不要成为服务外包行业的第一个“富士康”

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     0 条评论   |    700

客户世界|杨冬|2010-07-19

不要成为服务外包行业的第一个“富士康”


国内第三方呼叫中心“4C模式”下的人力资源价值发现


作者:杨冬 | 来源:客户世界 | 2010-07-19

在不久前富士康出现n连跳之际,我在痛心失去这些年轻生命的同时,内心一种莫名的隐忧随着n的增加也不断增强。有一次偶然了解到,国内一家超千席位呼叫中心企业老总紧急取消了外出行程,连续召开企业干部工作会议,密切监控员工情绪,摆出了如临大敌的架势。我终于恍然,如果说服务外包不同业务类型的企业中,谁更具有同富士康的相似性,那就是国内第三方呼叫中心!封闭狭小的工作空间,排队体系下的计件式考核压力,持续且不断变化的外部情绪打击,过于低廉的工资,还有就是80后、90后心理极为脆弱的年轻就业群体!

本质上是“流动性”短缺

6月10日,苏州市呼叫中心行业协会年度会员大会召开,中国电信呼叫中心发起改善呼叫中心从业人员待遇的“价值工程”;业界在热议业务大发展和技术进步的同时,很多业内人士终于不再讳言国内呼叫中心从业人员的待遇,并开始高度关注人力资源的短缺问题。中国权威呼叫中心研究机构调查指出,影响呼叫中心发展的因素中,人力资源的制约因素占到73%,位居第一。

国家“千百十”工程启动以来,缓解离岸服务外包企业人力资源短缺瓶颈一直是政策支持的关键着力点,其主要表现为人力资源的“结构性”短缺,也就是服务外包企业具备大量的岗位需求,但是中国高等教育培养的大学毕业生却普遍不具备相应的职业能力,满足不了企业需要而无法就业。然而,呼叫中心行业的人力资源短缺则表现出完全不同的特点,尽管也存在结构性问题,但主要是因为“流动性”短缺,也就是从业人员过度流动所造成。国内第三方呼叫中心企业聘用的座席员在工作第一年内的流失率到底有多大?40%、60%,乃或更高?尽管企业老总们对此讳莫若深,但无一例外都承认实际流失率远高于发布的统计数据,而且这已经成为制约企业发展的关键问题。

过度流动的原因何在,如何解决,业内讨论的非常热烈,解决方案也很多。但据笔者观察,尽管都无一例外把薪酬低作为一个原因,但却鲜有人触其本质,也几乎没有哪一家企业实质性地把提高薪酬作为一个解决方案。似乎业内普遍共识,薪酬水平本该如此,大家都一样。因此,大学毕业生已经对呼叫中心的岗位不屑一顾,企业只能更多聘用年轻、学历不高的从业人员,让他们甫入社会就承担过度压力并对收入失望,这些人也很快离职并转入其它行业,带来无休止的恶性循环。造成这种现象的根源,就是业内普遍对呼叫中心从业人员的价值评价远远背离了其应得的水平,特别是对第三方呼叫中心,也就是呼叫中心外包企业从业人员的价值过度低判造成的。如果这个问题解决不了,所谓的人才培养,情绪管理等等,都是舍本逐末。在此,迫切需要全行业,包括发包方、接包方以及行业机构,必须尽快研究,重新确立呼叫中心人力资源的真实价值。

人力资源价值低估的误区

造成第三方呼叫中心人力资源价值过度低判的原因很多,但是作为一个快速发展的新兴行业,有两个对行业认知的关键性误区,客观上误导了对价值的判断。

第一个误区是把呼叫中心和服务外包简单地等同起来,认为呼叫中心就是低成本的代名词。众所周知,业务流程外包是指企业原本内部完成的业务流程,委托给独立第三方去实现。呼叫中心行业中的呼叫中心业务,如果依然是企业自建并由企业自行管理的,还属于企业的内部业务和内部管理;只有将其委托给独立第三方呼叫中心服务商,这类呼叫中心业务才能称之为服务外包。但是这一内一外却产生了人力资源价值的巨大落差,内部呼叫中心从业人员的价值并没有被过度低估,但是外包呼叫中心的从业人员价值却被大幅打压。例如目前国内银行业的呼叫中心多为银行自建和管理,即使这些座席员的身份并非银行的正式员工,但是依然可以享受较高的薪酬和福利,深圳某银行信用卡呼叫中心座席员底薪在7000元以上,苏州地区也可以达到4000元以上,但是同样业务外包出去之后薪酬则下降了至少一半以上。再如保险公司的产品销售,其内部销售人员通过电话销售获得的提成与直接销售比例相同,但是通过外包之后,第三方呼叫中心电销员通过电话销售的提成却大幅降低几倍,直接造成这个岗位电销员收入低、压力大、流失率高,也带来了保险销售业绩下降。接包企业有苦说不出,但是发包企业更需要反躬自省,外包的根本目的是要增加业绩,还是降低成本?即使包含降低成本的目标,是否符合市场规律?综上可见,呼叫中心人力资源价值过度低估主要是针对国内第三方呼叫中心服务商而言。

