商用呼叫中心起航从九五资讯说起

panjl | 2016年6月2日 | 2016年 | 评论已关闭 | 1482

十八年前“九五资讯”的创建，开启了全国联网的统一客服号码接入的外包服务模式；开启了跨境客服外包服务模式；开启了国内汽车行业的客服外包时代；开启了国内客服领域的咨询与顾问的先河。

一段翔实的激情文字，讲述当年金戈铁马的创业历程…

作为国内最早投资兴建的外包型呼叫中心——九五资讯产业有限公司（95Info Inc.）的中方投资人代表，我有幸经历了九五资讯投资和决策的过程，直至公司营业结束，自始至终担任常务副总裁的职务。可以说伴随呼叫中心业务的发展，我的职业生涯也发生了传奇性的逆变。上世纪九十年代末，当时隶属于邮电部的邮电国际旅游集团掌门人李庆朴总裁敏锐地洞察到国内在呼叫中心外包服务领域存在着非常广阔的市场空间，于是力排众议，确定与海外资本合作在国内投资兴建外包型呼叫中心，接入号码使用95000；正是这一前瞻决策成就了中美合资的九五资讯产业有限公司，并对随后18年来中国呼叫中心外包服务产业发展产生了长期而深远的影响，曾经在九五资讯工作过的同事们为十几年来中国呼叫中心产业的发展做出了不可磨灭的贡献。

一、前瞻性的转型

邮电国际旅游集团的一个重要的支柱型产业就是信息服务业（即电话信息服务，属增值电信业务），从1995-1996年邮电国旅集团用了一年多的时间在全国22个省、市完成了鸿联旅游经济信息网络的布局，先后投资兴建了22家鸿联信息技术公司（主营电话信息服务），1997年鸿联信息网所辖各公司的营收规模突破了2亿元人民币，成为国内最具影响力的联网的电话信息服务商。当年从事的电话信息服务主要是运用语音交换和语音信息存储技术，依托运营商的公共通信网络向固定或移动电话用户提供有偿的语音信息服务，当时运营商帮助代收电话信息服务费，电话信息服务费是企业的主要收入来源；当年最流行的服务主要有股票实时行情播报、股评信息播报、流行歌曲的点歌送歌服务、各类专业知识的咨询和播报、热线和沙龙式交流等服务，这是一个典型的向末端用户收费的盈利模式；这一模式的特点是客户数量庞大但不确定、客户对信息内容的需求参差不齐、热线类服务投诉量很大！运营收入高度依赖运营商代收费，这些不确定的因素都将影响业务的长期可持续发展。

邮电国旅集团的决策者深刻洞察了这些隐忧，没有沉浸在电话信息收入高速增长的喜悦中，而是跳出通信圈子寻找新的发展方向。一方面整合集团内部的旅游、机票和酒店资源，开通了鸿联旅游热线受理机票、酒店和旅游在线预订业务，系统通过互联网和电话渠道向社会提供服务（这项服务推出的时间远早于现有在线预订公司）；另一方面积极开拓视野，把目光投向海外，寻找与电话信息服务类似的服务和产业模式。

（一）鸿联旅游热线步履维艰。

97-98年个人用户的互联网通信速率还停留在14.4-33.6k的水平，一般企业和个人都需要通过“猫”才能上网，登录互联网页，翻一屏是要有很好的耐性和执着才能实现的事情，因此互联网页浏览的速度远低于设计预期，客户体验很弱！加之互联网的普及和网民的数量也无法与现在的相比！同时，语音客服渠道也受通信网的条件制约，当时智能网还没有投入商用，跨区域的语音服务完全依靠邮电国旅集团自行组网实现覆盖，虽然能够实现对大部分省会城市覆盖，但毕竟有限，所以通过语音渠道实现预定的客户也不多；即使通过运营商的800号业务也无法做到对移动用户的覆盖，因为当时的800号服务只服务于固定电话用户。还有，当时的机票预订系统还处在黑屏阶段，客户必须凭纸质机票才能办理登机手续；宾馆酒店还没有形成从酒店预订公司接受预订的业务模式和习惯，订单量也不大，当然也不会重视在线渠道的客户；在旅游目的地散客成团和自由行等在海外已经成熟的旅游方式也没有像今天这样深入人心，这一切都影响了鸿联旅游热线的推广和应用。

