多的工作经验来解决。即要让客户真正的满意，又不能影响到整体行业的形象和游戏本身的公平性。
当然由于这一系列的难题和现实摆在眼前，这样对于我们的团队的要求就更高了。在面临不同的问题时，我们怎么样才能综合好这些处理的方法，以正确的态度和方式去面对，是我们在管理和培训上的一大新的挑战。
客户世界：我们知道盛大承诺要做“中国互联网第一客服”，对于这样一个目标，您是如何理解的？面对众多优秀的互联网企业，您认为盛大的核心竞争优势是什么？针对这样的目标，你们采取了哪些举措？
王静颖女士：客户服务目前为止仍是我们盛大最主要的核心竞争力。我们第一家建立网络游戏行业的呼叫中心，获得了05年度互联网最佳呼叫中心的荣誉，我们将客户服务的横向与纵向都规划和统一好了，让每位客户都可以随时随地用任何方式来与我们联系，我们将客户满意度作为企业最重要的考量标准……这一切都只是因为我们从存在到崛起都时时不忘让我们得以成长的玩家。
做互联网的第一客服目前来说只是我们的目标，要达到这个目标我们还有很漫长的路要走。比如我们客户服务的响应率是否可以再高一些，比如我们的微笑服务能不能再体现得完美一些，比如我们的各项KPI指标能不能再提高一些……这一切都是在这个行业里非常重要的竞争项目。比起一些早期的呼叫中心来说，我们在经验也好、管理也好还是有很多地方要摸索和改进，但是比起同期的客户服务中心，我们的成长还算健康和稳定，这点仍是较为欣慰的。
中国互联网的网民中，对于网络本身的信赖程度还是徘徊在一个高度，不能向前，这当中自然有网络虚拟性本身的问题，但是我们能去弥补的只有通过现实的服务。
自助也好、人工也好、上门也好、邮件也好……我们可以人为操作的部分，就是盛大致力去追求做到最贴近玩家、最适合玩家、让玩家最无可挑剔的部分。当然，盛大也为此做了相当多的工作。从第一个全方位、全天候、亲情化、人性化的服务到现在的彩虹门户网站、用户统一平台，这一切都是盛大在为了客户满意度在服务行业里推出的新举措。
客户世界：我们注意到“盛大彩虹统一客服门户”近期开通了，而且你们还将“彩虹关怀”注册成了自己的服务商标。您是如何考虑的？透过“有品牌的服务门户”你们可以取得哪些突破？
王静颖女士：“盛大彩虹网”的前身，是04年推出的彩虹服务网。经过不断的宣传和完善，我们发现，用户对于门户的需求日益增加，急需要有一个综合的服务网站获得各方面更多的资讯，并快速得到问题的解决。所以我们将一个小的服务网页发展成了综合客户服务门户网站。以盛大统一形象而非各款游戏客服形象对外展示。
将“彩虹关怀”注册成服务商标，在业内确实受到了关注。无论是用户还是其他游戏企业，应该说是一个创举。盛大从开始运营游戏以来，就对客户服务非常重视，建立了行业内的第一个CALLCENTER，第一个用户接待中心，同时在网上也为玩家提供全面、细致的服务，已经形成了一定的影响力。现在我们把这些服务项目整合成为“彩虹关怀”服务，是对客户服务的一种总结和升华，使得盛大的服务更加品牌化、特色化，真正做到全方位、全天候、亲情化、个性化的服务。“彩虹关怀”是对盛大客服经验的归纳和总结，是在我们的客户服务中创造出来的，并将更好的推动我们的服务。
为更好的满足消费者需求，提升服务品质，盛大客户服务不断进行用户细分，并据此进行细化服务。通过对客户满意度的分析，不断提升行业开拓能力，成功推出了从“客户服务”延伸到“客服关怀”的“彩虹服务”，不但能做自身产品的客服，还能为同行业的一些企业做部分外包客户服务工作。从而在不断创新的服务中产生了“彩虹关怀”品牌。我们相信是我们的服务创造了我们的品牌，也是我们的品牌在不断推动我们的服务。
客户世界：在发展规模和发展速度方面您对今天的现状有何评价?对于未来的盛大客服中心，您有什么样的愿景？
王静颖女士：客服这个工作，有意思的就在于你永远无法说自己达到了完美的状况，因为在提供的服务本身与用户的需求之间，总是存在着差距。而客户服务的终极目标，就是为了尽可能的缩小这两者之间的差距。所以我不敢说我们已经做到很好，但是在中国的游戏乃至互联网客服领域，盛大在客户服务方面的付出与成果都是很领先的。
对于未来的盛大客服中心，无论是国际化、数字化还是本地化，都可能是我们发展的趋势，但根本仍然只有一个：客户至上。因为一切的变革与发展，本身都不是目的，而只是手段。只有客户，才是我们努力的目的所在。而在这样的一个前提之下，如何能够更好的利用互联网的创新，如何能够在服务水平、服务方式与服务监控上与国际化接轨，如何能够让我们的服务能够真正成为中国乃至世界范围内的有影响力的品牌，都是值得我们去思考的问题。所以我们的愿景很简单：用我们的资源、技术与团队，让盛大的用户得到全方位的价值提升。
本文刊载于《客户世界》杂志2006年1-2月刊；资料整理：曹剑
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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