欧阳颀观点：从业务流程管理转向客户体验管理的快速实施途径

欧阳颀：亿达信息技术有限公司高级副总裁

 
传统呼叫中心业务的主要目标是服务量的完成，被动处理各类需求。如今，更多企业认识到呼叫中心作为“微笑曲线”的一个价值终端，在企业发展过程中发挥了重要作用，尤其是在提高用户黏性和二次销售转化率的过程中，优质的呼叫中心对前端销售产生了积极有效的促进作用。用户体验持续提升成为在客户服务环节中的首要核心问题，达到该目标既要明确提高客户体验这个最终目标，还要兼顾有限预算的制约，如何在预算范围内最大程度呈现客户体验、提升满意度，是呼叫中心管理工作的基础。对于客户体验的提升，主要可以从提高服务效率、改善服务态度两个角度考量。

首先，提高服务效率是培养作业人员站在客户角度对待业务事件，简单说就要让客户以最便捷的方式、最小的互动付、出在最短的时间内实现想要的结果。针对这三个方面，可以逐项进行指标分解、操作步骤规定，形成可实现的具体计划，并可以在短时间内聚焦实现。

第二，改善服务态度更多是从软性角度来思考与客户互动过程中的感官体验，包括语气、语调、措辞、倾听、肯定式答复等，这些可以同客服人员自身的绩效导向关联，对于服务录音信息，要及时做出评价，并实施相应的奖惩方案从而产生立竿见影的效果。

综上所述，提高客户服务效率，从硬性管理角度进行理性逻辑分析以达成更好的客户体验结果。提高客户服务态度，从软性管理角度使得所有的流程、手段、方法能够得以恰如其分的表达，最终必将产生卓越的客户体验效果，最大发挥呼叫中心的价值。

本文刊载于《客户世界》2016年5月刊观点文章,版权作品，欢迎转载并标明出处；作者欧阳颀，作者为亿达信息技术有限公司高级副总裁。

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