（二）商业呼叫中心一个新亮点。商用呼叫中心是指专为承接外包服务而建设的呼叫中心；在袁道唯博士和张道政等海外热心人士的推介下，印度和菲律宾广泛开展的呼叫中心服务跨境外包模式进入了邮电国旅集团决策者的视野，美国数百亿的市场份额深深吸引着李庆朴总裁。通过对呼叫中心外包服务模式的进一步梳理，再通过对美国、印度和菲律宾等国跨区域服务外包业态的分析，逐渐形成向商用外包呼叫中心转型的思路；为掌握第一手资料，邮电国旅集团组成了考察团远赴美国实地调研商用呼叫中心的市场和运营情况，考察团先后走访了洛杉矶的亚洲商联公司（Asia AmericanAssociation Inc.）、芝加哥的服务至上公司（Servicemaster Inc.）、部分通信运营商和银行的外包客服中心，受益匪浅的考察更坚定了决策者们做商用呼叫中心的决心。在从夏威夷飞往北京的班机上李庆朴总裁与我长谈了一次，交换了建设商用呼叫中心的构想，并提出由我代表集团负责筹备组建商用呼叫中心的事宜。

（三）风险防控，国有企业决策者的考量。为最大限度降低投资风险，邮电国旅集团决定在投资建设商用呼叫中心时引入外资。在海外热心人士的帮助下，美籍风险投资人Robert Lee来到了中国，经过审慎的协商双方决定按51/49比例共同出资800万美元在北京成立由中方控股的九五资讯产业有限公司（以下简称九五资讯），办公地点在邮电国旅集团总部所在地团结湖畔京龙大厦的19-21层，公司高管由股东双方各派一名，其他管理人员根据需要通过社会渠道选聘。

二、开拓者的囧境

万事开头难，在寻呼台盛行的年代，九五资讯建设呼叫中心谈何容易？困难之系统建设，找系统集成商难、采购呼叫中心座席难、呼叫中心联网难；困难之市场拓展难，高管营销人员招募难、海外市场拓展难、国内市场启动难；困难之运营难，座席代表招募难、培训难、电路租金成本高。98年正是国内通信运营商开始建设客服中心的年代，中国移动率先在国内推出了1860客服号，各省大多以地市为建设单位，原来为运营商做局用交换机集成的一些公司开始尝试做呼叫中心的系统集成。

（一）系统建设破局。在系统建设方面能够选择的系统供应商并不多，国内市场只有朗讯、北电和爱立信几家公司可以提供呼叫中心应用的交换设备，且没有成熟的客服应用系统，只能选择一些应用系统中间件做汉化和应用开发。经过对三家公司的比对，最终决定选择北电公司的呼叫中心交换机作为九五资讯呼叫中心的主系统，选择对北电的呼叫管理系统（Symposium）做汉化应用，初期建设规模500座席；在上个世纪末办公家具已经达到了较高的生产水平，独资、合资、本土的办公家具制造商已经初具规模，但是为呼叫中心座席配套生产家具的企业还没有出现，只能是找办公家具的生产企业合作，这也使得一些能够凸显呼叫中心人文关怀的座席构想没能实现，这不能不说是一个遗憾；接入通信网，95000专用号码接入公共通信网络也是一个艰巨的任务，作为呼叫中心、作为非通信企业采用统一接入号码的形式对接公网，九五资讯算是第一个吃螃蟹的企业（又是外资背景），面对强势的运营商，遇到的困难可想而知！无奈只有请邮电国际旅游集团刘季芝董事长亲自出面协调北京市电话局做局端数据配置设计方案，初次设计的局数据方案上线部署后发现外省根本呼不进95000系统！在北京市话局通信专家的帮助下，通过排查终于发现我们最初设想的在95000后面补5位号码的设计与省际长话会接系统的编码规则有冲突，在本地网虽然可行但跨省传输会接就有问题，只能改为在95000后面补3位号码即95000xxx的编码方式，再次升级部署后问题得到了解决，九五资讯的呼叫中心系统终于可以投产运行了。

