更轻易地找到并使用企业知识的三种方法

||2006-04-06

更轻易地找到并使用企业知识的三种方法

来自Google、eBay和 Amazon的成功经验

从知识中获取尽可能多的价值是所有企业面临的主要挑战之一，成功的三个互联网巨头，可以作为企业寻求更多有效的市场知识以武装其雇员的学习楷模。

编者按：很多员工发现他们很难在公司中找到信息，而且他们往往并不认为有必要对所找到的知识的质量做出评估。三大互联网巨头——Google、eBay和 Amazon.com（亚玛逊网上书店）运用创新方法并获得成功的故事，为这类挑战提供了一个经受了考验的解决方案。

从知识——特别是企业很难获取的知识——中获取更多的价值，是目前企业普遍面临的核心挑战之一。最近几年，很多组织通过IT系统的巨大投资（特别是使用知识库和数据库）来饩稣飧鑫侍狻＞」茏隽苏庋耐度耄芏喙净故敲挥写又谢竦枚嗌倩乇ā?lt;/FONT>

一个特别糟糕的例子是，某制造企业将以前分散在2000个系统中的300万个文件装进了一个数据库，在头3年，项目预算超过了2200万美元。而不幸的是，这个系统却在很大程度上制造了混乱，由于根本就没有对文件本身做出改变，员工最终根本无法驾驭这个新系统。最后，预期的好处并没有从这项真金白银的投资中实现。

这个故事听起来很糟糕，但却很常见。国际数据组织（IDC）的一份分析报告显示，公司每雇佣1000名知识型员工就会很容易地在生产率方面产生超过600万美元/年的成本，这主要表现在雇员没有找到其需要并已存在的知识、浪费时间去搜索那些根本不存在的知识、重新创造那些虽然可用却无法确定下来的知识等方面。

降低这样的浪费和提高生产率的挑战，要求公司帮助员工在他们需要某些东西的时候就能够找到。幸好公司可以不再使用原来那些无用的工具，而可以通过增加少量投资来做得更好，一个好的开端就是要领悟那些创新的互联网巨头——Google、eBay、和Amazon如何建立起那些能吸引和留住客户的商业模式。它们的成功很大程度上来自于能够让客户很容易地找到其所需要的东西，比如，浏览产品和服务、评估潜在的目标商品等等。

然而，在大多数公司，有很多事情确实是很难做到的。比如，员工发现自己没有从公司的知识库搜索信息的直觉、他们无法轻易地浏览知识目录、他们也不认为有必要对自己找到的知识的质量做出评估。这就是为什么很多知识型员工放弃寻找那些可以帮他们更好地服务于顾客，或者能帮他们做出创新的研究成果的原因。

互联网巨头的那些成功模式，可以用于帮助公司把更多市场知识更有效地传达给员工。更为明确的讲，这些公司需要保证以下三项措施：它们应当提供企业信息的一站式通路、设计一个动态的分级工具和一致的内容形式、促使员工可以轻易地找到他们需要甚至是本没有想到的知识。虽然每项措施看起来都很孤立，但它们结合起来的力量将会对员工的经验和以往的成功事实和产生冲击和影响，而他们市场行为将会随之变化。

1、为员工提供企业信息的一站式通路。Google的爆炸式增长验证了设计的第一个特征——简单的一站式搜索功能的重要性。该公司证明了，当人们面对海量信息时，流线型搜索功能价值巨大。在Google上，估计每天有2亿次搜索（其中约40%的用户用的是公共互联网），每个月吸引了6600万的用户使用，它是最受欢迎的互联网搜索引擎。

想象一下，如果公司能够在内部知识的搜索中引入一站式功能，这会对生产率产生怎样的影响：员工原来因为必须面临多重知识库而产生的挫败感将会烟消云散；他们由于自己不知道某个专用的数据库而找不到某些信息的可能性也将不复存在。公司内具有很强包容性的一站式搜索功能能够节省大家很多时间，让员工相信自己不会因为某些东西藏在其他数据库而错过重要内容。

在很多公司，至少有一半多的信息内容不能通过一个简单的企业内部互联网入口找到。由此产生的典型问题是，员工不知道那些对他们可能有价值的，但却不能搜索到的内容。这些问题主要来自于多重的系统版本，或者是每个部门或小组设置了其自身的入口，也或者是在单一的入口中将不具有整体共享性的内容隔离了。

除了不具整体共享性的知识库问题之外，公司时常单独借助那些与功能很差的终端设计相关联的技术来解决搜索问题。目前，搜索引擎技术越来越成熟了，除非是顾客特别定制的，一般的搜索引擎几乎都能解决公司的全部搜索问题。为了能从这些投资中获取更好的结果，公司应当设计出通过文档的元数据或者标签来搜索的功能，这些元数据或标签包括关键字、摘要、作者名和文档日期等，当然，越多的元数据就能产生越匹配的搜索结果。采取这些变化措施能够产生一些效果，但却不需要像其他技术投资一样投入大量资金，尤其是大多数公司已经在网络的基本入口技术上投资了。

