服务之道:技术进步与人文关怀两手抓

    |     2017年11月10日   |   2017年   |     评论已关闭   |    15

当我们谈论“客户服务”时具体指的是什么,业界并未有明确而统一的定义。有人说客户服务是“在预先设定的‘成本-服务’组合中整合管理客户界面的所有要素”,有人说任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。笔者倾向于从更具操作性的角度,把客户服务定义为“企业与客户之间的连接”,以便我们能够更清楚地认识到技术与人文两大因素对客户服务有什么影响。

技术进步可以显著地提高企业与客户的连接效率,换句话说就是技术含量越高、客户服务的成本越低;人文关怀则决定了企业与客户的连接效果,人文含量越高,服务就表现得越有温度,愈发容易打动客户的内心,以创造出更好的服务体验。借用心学大师王阳明的一句话,“无善无恶心之体,有善有恶意之动”,技术进步并无善恶之分,但只有在具有人文关怀意识的管理者手中才能实现最佳的客户服务效果。

客户服务作为企业与客户之间的连接,其关键环节包括接触客户、了解客户和满足客户,技术进步和人文关怀在各环节中均发挥着巨大影响。

一、接触客户

企业与客户接触的方式始于线下的人际渠道,通过实体网点、客户经理等的成本投入增加,尽可能覆盖更多的客户。

能应答功能后把人工服务入口刻意进行隐藏,不断提高客户获取人工服务的费力度,在“培养客户自助服务习惯”的借口下自我陶醉于机器人服务规模扩大和人工成本的同步下降,殊不知这导致的只是客户对于企业的失望和离弃,在跨界竞争如此激烈的今天一旦市场上出现可替代的选择,心存不满的客户用脚投票的速度将远超企业的想象。

让客户随时(Anytime)、随地(Anyw here)通过任意渠道(Anyway)调用企业的任意服务(Anything),才是新客服理念下应有的服务之道。

二、了解客户

在技术尚不发达的过去,企业想要了解客户的难度极大,绝大多数的企业甚至搞不清楚具体是哪些客户购买了自己的产品,更谈不上对客户的属性、特征进行深入研究。随着移动互联网基础设施的高度普及,历史上首次实现了企业与客户的直连,客户被数据化的程度越来越高,留下的数据痕迹越发丰富。与此同时,摩尔定律继续发挥着提升电脑性能的神奇魔力,云技术的发展极大地增强了企业可调用的计算能力,各类算法在大数据范式下不断被研究完善,企业了解客户的技术条件已完全齐备。

在技术高度发达的今天,企业对自身客户进行分群研究,尝试对客户画像、打上各类标签已成为司空见惯的经营行为,然而部分企业却陷入技术进步应用的自说自话中,忽视在了解客户方面应有的人文关怀互动。例如有些新闻资讯APP在点击了某篇文章后就持续不断地为客户推送同类主题下的资讯,无法拒绝也并未提供客户反馈的渠道;有些购物APP浏览过某件商品后就持续不断地为客户推荐同类商品,无视客户是否二次点击、是否仍有购买意向。

以大数据预测作为基础出发点持续收集客户对于企业预测准确性的反馈,通过双向互动实现更深入的客户了解,才是新客服理念下应有的服务之道。

三、满足客户

对客户而言现在是一个非常美好的时代,他们好像突然间发现除了一直清楚的各类刚需以外原来自己还有那么多以前没发现的潜在需求,数以百计的企业以前所未有的认真态度在研究客户的各类需要并想方设法、千方百计地满足这些需求。以前朋友说寄了个包裹过来只能天天翘首以盼,等待时间稍微长点的话也不知道是寄丢了还是在路上,这时候的客户难以想象在未来的某天朋友寄来的包裹可以全过程监督,什么时候到了哪个位置清清楚楚,着急了甚至还能催它快点来到你的身边。

技术的进步对满足客户需求的影响是巨大的,我们每个人都能真真切切地从自己的经历中感受到,然而部分企业却狂热追求着采用新技术为客户提供更多功能性的解决方案,遗忘了客户情感满足方面的人文关怀投入。所谓“见人说人话、见鬼说鬼话”,老祖宗早已深刻认识到情感满足在互动过程中的重要性,相同的解决方案用不同的语气语调、不同的节奏顺序、不同的用语措辞,都会产生不同的服务效果,千篇一律的机器人客服或许其功能性满足能力已经超越人工客服,不知疲倦不会出错,但在情感满足方面却仍与客户的需求相距甚远。

既要理性敏锐地看到新技术对于客户哪些未满足需求提供了更好的支撑,也要感性体贴地照顾客户基于功能性需求之上的情感满足,才是新客服理念下应有的服务之道。

在新客服理念下企业要在为客户创造价值的同时实现自我增值,对于客户服务的要求必然是“既快又好”,从上文对客户服务三个关键环节的论述中不难看出片面考虑技术进步或人文关怀,企业与客户之间的连接将难以同时实现“效率高”和“效果好”的双重目标,笔者认为技术进步与人文关怀“两手都要抓、两手都要硬”,才是新服务理念下应有的服务之道。

 

本文刊载于《客户世界》2017年10月刊;本文作者为肖海智,作者单位为中移在线服务有限公司佛山分公司;

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