（二）艰难的外包业务拓展。九五资讯投产后原本寄予很大期望的美国本

土外呼业务订单以及来自海外的运营支持和营销团队尚未落实，于是公司在开业即因无业务收入而陷入亏损；当时在国内既找不到熟悉呼叫中心的销售精英，也找不到呼叫中心的专业技术人才，外方投资人只能透过海外猎头公司寻找，首任市场总监就是海外猎头的杰作，一位来自英国的绅士Richad，他为公司获得诺基亚、爱立信和微软中国等外包项目起到了很重要的作用；国内客服中心的外包市场本就是一片空白，只能是一次又一次地碰壁，一次又一次地解释呼叫中心是干什么的？与寻呼台有什么区别！我们曾拜访了多家银行，多次拜访运营商，也曾去找家电制造商，结果碰壁、碰壁还是碰壁！记忆最深的是我曾经去某市一家知名家电集团洽谈客服中心外包，惨遭拒绝后，陪同去的政府秘书长过意不去硬拉着我去喝了一顿大酒，苦酒入愁肠，个中滋味凭谁知？真可谓“醉卧酒桌君莫笑，豁出身体跑外包”！面对严酷的市场环境，只好麻烦老朋友，于是找了经济日报下属的《社区服务报》和北京报刊发行局朋友帮忙，分别开通了《社区服务报》读者热线和北京邮政的报刊收订热线，九五资讯算是开了张。

（三）呼叫中心运营办法总比困难多。硬件系统价格和通信成本双高是制约商用呼叫中心盈利和发展的重要因素，当时还没有现在的移动、电信、联通和铁通，中继线只能从电信局租用，基本没有议价空间，省际长途电路更是贵得离谱，国际电路不但贵而且申请时间还遥遥无期，即使如此申请后在各地的落地会接还需要自己去找关系协调，没办法，我们调动了一切可以调动的资源解决本应由通信运营商来解决的问题，这就是现实；座席代表招募在当今都是难题，在当初更是艰难！首先是对座席代表工作性质的理解，一提呼叫中心，人们首先想到的就是寻呼台，联想到寻呼台的话务员，根本就没人愿意来！因此，说服与科普的工作耗去了大量的精力，且收效不佳！最后不得已跟一些职业高中联系，才有了一点突破！因此，九五资讯的第一批座席代表主要来自职业学校；其次就是培训，语言、礼仪和形体训练都可以找到，唯独客服中心专业话述培训的教材和师资都无处可寻！没办法只好在海内外广泛收集资料，西文的翻译，中文的整理，就这样完成了座席代表培训教材编写工作，另外所有在海外接触过呼叫中心的人都参与了培训课程的设计，基本上就是全员参与、全员培训，在培训与自我培训的氛围中首批座席代表上岗了，正因如此，九五资讯前几期的员工成才率很高，当下在国内呼叫中心业内一些颇具影响力的人物，都与九五资讯有着或多或少的缘分！

三、客户服务在路上

九五资讯作为国内首家通过中外合资形式开设的商用呼叫中心，为中国呼叫中心外包服务产业做出了开拓性的贡献！在袁道唯等六任总裁的领导下，九五资讯先后为诺基亚中国、诺基亚日本、索尼爱立信、阿尔卡特、北电、通用医疗、微软中国、上海大众、北京吉普、华晨宝马和沃尔沃（重型）汽车提供了客服中心外包服务；为中国移动贵州、上海、北京、厦门、广州、顺德等省市公司提供了1860客服中心的实地外包服务；为重庆移动、山东联通、山西联通、北京建行等多家企业提供了咨询顾问服务；从海外引入了COPC2000和SCP两个国际流行的呼叫中心运行管理标准的理念，推出了CCCS呼叫中心管理标准等。九五资讯在当时的通信市场条件下，历经艰苦曲折的探索，开启了全国联网的统一客服号码接入的外包服务模式；开启了跨境客服外包服务模式；开启了国内汽车行业的客服外包时代；开启了国内客服领域的咨询与顾问的先河。

