《客户世界》2016年5月刊（总第155期）约稿函主题：从KPI考核到客户打分——客户中心指标评价体系的发展与创新
绩效管理是目前大多数客服中心运营管理体系中的核心内容，而KPI（关键绩效指标）考核又是整个绩效管理体系中的支撑工具。在传统的组织管理中，KPI无疑在最大程度上提高了员工的工作效率，但由于它更侧重于过程管理，因此不断受到现代管理理论的质疑。
在移动互联时代，新技术、新理念不断为管理带来新思路、新工具。新型的组织架构更是需要全新的流程与指标体系为管理作支撑。当前，由于在线及社交媒体渠道的普及和发展，客企互动行为呈现出完全不同于传统渠道的新特征。在多媒体运营环境下，各个渠道的服务方式与评价方式存在很大差异。针对多媒体渠道的服务管理，一些流行于互联网平台的运营思路及前沿管理理念正越来越多地被引入企业内部管理中。例如游戏化管理、UGC（用户生成内容）式评价机制等。小米很早将用户评价机制引入内部管理，通过用户反馈倒逼管理改进，以追求客户满意度为目标。国家电网客服中心将积分管理引入指标评价体系，强调激励和全员参与，提升服务效能。广东移动客服中心自2015年引入客户净推荐值NPS来升级原来的客户满意度考核，以提升对客户价值维系及挖掘的能力。
已经开启的共享经济时代催生了更多的新型评价模式，它们不仅引导消费行为，更对企业服务形成严格的监督机制，使企业更好地了解客户所需，适应市场、健康发展。同时，新经济模式下“消费者”与“商家”的角色日益模糊，企业内部与外部的边界正在消失，例如滴滴打车采用双向评分制度，当一次用车完毕，客户与司机同时给对方评价打分。未来，新型的服务评价模式或许会进一步优化、弱化、替代传统的绩效考核或单向的满意度考核，而参与、契动、互评、分享将成为企业运营管理的主旋律。
2016年《客户世界》5月刊聚焦客服中心指标管理体系新发展，主题：从KPI考核到客户打分——客户中心指标评价体系的发展与创新。欢迎大家踊跃参与。
讨论维度可以包括：服务评价的维度及客户评价方式的转变；多媒体客服中心服务评价体系设计的逻辑与创新思路；多媒体渠道管理的难点与瓶颈分析；服务评价体系中的缺陷分析；评价与考核如何以目标为导向，创新企业文化……
除以上话题征文，凡涉及服务案例、运营管理、服务技能技巧、培训管理、人力资源管理、营销管理、数据管理、渠道管理等与客户管理相关的话题都可以向我们投稿。
截稿时间：2016年4月23日
投稿邮箱：edit@ccmw.net
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