云呼叫中心:通讯业的变革者

    |     2015年12月26日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    437

云呼叫中心:通讯业的变革者

 

据权威机构Frost&Sullivan的研究显示,在云计算的背景之下,2009年-2016年,亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长,到2016年,该市场将达到12.5亿美元。


 

在电子技术和通讯技术的带动下,呼叫中心产业在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展。呼叫中心行业的出现和发展也深深地影响了现代服务业,丰富了服务的内涵和形式,改变了服务的模式,影响了服务的理念。

 

呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”,从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”,企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求,更好地服务于客户,提高客服人员的服务效率与质量。

 

呼叫中心(Call Center)经过多年的发展,已广泛应用于政府、金融、电信、保险、购物等多领域。众多需要使用电话进行产品行销、服务与支持的企业都希望拥有或使用呼叫中心服务。

 

云呼叫中心是伴随云计算的应用而产生的,起步相对较晚,在国内用户数量增长迅速但市场占有量仍然远远落后于传统呼叫中心,但随着国内中小企业信息化的普及应用,中小企业市场对云呼叫中心的优势认知接受程度越来越高,云呼叫中心按需付费、成本低、快速上线、随时扩容的优势将越来越为广大中小企业管理者认可,市场增长潜力巨大。

 

但对于部分特殊行业如银行等未来仍将采用传统的自建型呼叫中心,即采购价格昂贵的设备建立自有的呼叫中心系统,这主要取决于企业的需求。

 

云呼叫中心涉及到计算机(软硬件)技术、互联网技术、计算机电话集成技术、客户关系管理技术、交换机通讯技术、虚拟化技术等诸多方面的内容。特别是在云计算汹涌发展的背景下,以云计算方式提供呼叫中心服务将是呼叫中心发展的必然趋势。

 

据权威机构Frost&Sullivan的研究显示,在云计算的背景之下,2009年-2016年,亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长,到2016年,该市场将达到12.5亿美金。

 

Gartner也预测,未来全球新增坐席的1/10都将采用云坐席终端,20%的企业将采用按需使用的云联络中心解决方案,越来越多的政府机构和企业看到了云计算应用所带来的价值,云呼叫中心的前景将非常广阔。

 

移动互联网的兴起使得呼叫中心产业面临了前所未有的机遇和挑战,越来越多的企业开始关注移动营销、移动销售、移动电子商务战略,这使客户服务的移动应用也快速发展,手机应用程序更为丰富和多元化,正逐渐渗透到中国各个领域,包括现在的网络购物、团购、美食、生活资讯、地图、旅行、天气等等。

 

以往用户通过电脑来实现查看资讯、购物、地图的功能应用,但现在都能通过手机实现,移动应用正在潜移默化地改变着信息时代下人们的日常生活。

在应用云呼叫中心的企业中,客户的营销渠道越来越复杂,客户数据和接触信息更加海量,分析维度越来越复杂,分析结果要求的实时性越来越高,呼叫中心大数据挖掘也将成为企业的迫切需求。

 

全球数据量大约每两年翻一番,如何成为行业的佼佼者,在行业的不断推进中获得新生,已经成为这个行业每一个企业都必须认真思考的问题。

 

 

caizhibin

容联七陌CEO 蔡质彬

——容联七陌:为改变而努力——

 


“好的软件能体现设计者的思路和理念;差的软件只是在堆砌功能,就像堆配置的山寨手机一样。”


 

“好的软件能体现设计者的思路和理念;差的软件只是在堆砌功能,就像堆配置的山寨手机一样。”容联七陌的联合创始人之一蔡质彬告诉记者。

 

容联七陌,一家创业不到两年的公司,从最初的7个人到现在的近百人,从最初的零收入到现在年收入近5000万,从最初的无名到今天被投资追逐,他们是如何在这个竞争激烈的市场中厮杀而出,慢慢引人注目。

 

云呼叫中心是基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服、email、微信、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。

 

它不是简单的将呼叫中心系统搬云端。它需要在底层先构建好资源,把运营商和服务器资源做到随取随用;然后在资源之上建立原子化的功能服务,这些服务能随意组合、任意扩展,需要时还能将这些功能服务以接口形式提供给客户使用;最后将功能服务组合成一个个具体的产品,如云客服、云电销、网络总机、视频会议等。

 

蔡质彬和他的朋友之所以投身该行业,并不是因为他们发现了这里的商机,相反从一开始,他们非常讨厌企业客服相关软件。传统企业软件都有一些共同的特点:难用、丑陋、毫无乐趣。

 

蔡质彬,典型的理工男,从外企到私企,再到创业,一直都在研发客服及通信领域相关产品。虽然身上的理工味颇重,但是却有着一个理想,就是希望自己的一些努力可以为整个行业带来一些改变,哪怕只是一个小小的改变,让客服工作变得稍微简单点、有趣点。

 

但是,技术和管理相去甚远,因此,他走上了一条看似风光却无比艰辛的创业路,和他一起出来的还有他的伙伴,都是各个公司的技术骨干,一共七个人。创业之初的点滴,如今在蔡质彬的心里依旧历历在目。

 

“众筹”的一百万,几个充满抱负的年轻人。蔡质彬一直都明白,如果只是凭借一点点理念,对他们这样一个创业型公司来说,要想胜出,并不容易,毕竟理念不能当饭吃。所以他们利用自己的技术优势,先从企业熟悉的传统模式入手,凭借高性价比来获取客户;通过细心地接触客户,发现,这个市场有很大的一块空白,虽然已经有人涉猎,但是进入者并不多。

 

那就是传统呼叫中心和在线客服通过互联网结合。

 