（一）诺基亚客服中心。2000年4月，经过近11个月的谈判，诺基亚客服中心外包项目终于签约，市场总监Richad 向诺基亚承诺客服中心将在一个月内开通运行，北京、上海、广州三地统一使用95000123接入号码，话音全部转入设在北京的外包中心。这根本就是不可能完成的任务，因为当时只有北京中心具备开通95000123的条件，若要开通上海和广州的95000123并把话音传回北京，需要申请上海、广州本地的市话中继线；需要分别申请上海到北京、广州到北京的DDN专线，为节省成本，还需要布放语音压缩设备；还需要在当地运营商申请设备托管，申请做局端数据升级，还要解决专线与本地网的会接问题；30天还不够常规申请周期的三分之一！这可愁坏了英国绅士 Richad，一头金黄色的头发揪掉了一半仍然无解！无奈之下，这个从不求人的先生找到了我，希望能帮助解决通信方面的所有问题，实现30天开通运行的目标，我当然义不容辞地投入到紧张的协调中。5月，在广州骄阳似火的街道上留下我们奔波的印记，三下广州，在当时广东鸿联公司黄界雄总经理的支持下终于不辱使命，解决了广州的接入和传输问题；之后又马不停蹄飞奔上海，在上海再次遇到了挑战，在系统调测过程中发现上海的4个长途会接局只有两个可以顺利接转，另两个局不通也找不出原因，急人！上海电信局的工程师排查了3天才解决了系统间的信令转换问题！2000年5月10日，95000123北京、上海、广州三地的通信和联网问题终于解决！

整个联网工作耗时16天，速度与效率在当时算是空前了。记得回到北京的那个早晨，Richad在翻译陪同下来到我的办公室，非常隆重地单膝跪地向我致谢，这是一个怎样的里程碑啊！诺基亚客服热线开通后，先后又通过95000平台开通了索尼爱立信、阿尔卡特手机、上海大众等多条客户服务热线。

（二）跨境服务日本诺基亚用户。95000123高效率的开通运行引起了诺基亚高层的重视，在中国区客服热线开通一年后，诺基亚又把日本的客服中心迁到中国交给九五资讯运营，这应该是国内早期（或最早）的跨境外包服务项目！当时做跨境客服有两大挑战：

其一，跨境长途电路问题，主要是国内电信运营商的电路租金过高，如果租用国外运营商的电路支付租金的外汇审批困难；其二，熟练掌握被服务地区语言的座席代表招募困难，日本诺基亚方面要求座席代表必须能够说标准的东京音。长途电路问题最终还是租用了新加坡电信的电路，费用比国内要节省很多！座席代表最终从日本来中国的留学生中招募了8位员工，我们在京龙大厦19层按照日式风格搭建了日本诺基亚客服中心，很多装饰和用品都是专门从日本买来的。由于外汇额度的层层审批，与新加坡电信的资费结算颇费周折，这是后话了。

（三）开发顾问咨询产品，广泛服务通信运营商。2000年前后正是以中国移动为首的各大通信运营商发力建设客服热线的时候，九五资讯抓住这一机遇，先后承担了6个省市移动公司客服中心的实地外包服务；同时还针对国内呼叫中心业市场开发了顾问咨询产品，为银行、移动、电信、网通、联通和电力等行业提供服务；为了解决企业招募座席代表的面试难题，还采用语音板卡开发了呼叫中心员工招聘管理系统；为了强化咨询顾问团队的力量，公司还从香港、澳门和台湾聘请了多位资深的咨询顾问专家，他们的加盟带来了客服中心建设与管理的新理念，完善了九五资讯的客户服务产品体系，为业务的快速拓展增添了活力！

时光流逝，当年风华正茂的莘莘学子，如今大多已过不惑之年，在互联网浪潮的冲击下，在新媒体、即时通信工具和智能终端的交相引领下，大数据和智能客服已经走进我们的生活，客户服务产业正在拥抱新一轮的变革，客户中心将是下一个里程碑！岁月轮回，九五资讯虽然与其他在国内展业的早期开拓者一样过早的走向了终结，至于个中的缘由已不重要，是非功过转成空，但九五资讯对中国呼叫中心产业的贡献不应被人们忘记！如今无论是以九五冠名的呼叫中心企业的成长壮大，还是呼叫中心产业园区在各地的蓬勃发展，以及每年数百亿计的产值，都预示着客户服务产业的继往开来。希望再过十年、二十年我们还在，我们的客户中心还在，大家依然在客户服务的路上。

本文刊载于《客户世界》2016年5月刊,版权作品，欢迎转载并标明出处；作者为原邮电部邮电国际旅游集团派驻九五资讯产业有限公司首席代表，九五资讯公司常务副总裁；