品质和效率并驾,人工与智能齐驱

    |     2017年11月10日   |   2017年   |     评论已关闭   |    12

人工服务如何提高关怀度,提高服务温度是质量管理过程中应该考虑的,智能服务如何平稳引流创造使用流量,也是质量管理的过程中应该注重的,数据分析作为智能服务的模型构架,数据量的求同存异更是质量管理范畴的重中之重,客服中心的质量管理想要达到理想的数据和现实的管理效果,对于质量和效率平衡点的卓越追求至关重要,要想实现品质和效率并驾,就一定要做到人工与智能齐驱。

服务品质与服务效率相辅相成,两者之间相互关联却又相互产生矛盾,无论是服务品质还是服务效率,均代表着客服中心的形象和客户端的感受,很难在二者之前作出选择,平衡品质和效率,质量管理的精髓就在于此。

客服中心在不同的发展阶段,对于服务质量和服务效率的理解力度不一样,在承载服务的产品经营处于不同的需求背景时,整体的服务水平将会有侧重点的进行调整,例如在业绩爆发点时,客服中心的整体运营要优先保证效率和接听率,在爆发点过去要马上调整为后期维护和对服务品质的把控。如今的客服中心的人工服务比重已经开始调整,互联网带动的智能服务发展开始逐步替代基本服务,从幕后到前台,智能新客服的出现,解放了人工单一重复的基础劳动。

一、简单业务智能化

由简单业务构成的客户需求,通常占据了客服中心大部分资源,如果由人工进行处理,在耗费人力的同时,并不能带来如期的效益或者是回馈,相反在简单业务大量充斥和占用资源的情况下,部分复杂的业务会被庞大数据掩盖,人工服务的价值服务无法凸显。

传统的分流方式比较直接,最大的弊端是需要持续不断的培养客户习惯,当产品定位和市场环境发生变化时,服务流程和处理方式将会面临天差地别的更换,此时好不容易培养的客户习惯又面临更改,一是客户体验感太差,二是容易打破客户惯性思维,产生声誉风险。

智能化客服渠道自诞生之日起,一直在经历着跳跃式的发展和成长,基于移动网络环境的日渐成熟,移动端口的智能化客服系统变得更加人性和友好,其实基础功能并不需要有太长足的革新,首先应该做到便捷性和依赖性,依靠画面感和垂直度就可以达到轻易笼络到客户的使用惯性。对于智能化的核心部分还是技术模型,需要庞大的数据作为支撑,通过各种渠道进行投放,对于客户引流来说成本虽高但是效果显著,所以智能化客服是目前解决效率提升的最合理方案,而且对于客服中心的运营和质量管理来说,后期的客户维护和收益分析也将更具备持续性和先进性。

简单业务智能化,不仅仅是一个思路,也是一个趋势,在产品运营的过程中更能够凸显企业对产品先进性的重视,对客户便捷性和体验度的重视。

二、复杂业务人工化

对于复杂的客户需求,涉及到多个流程或者流程以外的情况,必须引导至人工服务,首先此类客户的需求存在痛点,是需要深度挖掘并且做好案例数据备份的,痛点的出现代表着产品的缺陷或者服务的缺失,在处理得当的情况下,客户需求的本身可能会从复杂业务进化为简单业务,从而被智能化服务纳入囊中,不再存在痛点。

其次,此类客户的需求有升级趋势,极易引发客户不满导致极端状况的发生。智能化客服能够提供给客户的是服务,而人工服务能够给客户提供的是理解,当面临客户情绪宣泄或者需要审慎处理的时候,更需要人工服务的介入,根据思考力和理解力的研究,只有人类这种高等动物才能做到换位和借位的思考方式,人工服务更能够体会到客户的需求,并且凭借专业的知识、丰富的案例对客户进行引导,对问题进行描述,更准确的弥补案例库和需求模板的不足。

人工服务作为传统的服务渠道,其受欢迎本质原因是人工服务的沟通是存在温度的,对于有效率有温度的服务就是人们普遍认可的高品质的服务,对于服务质量的运营管理中,人工服务仍然是不可替代的服务种类。

三、增强系统普惠服务范围,加大高端客户人工服务权重

系统服务属于大众普惠服务的基础需求,在基础之上追求智能化、便捷化,成熟的系统服务将会不断扩大普惠服务的范围,吸引客户关注并使用,在成本学里固定成本的利益点在于范围有多大;人工服务应当加大高端客户的使用权重,坚持服务以人为本,做有感情的服务,牢固高端客户的粘稠度,切忌将高端客户引流至智能化系统就放手了之,对于需要维护的客户关系,人工服务的权重至关重要。

四、平衡服务品质和服务效率的关键在于揉合智能和人工

智能化服务是一个需要不断提升科技含量的功能,人工服务是一个需要不断提升关怀性的服务,彼此相互并不冲突,无论客服中心处于任何阶段的需求,都离不开对品质和效率的平衡和调控,那么揉合智能服务和人工服务的比例可以起到很好的效果。

人工服务如何提高关怀度,提高服务温度是质量管理过程中应该考虑的,智能服务如何平稳引流创造使用流量,也是质量管理的过程中应该注重的,数据分析作为智能服务的模型构架,数据量的求同存异更是质量管理范畴的重中之重,客服中心的质量管理想要达到理想的数据和现实的管理效果,对于质量和效率平衡点的卓越追求至关重要,要想实现品质和效率并驾,就一定要做到人工与智能齐驱。

 

本文刊载于《客户世界》2017年10月刊;本文作者为张灯,作者单位为中国工商银行信用卡电话服务中心(成都);

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