——创新——

       很长一段时间以来,呼叫中心市场都是以传统呼叫中心为主,随着互联网的发展,在线客服逐渐发展成为客服市场很重要的一块,但是,传统的呼叫中心和在线客服在大多数公司都是分开运营的,鲜有企业将这两者合并应用。

 

“实际上,在操作中,呼叫中心和在线客服是可以同时进行的,这样不仅节省人工也可以提高效率。”蔡质彬对记者说。但是因为这个行业发展的特殊性,所以直到现在,真正实现这两者对接的企业并不多,“不是因为技术问题,而是因为习惯。”

 

很多的老企业,从很早就创立了自己的客户呼叫中心,400、800等,随着互联网技术的不断创新,在线客服登上平台的时候,原有的呼叫中心想要更替,是个浩大的工程,于是他们宁可选择重新建立一套新的在线客服系统。

 

而新兴的创业公司,多数一上来就直接是在线客服,但是慢慢在运营中发现,中国人多数还是习惯于电话解决问题。其实就是买东西的时候缓慢而谨慎,需求售后服务时却希望直接高效。这正是在线客服和电话客服的两个特点。所以,他们又必须再架设一套呼叫中心。

 

这样带来的结果就是,人力成本过高,对企业的发展并不利。所以,想要以高效率低成本维护客户,成为很多企业都想要的变革。“七陌就是选对了这个节点,所以,在去年一年取得了意想不到的发展。”蔡质彬告诉记者。

 

容联七陌通过技术很好的将传统的呼叫中心和在线客服进行了结合,而且这时开始融入他们创业时的理念,新的系统软件更加简洁,更加高效,使用更加舒服、有趣。

 

“我们认为客服工作应该更加轻松有趣,所以我们做了七陌这家公司,如果你也是这样想的,那么加入我们吧,或者试试我们的产品。”

 

正是因为蔡质彬和他的团队发现了这个市场的一小处空白,所以他们抓住了这个机会,蔡质彬本来的计划是去年公司的员工扩张到60人,收入翻一番,结果,所有的计划都超预期完成,翻一番,变成了两番,60人变成了100人。

 

面对这样的变化,蔡质彬告诉记者:“这只是一个短期优势,很快,很多公司都会进军这个领域。那些靠堆砌功能、贱价售卖的对手不会对我们有长期的竞争影响。如果真正有想法的团队进入这个行业,那对行业、对七陌都是一个好的正向推动。”

 

 

——忠诚——

       实际上,云呼叫的潜力已经被越来越多的企业看好,很多大的资本已经有所动作,阿里、腾讯,还有一些国外的机构,这个行业的激烈厮杀就在不远的将来。大资本的介入是否会改变这个行业的格局,蔡质彬认为并不是确定的。

 

“呼叫中心系统一旦建立,在使用中如果没有大的问题,没有哪家企业会因为另外一家企业的价格更加低廉而换新系统,因为,在质量差不多的前提下,换系统是很麻烦的一件事,需要培训、需要熟悉、需要另外花费。”所以,蔡质彬认为,只要公司的服务可以及时跟上,那么,在技术没有变革性的突破之前,大多数客户都会保持忠诚。

 

其实,熟悉这个行业的人都知道,如今,在呼叫中心行业,服务多是被动服务,很少有主动服务。也就是说,售前,各种服务都很好,一旦售出,只有对方提出问题,卖方才会解决问题,从来没有一家会及时跟进买方的情况。

 

蔡质彬有一个想法,就是要实现主动服务,“现在我们大多数的资金都花在技术的研发和市场推广上,对于客服的重视还不够。”这也是这个行业的通病。“因为花在主动服务上的钱是需要几年以后才能看见回报的,可是花在技术和市场上的钱,马上就可以看见回报。”

 

客服有一个特点,尤其是售后,经常挨骂受气,所以人员流动率很高,薪资待遇还低。“这样的情况下客服怎么可能主动提高服务质量?且随之而来的却不是疏导,而是对客服人员更重的压迫:各种绩效考核、满意度调查、质检,妄图以此来提供服务质量。”

 

“谁也不愿意在一个服务员满脸咒怨的餐厅吃饭。客服满意,客户才有可能得到真正满意的服务。”蔡质彬希望明年就能在服务上提前实现突破,“我们做好了,我们的客户才有可能做好”

 

 

——惜才——

       云呼叫行业也和其他的行业一样,除了面临一些技术上的难题,人才难题始终是个困扰。

 

数据显示,这个行业的人才流动率大约为13%-15%,目前,该行业的从业人数大约有200万人,高级技术人才只占其中的3%,是个相当低的比例。

 

尽管随着该行业的火热,很多大中专院校特地开设了呼叫中心这门课程,可是留住人才依旧是很难,很多高级技术人才,很容易被别的公司以高薪挖走。蔡质彬在谈到人才的留用时,也说:“最好是和曾经一起共事的朋友一起创业,一拍即合也很容易一拍即散。”

 

容联七陌据蔡质彬介绍,不管公司有多大的资金压力,但是员工的福利始终要有保障,娱乐室、户外活动、免费零食饮料样样都不能少。薪水在市场上也要有足够的竞争力。除此之外,还会给予员工一些期权之类的奖励,让员工在公司的日子是舒适和充满期望的。

 

“让大家在公司比在家里还舒服,这样就不需要考勤的存在了。”

 

对于未来,蔡质彬觉得,如果运营商能“靠谱”点就最好了,这样的话,他们就不用在一个地方租好几个机房,来应对运营商时不时就出现的问题。他也希望,在技术上能走的更远,在管理上可以蜕变成一个真正的CEO,在2016年,能实现1个亿的收入。

 

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