品质和效率并驾，人工与智能齐驱

panjl | 2017年11月10日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1490

人工服务如何提高关怀度，提高服务温度是质量管理过程中应该考虑的，智能服务如何平稳引流创造使用流量，也是质量管理的过程中应该注重的，数据分析作为智能服务的模型构架，数据量的求同存异更是质量管理范畴的重中之重，客服中心的质量管理想要达到理想的数据和现实的管理效果，对于质量和效率平衡点的卓越追求至关重要，要想实现品质和效率并驾，就一定要做到人工与智能齐驱。

服务品质与服务效率相辅相成，两者之间相互关联却又相互产生矛盾，无论是服务品质还是服务效率，均代表着客服中心的形象和客户端的感受，很难在二者之前作出选择，平衡品质和效率，质量管理的精髓就在于此。

客服中心在不同的发展阶段，对于服务质量和服务效率的理解力度不一样，在承载服务的产品经营处于不同的需求背景时，整体的服务水平将会有侧重点的进行调整，例如在业绩爆发点时，客服中心的整体运营要优先保证效率和接听率，在爆发点过去要马上调整为后期维护和对服务品质的把控。如今的客服中心的人工服务比重已经开始调整，互联网带动的智能服务发展开始逐步替代基本服务，从幕后到前台，智能新客服的出现，解放了人工单一重复的基础劳动。

一、简单业务智能化

由简单业务构成的客户需求，通常占据了客服中心大部分资源，如果由人工进行处理，在耗费人力的同时，并不能带来如期的效益或者是回馈，相反在简单业务大量充斥和占用资源的情况下，部分复杂的业务会被庞大数据掩盖，人工服务的价值服务无法凸显。

传统的分流方式比较直接，最大的弊端是需要持续不断的培养客户习惯，当产品定位和市场环境发生变化时，服务流程和处理方式将会面临天差地别的更换，此时好不容易培养的客户习惯又面临更改，一是客户体验感太差，二是容易打破客户惯性思维，产生声誉风险。

智能化客服渠道自诞生之日起，一直在经历着跳跃式的发展和成长，基于移动网络环境的日渐成熟，移动端口的智能化客服系统变得更加人性和友好，其实基础功能并不需要有太长足的革新，首先应该做到便捷性和依赖性，依靠画面感和垂直度就可以达到轻易笼络到客户的使用惯性。对于智能化的核心部分还是技术模型，需要庞大的数据作为支撑，通过各种渠道进行投放，对于客户引流来说成本虽高但是效果显著，所以智能化客服是目前解决效率提升的最合理方案，而且对于客服中心的运营和质量管理来说，后期的客户维护和收益分析也将更具备持续性和先进性。

简单业务智能化，不仅仅是一个思路，也是一个趋势，在产品运营的过程中更能够凸显企业对产品先进性的重视，对客户便捷性和体验度的重视。

二、复杂业务人工化

对于复杂的客户需求，涉及到多个流程或者流程以外的情况，必须引导至人工服务，首先此类客户的需求存在痛点，是需要深度挖掘并且做好案例数据备份的，痛点的出现代表着产品的缺陷或者服务的缺失，在处理得当的情况下，客户需求的本身可能会从复杂业务进化为简单业务，从而被智能化服务纳入囊中，不再存在痛点。

其次，此类客户的需求有升级趋势，极易引发客户不满导致极端状况的发生。智能化客服能够提供给客户的是服务，而人工服务能够给客户提供的是理解，当面临客户情绪宣泄或者需要审慎处理的时候，更需要人工服务的介入，根据思考力和理解力的研究，只有人类这种高等动物才能做到换位和借位的思考方式，人工服务更能够体会到客户的需求，并且凭借专业的知识、丰富的案例对客户进行引导，对问题进行描述，更准确的弥补案例库和需求模板的不足。

人工服务作为传统的服务渠道，其受欢迎本质原因是人工服务的沟通是存在温度的，对于有效率有温度的服务就是人们普遍认可的高品质的服务，对于服务质量的运营管理中，人工服务仍然是不可替代的服务种类。

三、增强系统普惠服务范围，加大高端客户人工服务权重

系统服务属于大众普惠服务的基础需求，在基础之上追求智能化、便捷化，成熟的系统服务将会不断扩大普惠服务的范围，吸引客户关注并使用，在成本学里固定成本的利益点在于范围有多大；人工服务应当加大高端客户的使用权重，坚持服务以人为本，做有感情的服务，牢固高端客户的粘稠度，切忌将高端客户引流至智能化系统就放手了之，对于需要维护的客户关系，人工服务的权重至关重要。

四、平衡服务品质和服务效率的关键在于揉合智能和人工

智能化服务是一个需要不断提升科技含量的功能，人工服务是一个需要不断提升关怀性的服务，彼此相互并不冲突，无论客服中心处于任何阶段的需求，都离不开对品质和效率的平衡和调控，那么揉合智能服务和人工服务的比例可以起到很好的效果。

本文刊载于《客户世界》2017年10月刊；本文作者为张灯，作者单位为中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）；