 2、设计一个动态的知识分级工具。人们常常不了解自己不知道什么，那就是为什么分类工具——在内容具有自然相关性的有序系统中的目录分级功能——如此重要的原因：它们可以帮助那些浏览信息却不知道自己究竟要找什么的搜索者找到自己感兴趣的内容。

如果能一直采用设计良好的分类工具来对公司内的知识进行分类的话，这些知识的价值将会大大增加。关键是建立一个基于工作如何完成以及哪些工作需要完成的组织结构，因为，毕竟知识也是遵循着供需规则的，好的东西很有用，而其他的则只是摆设。

很多公司根本没有分类工具，所有的文档都不是按照员工使用它们的方式组织起来的，而是随机的。一个好的分类工具一般三个主要特征：第一，它很容易被认出来——依据作者以专业知识对内容做出的概述；第二，它是按照人们的使用方式来组织相关知识的；第三，它允许存储的知识在深度和广度上的扩张。

可能大家不常听到在线市场使用这种工具，而eBay却已经开发了一个动态导航分类工具。开业的时候，eBay可能只能卖很少的东西，但是现在却能在其网页找到成千上万种商品的目录。eBay的分类系统是基于客户买卖的商品来开发的，为了适应客户的需求，该系统的结构和分类工具一直在发展。

改善用户浏览体验的另一个重要途径是内容形式的一致性。显然，当形式看起来一样时，人们就能更快地找到他们需要的东西，然后花较少的时间就能分析出结果。当没有特定的形式标准时，信息内容常常表现得不一致，导致用户花很多时间来收集和分析具有多重表现形式的同类知识。

eBay是企业将自身的知识归于某个一致形式下的楷模。在其分类工具里，有商品和服务的标准形式，这可以帮助卖家和买家在成百上千的产品中轻易地找到自己的目标。对每一件商品，买家都知道其要价以及其他买家的出价，他可以看到商品的照片、特征描述，以及卖家的相关信息，这些都是关键因素，可以帮助买家做出决定，也可以让卖家卖出商品。

通过快速浏览当前采用的所有（内容的）形式，并关注其中那些员工比较偏好的、最有用的和经常使用的，公司可以开始确定共同的形式，然后可以把确定出来的共同形式在全公司或者某个特殊部门内制度化。用这种方法来组织知识可以减少返工，让公司可以建立在不断增长的知识之上，还能避免让员工改变其习惯去适应复杂的新程序。

3、促使员工比较容易地找到其所需知识。从公司系统中搜索出的结果常常是一个干瘪的清单，这就使员工必须扫描这份长长的清单或者打开复杂的文档才能确定哪条信息才是与自己想找内容最相关的。公司如果想从自己的知识中获得更多价值的话，就需要像Amazon一样，把注意力放在帮助人们找到其所需要的知识上，这当然也包括那些意料之外的知识。

Amazon使客户可以通过相关信息快速地确定其可能想买的产品。例如，假设你要给你兴趣广泛的父亲买一份生日礼物，你可以通过多重的搜索标准和书籍的简短描述来确定某本书。当你告诉系统你父亲曾经喜欢读的书，系统就会给你建议其他一些书，它是通过这样的购买计算法则来确定的：那些曾经买过某类书的客户，也会买同类的其他书。书籍的简短描述将会列出该书的相关信息，比如该书的市场价格和Amazon的价瘢ㄓ靡韵允灸憧梢越谑〉慕鸲睿檬榈氖涤眯缘鹊取?lt;/FONT>

Amazon还提供大量信息来帮助购买者了解他们所看到书籍的质量。例如，通过看消费者的评论，购买者可以得到某一书籍的反馈；如果有大量关于某书的评论，Amazon就会显著标出这种“聚光灯似的评论”，以显示该书被大量顾客确信为有用的产品。另外一个质量标志就是销量水平，这也会出现在产品的简短描述中。

从Amazon学到的东西告诉我们，公司可以提供一些工具和分类信息来帮助员工确定他们所找知识的相关内容和质量。

相关等级，可以让员工通过相关率（比如以关键字为标准）来挑选搜索结果，也可以依据资料的创建或者修改日期——不管是历史的还是新的知识，都是由部门或者小组来创建这些内容的。