第二个误区是用离岸服务外包的价值评价体系构建国内呼叫中心外包的商业模式,这是不适合的。国家推动服务外包的最初动因是促进服务贸易增长,通过增加服务的出口调整中国出口贸易结构,拉动国内经济可持续发展,因此鼓励开展离岸服务外包。在政策激励和市场驱动之下,中国离岸服务外包快速发展,去年更是在金融危机环境下逆势增长100%,其中在ITO领域已经形成较强的国际竞争力,但是离岸BPO业务受制于外语能力,特别是以英语和日语的语音服务为主的离岸呼叫中心发展缓慢。相反,印度的英语离岸呼叫中心业务得以快速发展,而且表现出巨大的成本优势,这种优势建立的根本来自于发达国家同印度之间人力资源综合成本的巨大落差。而且,在这样的成本落差过程中,印度呼叫中心从业人员的工资保持在其国内的较高水平,形成了相对国内其他行业而言持续的职业吸引力。然而,在我国国内的呼叫中心行业,却不具备形成这种成本落差的基础,特别是针对相同行业,还应该遵守行业薪酬标准,这意味着以国内业务流程外包为主要业务内涵的呼叫中心行业,不存在发包商和第三方服务商之间人力资源成本的本质差别,反而应该趋同于一样的标准。试想在国内相同的法律环境下,从事相同的业务、承受同样的压力、销售同样的产品、创造同样价值的人,在业务外包之后却要接受成倍减少的薪酬待遇,这仅仅是发包商的一厢情愿,无法被从业人员所接受,长期来看也经受不住市场的考验。国内呼叫中心外包能够象离岸外包一样直接带来巨大的人力资源成本降低,这是一个伪命题,也是不切实际的幻想。

发包商和接包商都应该从合理的综合成本下降(控制)、管理风险降低、提高服务质量、扩大销售业绩等多方面判断外包呼叫中心的价值,从而使第三方呼叫中心从业人员的价值回归本原。

呼叫中心外包的“4C”模式重构人力资源价值

如今,呼叫中心的服务已经开始在不知不觉中成为我们生活的一部分,显得润物无声,稀松平常。尽管客户服务早已有之,但是呼叫中心依然被看作是一个崭新的行业,以至于学术界和产业界对如何命名它还是有不同意见,诸如客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心、客户支持中心、服务热线等等。

在此,我们可以用一个“4C”模型来描述呼叫中心的特点以及它的发展趋势。Call-center是第一个C,代表着被动接受客户咨询的服务模式,往往是售后服务的必要手段;Connect-center是第二个C,代表着主动联络客户以及潜在买家的销售模式,经常表现为电话销售;Channel-center是第三个C,是渠道中心,代表着包括传统呼叫中心业务,并在IT和网络技术支持下构建起来的全新的企业营销平台,将有可能带来企业营销模式的巨大变革。这三个C,既表现出“C2C2C”的变化趋势,即呼叫中心业务从单一被动服务模式到双向服务模式、再到以渠道为中心的市场营销服务模式的功能提升,同时也表现出“C+C+C”的现实状态,也就是说目前大量的呼叫中心企业正在形成三种模式的混业状态。但是无论怎样,这三个C都是以CRM(第四个C)为中心!呼叫中心存在的核心理由,都是为客户服务,是以作为顾客的人为本。只要有客户,有客户的需求,就一定会有呼叫中心业务的生存和发展空间。因此,当你某一天头脑中萌生了一个要求,却发现没有人能够给你答案的时候,相信不久之后,一个新的、满足你要求的呼叫中心业务就将产生!

从呼叫中心诞生以来,其得以快速发展的核心驱动就是两个,一是信息技术的不断创新,二是基于满足客户需求的管理和经营模式的创新。有的时候,技术进步为新的服务模式提供可能;有的时候,服务要求迫使技术实现创新。从经验来看,技术的成熟和进步,几乎总是可以满足能够设想的服务功能的实现,特别是互联网的发展,极大地丰富了呼叫中心的业务实现方式,为创新客户服务模式和以客户为中心的企业经营模式提供了无限可能。“4C”模型清楚地表明,呼叫中心已经不再是企业可有可无的服务方式,也不再是主流销售的辅助手段,它作为企业同客户保持随时的直接联络的媒介,必将扮演功能更加复杂、服务更加全面、作用更加重要的角色,成为企业客户服务的核心,甚至是全部!

以数银在线(www.6677bank.com)为例,该公司是通过互联网和呼叫中心为银行信贷业务提供支持的第三方服务商,核心业务是在面向中小企业的融资服务过程中协助银行接单、匹配适合的信贷产品等。公司总裁周行方指出,五大国有银行的贷款经理平均每天在上班时间可以接待6个客户,而数银在线通过在线客服的呼叫中心为客户提供贷款咨询和业务登记,每天可接到30个客户的申请,经营效率提升非常明显。同时经过一年多的运作,统计发现经过数银在线审核并推荐到银行的贷款申请人,贷款成功率高达95%,客户价值的提升也非常明显。该公司在今年6月份更进一步推出了包括银行金融产品销售、综合信贷业务处理等业务在内的中小企业数字金融服务中心,其“4C”模型更加清晰和完整。

客户是上帝,失去了客户任何企业都失去了生存的价值,呼叫中心从业人员是直接为“上帝”服务的人,没有这些从业人员,再先进的技术也不能实现服务功能,这样看来,难道她们的价值不是被大大低估了吗?在发达国家,呼叫中心座席员可以成为一个终生从事的职业,而且时间愈久、经验越丰富,越能够提高销售业绩,提高客户满意度,形成良性循环。相信,一个拥有渠道资源、管理先进且人力资源经验丰富的第三方呼叫中心服务商,必将为你创造越来越高的价值,而你需要做的,就是承认它,以及它所拥有的人力资源的价值!

呼叫中心人力资源价值发现和重构,不仅将彻底解决呼叫中心行业人力资源短缺问题,并会带来呼叫中心生产力提升的一场革命,在为企业和呼叫中心服务商带来双赢的同时,提高客户的满意度,促进客户需求的增长,带来全社会服务业的繁荣与发展!

作者为苏州工业园区服务外包职业学院(SISO)院长。

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