客户满意度杂谈之：智能手机与智慧客户
客户世界|唐一帆|2010-01-27
快过年了，是去购买年货的时候了。但如今全球的经济还不是很景气，所以如何购买到价廉物美的产品是大多数人都关心的问题。我在美国的朋友说，现在那里的许多客户在商店购物时都借助智能手机（Smart Phone，也称之为智慧手机）来帮忙做出更好的购买决定，这类客户被称之为智慧客户（Smart Customer）。智能手机可以用来扫描货品价格的条形码，然后再用智能手机上网到专门比较货品价格的网站上进行对比，以决定该店的货品是否划算。客户也可以用智能手机向商店显示电子优惠卷，或向商家显示同样货品在其它商店的价格更低（注：许多商家对都会对某些货品有最低销售价格的承诺，如果能用智能手机向商家显示其它商店的货品价格更低，商家会允许客户用更低的价格购买）。实际上，智能手机不仅是用来帮助客户更好的购物，也给商家带来了更多的销售机会。
当然，不用智能手机也可以用其它方法成为所谓的智慧客户，但是智能手机对客户的帮助是毋庸置疑的。近期，中国联通推出了iPhone智能手机，中国移动也推出黑莓（BlackBerry）和OPhone智能手机。所以，如何选择一款智能手机一定是许多人关注的问题。其实，选择一款智能手机就像选择其它产品一样，主要关注的是产品的价格、功能、质量和服务。而涵盖了产品的价格、功能、质量和服务的客户满意度调研结果则能更好地帮助客户综合比较选择不同的产品，帮助客户做出更好的（更智慧的）购买决定。
科罗思咨询集团（CFI Group）不久前在美国完成的智能手机客户满意度调研可以帮助我们在选择智能手机时有一个较好的参考（之所以还不好直接比较而只能作为参考，是因为国内的智能手机现时在功能及应用程序多样化方面同美国的智能手机相比还有一定的差距）。该客户满意度调研成果揭示在美国iPhone智能手机的客户满意度（83分）远高于黑莓BlackBerry智能手机的客户满意度（73分）和谷歌Android智能手机的客户满意度（77分）。有92%的iPhone客户宣称他们已经拥有了理想的智能手机，只有58%的谷歌Android客户和49%的黑莓BlackBerry客户宣称他们已经拥有了理想的智能手机。个人口碑推荐是智能手机购买决定的最主要的驱动因素，尤其是对客户的第一次购买决定来说，个人口碑推荐更为重要。大多数商务客户主要用智能手机来查看电子邮箱（Email）和语音信箱（Voice Mail），而个人客户则更多用智能手机来上网、玩游戏、照相、听音乐和看视频。所以出乎常理之外，智能手机的个人客户比商务客户对手机运营商的网络数据容量方面要求更高。
有意思的是在美国，客户对智能手机的满意度与客户对智能手机网络运营商的满意度几乎没有任何关系。网络运营商Verizon和网络运营商T-Mobile的客户满意度最高（都是79分）。而AT&T作为第一个独家推出iPhone智能手机的网络运营商，客户满意度却只有69分。当然，也许就是因为iPhone智能手机太流行了，造成对AT&T网络的巨大压力，从而促使iPhone智能手机客户对网络运营商AT&T的满意度较低。
在美国，客户是可以更换电信网络运营商而保持原有的电话号码的。但是这项便利客户的政策并不一定会带来更高的客户满意度。科罗思咨询集团（CFI Group）的调研成果显示，原来就使用网络运营商AT&T的iPhone客户的满意度较高（72分），而从其它网络运营商转到AT&T的iPhone客户的满意度较低（64分）。因为AT&T是最先提供iPhone的独家网络运营商，所以许多在美国的iPhone发烧友是被迫从其它网络运营商转到AT&T的。一般来说，被迫转换的客户的满意度总是较低的。在这一点上，AT&T和现在国内独家提供iPhone的网络运营商中国联通可能比较相似。现在使用中国移动的客户，如果只是因为iPhone而考虑转到中国联通的，可用以上客户满意度调研结果作为个人选择的辅助性参考。总体来讲，关注产品及服务的客户满意度能帮助客户做出更好的（更智慧的）购买决定。顺便提一下，本人看好智能手机在中国的发展，也看好中国移动和中国联通，并现今同时拥有中国移动和中国联通两家上市公司的股票。
本文刊登于《客户世界》2010年01月刊，作者为科罗思咨询（上海）有限公司总经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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