质量等级，可以让员工知道这些内容经过了特定的筛选（比如，被认为是有条理的、有用的等等），当然也可以让员工描述他们在其中找到的最有用的东西，以帮助他人搜索使用。

在搜索结果中，摘要的前几个句子显示的内容可以帮助员工很快地扫描到更多的内容细节。

内容的简短描述，包括长度、作者、概要、作品类型（提议、案例研究、程序评价等等），还包括更多的相关信息，比如作者信息（或作者已经离开公司）和该内容的“架上生涯”（比如，它何时应当被重温或者归档等等）。

一个指向作者相片的链接可以向员工提供快速通道，显示该作者的相关资料。

这些种种变化可以在公司已有的技术平台上展开，而不需要（或者至少在大多数情况下不需要）进行主体的基础结构投资。很多公司都有适当的基础技术，需要做的改变就是系统的设计和使用，这常常需要一些工时而不需要太多资金，因为为了增加软件功能而做的投资非常有限。

在运转过程中设计具体的功能特性

对很多公司已经做出的IT投资来说，运用这些设计特性所需的成本可能属于额外投资，但花这个钱是值得的。对一个制药公司来讲，这些变化能够对研究和开发程序产生潜在的影响。虽然把一种新药推向市场要花大约9亿美元，但作为第一行动者的公司可以获得巨大的收入。因此，医药公司有一个不可抗拒的经济规则，尽量从研究开发功能的知识中获取价值，并且要非常迅速地完成开发。

科学家尝试一种可能用于治疗某种疾病的化合物时，会频繁地在不同的情形下测试它以确定其效果。当需要的信息被获得之后，它可能会被放到很多地方，例如，生物学家可能有一个数据库，化学家可能有另外一个，也可能这些结果只是放在某个项目组或者治疗区来用于进一步研究。

从而，同一公司的其他科学家可能还在费时间探求这些化合物的测试结果。更糟糕的是，他们可能无法找到任何结果并进行不必要的——但对公司来讲却意味着巨大成本的——重新测试。运用来自Google公司的第一个设计原则——提供一个一站式的知识获取途径——可以减少大量的时间以及用于获取信息的工作和费用。

在这种设定情形下，科学家面临的另一个问题是获得的混合物测试结果常常是不一致的。比如，它们可能只包含了关于混合物的很少的标准化信息，如其溶解性、分子重量、可用性和成本，以及测试条件、哪些情况下能其作用等等。设计得不好的分类系统以及用于获取信息的标准化形式的缺乏，使科学家很难通过浏览搜索结果来确定某种混合物在对付目标疾病时的效力。一个动态的分类系统和标准形式可以很显著地降低科学家浪费的时间。

例如，某家医药公司可能设计了一个系统使混合物的测试结果标准化，然后把它们放在单一的知识库中，并可很容易地对其更新。为了保证测试中的分析一致性，这种方法需要减少工作的副本，而这主要借助于科学家来确定：针对该种混合物的哪些测试已经由其他人完成了。

从事研究开发的科学家常常为那些过时的，或者是包含部分已被他人发现了的研究成果而努力，这使得人们很难知道关于某种混合物究竟了解到何种程度或者是否有继续开发的价值。有些科学家完成的测试可能包含有其他人曾经使用过的方法或者研究成果，但是他们的名字却常常不在数据库中。这种情况下，研究人员还常常花很多时间来评定研究成果的实用性和质量，而这早就是别人曾经做过的事情了。

运用Amazon的设计原则可以显著地改善这种情况。比如，为科学家建立不同相关内容的目录，供搜索时使用，这将非常有用，因为在其他地方已经测试出来了的数据就可以共享了。同时，内容的简短描述包括了摘要以及谁已经在研究、什么研究还有价值等，甚至还可能链接上相关科学家的资料。

在这三种情况下，员工不能找到并确定已经存在的知识所付出的成本是很高的。研究人员可能误解信息，然后开始一项注定要失败的研究，或者放弃了一项很有希望的研究。想象一下，如果某个团队已经发现某种混合物的效果并记录在案，但是另一个团队却因为没有查到这个信息而去探索研究其潜力，从而开发时间可能就不必要地延长了，对公司来讲，这意味着巨大的成本。

使用这三种由Google、eBay和Amazon实践出来的设计原则，可以帮助所有公司降低搜索成本，并避免由于没有找到可用知识而产生成本损失的可能性，这些成本包括扼杀创新、降低生产率和失去收入机会等。令人高兴的是，这些原则不需要数百万美元的投资就可以运用，而很多大公司在进行知识管理的初始投资就要这么多钱。通过领会这三个互联网巨头如何从它们的知识中获取更多有价值的简单经验，然后加大这方面的投资，公司就能提高员工的生产率。

原文经许可摘自《麻省理工学院斯隆管理评论》2004年夏季号，麻省理工学院2004年登记版权，Tribune Media Services International发行。

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