《客户世界》2016年6月刊（第156期）约稿：消费技术与客户权益的异化与重构

对大多数人来说，刚刚过去的五一和以往每年的五一并没有什么不同，几乎没有人能预料到一场关于互联网讨论的风暴正在形成。

五一节期间以及之后短短数日，魏则西这个大学生的故去以及他在知乎上的文章引发了大量的关注和讨论，并迅速成为这个月甚至是上半年互联网上最受关注的事件。一时间几乎所有人的微信群、朋友圈、微博大v们热议话题都指向了魏则西事件。几乎所有线上线下媒体每天都充斥着关于此事进展的各类报道、讨论和分析。事件在媒体的推波助澜中不断酝酿、发酵、升级，最终导致中国政府多部委对涉及此案的百度公司和武警二院的联合调查。与此同时，舆论的焦点也转移到针对莆田系等民营医疗机构承包部队科室、相关管理部门的监管职责是否有效履行、互联网搜索营销模式的利弊等讨论。

有人把此事件归罪于道德的沦丧，人心不古；或归罪于制度的缺陷和监管的不力；也有人针对某些企业文化和日常管理对KPI的过度追求，导致了内部员工监管的不利。

相信诸位客户世界亲爱的家人也在关注这个事件的走向，但作为客户世界杂志的长期读者和客户关系管理的资深专家，我们观察这个事件的角度以及研究此事的深度肯定会和一般网友有所不同。

作为不同行业中客户满意的守护者，我们应该关注互联网时代各种变化以及复杂环境下客户和用户的体验管理；作为客户关系管理的负责人，我们思考的深度一定不仅仅是道德上的是与非，更要探究现象背后技术变化、制度设计、管理措施、商业模式的深层原因；深入分析案件背后技术所导致的商业模式的变化，进而引起利益结构变化的过程，去寻找各种矛盾背后前行的机会和道路。只有充分理解这些变化的本质、演化的方向、造成的结果，才能在新的移动互联网时代积极做出防守，科学地处理好各种矛盾，顺应时代的潮流，做好客户价值的提供和挖掘，最终实现组织和个人的目标。

按照这样的逻辑，我们思考的问题就可能会包括：互联网的发展给信息传播带来的影响以及如何有效解决信息的不对称性；互联网后向付费机制下用户、客户、平台三方利益的平衡和健康；中心化互联网模式下看似完美的商业模式在移动互联网时代冲击下的利与弊；如何利用技术、产品、商业模式创新优势来实现信任机制的构建和良币驱逐劣币；是否有机会“让商业化于无形”，实现道德商业伦理的回归？

因此，我们把2016年《客户世界》6月刊主题定为“消费技术与客户权益的异化与重构”，藉此引发大家从产品、技术、商业模式、商业伦理以及客户管理体系构建的角度来思考热点事件背后的深层原因，从而获得解决问题的启发。

欢迎诸位专家、老师以及有深入体会的同学来稿。

除以上话题征文，凡涉及移动互联网时代服务案例、运营管理、服务技能技巧、培训管理、人力资源管理、营销管理、数据管理、渠道管理等与客户管理相关的话题都可以向我们投稿。

本刊总编辑：袁道唯；本期执行总编辑：任建斌。

截稿时间：2016年5月25日
投稿邮箱：edit@ccmw.net
                    liuxq@ccmw.net
                    panjl@ccmw.net

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