电话服务语音语调标准及发音技巧

panjl | 2016年7月21日 | 2016年 | 评论已关闭 | 2707

多年以来，随着客户服务人员的一批批更迭，客户服务行业积累沉淀了独有的服务标准与服务规范，更多的人在服务技巧的总结中寻找着客服岗位标准化理论基础，一种行之有效且具有可操作性的语音语调练习方法就是其中之一，它需要以普通话发音为基础，联系词重音轻重关系和句重音的逻辑关系，结合服务客户对于电话服务语音要求的客观因素，进行逐一的声调调节，以体现热情、饱满的语音魅力。

众所周知，客户服务发音标准并没有任何机构或团队对此制定相关标准，那么被大家所认为的优质服务语音到底指什么？从90年代中期电话服务萌芽开始到20世纪初电信行业把电话服务推向规模性产业，客户在电话中所感受到的服务体验成为多年来我们所研究与探索的重要内容。每一位客服管理者都明白一个好的服务语音的组成部分除了标准的普通话，更重要的是如何将普通话的声调与情感做到有机的统一。我们经常要求服务人员应该在服务的过程中提供微笑服务，但是微笑服务对于电话服务而言并不现实，没有哪一位座席人员可以从上班就面带微笑一直到工作结束。其实大都明白，这种微笑服务的要求是指服务语音让客户能够听到微笑，微笑不同于大笑，即使面对面沟通，如果你不看对方，看不到他的脸庞，你也不知道他在微笑，所以微笑服务只是我们为客户服务电话沟通语音状态寻找的一个比较牵强的理解，倒不如直接把微笑看做语音语调的热情、饱满和略微欢快。

标准的普通话语音是由普通话汉字标准发音、双音节词或多音节词组轻重音标准发音和语句表达的语法重音为基础构成的。对于电话服务工作人员而言，普通话汉字标准发音的准确度是从业的基本标准，也是我们在岗位上进行语音语调调整所不涉及的内容。对于一个普通话汉字标准发音都不准确的服务人员而言，应该说可以让他寻找更适合的岗位就好了，改变一个人普通话汉字标准发音是一件极为困难的事情。那么，下面我们所要说的电话服务语音语调标准发音就是在普通话汉字标准发音之上所谈到的一种语调调整，并非发音纠正。

每一个词组都有他们的重音关系，中国地域广阔，因为地域、民族和文化的多种原因，存在多多少少的发音偏差或语调偏差。北京话是最接近普通话的，因为普通话就是按照北京话来制定的，但是拿北京话和粤语进行比较，这里面就是基础的发音偏差，很多字在发音上完全不同，你就是把它们相互认为是外语，也是可以理解的一种比喻，可如果拿北京话和沈阳话来比较，我们就发现两种发音是比较接近的，沈阳话的发音也很标准，但我们仍然能够听出区别，深入研究区别点，就是词语在表达时重音的关系不同。语言中的语音语调形成的发音习惯是多少年来相互传承、相互影响、不断促进的过程，就像客户服务的音调一样，谁说热情、亲切的语音就一定是电话服务中需要做到的声音呢？没有人说是我们的客户达成了共识，是电信行业呼叫中心在电话服务中给客户带来的先入为主的服务印象，当然，我们也要承认最初形成的这种服务语调发音是科学的，是从心理学和沟通礼仪等多个方面综合评价得来的切实有效的服务语音语调形式。

词语的重音轻重关系的认识与掌握是语音语调调整的第一步，下面列举一下双音节词的发音轻重关系。在普通话发音学科研究中，大家已经提出双音节词的发音规则有两种，一种是中重，另一种是重轻。我们在电话里经常说“您好”这个词，那这个词是什么轻重格式呢？经过查询比较，“您好”应该是中重的格式，就是我们在读这个词的时候应该“您”字发音重度偏重，而仅仅连接的“好”字且要比您字发音更重。如果我们不能按照我们所形成的发音习惯读出轻重关系，那么对方听到的声音可能就变成了另外一种方言。

例子：

您好，正常发音应该是“好”字重于“您”字。

您好，错位的发音体会就是读重“您”字，读轻“好”字。

您好，在客服中的发音应该是在基础发音的同时强调词语尾音的加强。

当字词发音都准确以后，我们就需要去看看如何正确表达自己的热情和亲切感。如果我们希望别人在电话中听出我们的热情，非常简单的方法就是对于标准的词组轻重音发音要准确，让一个词组听起来都比较有语音层次，因为有变化的声音才是一种利于记忆和传播的声音。

刚才我们说了，服务语音应该是在基本词组发音的基础上上扬一定的语调，这个语调的上扬指的是词组最后一个汉字的语音语调上扬，就是在发词组最后一个字音的时候无论这个字是阴阳上去哪一个声调，都需要在字读音的字尾的位置添加一些阳声语调趋势，这样一来，我们就掌握了一个词组在电话服务过程中应该如何的去发音。但是，组成语言的上一个元素是句子，是不是句子中的所有词组都尾字尾音上扬呢？这个不能下确切的定论，但可以说这个理论的基础方法你已经掌握了。

例子：

您好，请问有什么可以帮您？（原句）

您好|，请问|有什么|可以帮您|？（用“|”划分词组）

您好+，请问+有什么+可以帮您+？（用“+”标注出需要上扬尾音的字）

您好+|，请问+|有什么+|可以帮您+|？

结合上面的例句先分出这个句子中的词组，它们分别是“您好”、“请问”、“有什么”、“可以帮您”，然后找出前面四个词的最后一个字，它们分别

是“好”、“问”、“么”、“您”这四个字，这个时候，我们在练习这个句子，练习时注意将“好”、“问”、“么”、“您”这四个字的尾音上扬一个调值，练习可以由慢变快，以致最后形成发音习惯。这样看来，座席的语音语调训练其实是一种非常简单的方法。

多少年来，呼叫中心行业都秉承着老带新，新员工听老员工录音进行语音语调模仿训练的方法培养了一批又一批的座席人员，当我们有了上述的练习方法后，座席人员的语音语调训练将具有更为有利的理论支撑和方法论基础，但除了字词语音发音的调整外，座席代表语音语调训练还包含句子的重音运用和沟通注意事项。

在电话客服人员的工作中，一定要运用句子的语法重音关系和逻辑重音关系，同时还要了解感情重音在客服沟通中的负面作用。同样的一个句子，座席人员不同的重音位置可以给客户带来不同的服务感受。当客户询问问题而又听不清楚的时候会要求我们的工作人员进行重复，在问题的重复中需要适当调节语句发音的音量和语句的语速，但一定要注意不能调整语法重音关系或逻辑重音关系，简单的来理解就是，把重音放在没有意义的词的位置，让客户听起来就是一种不耐烦的情绪所在。

例子：

1、我们的营业厅位置在云南路与福州路交叉口向东50米路北。（原话）

2、我们的营业厅位置在云南路与福州路交叉口向东50米路北。（用“_____”标注出语法重音位置）

3、我们的营业厅位置在云南路与福州路交叉口向东50米路北。（用“”标注错误的重音）

当我们给客户重复一个问题的时候，按照你第一遍表述时的句子重轻关系适当该表音量与语速，但你可以先结合上面例子，根据例子里面标注的重音先读一下第二句，然后再读一下第三句，感觉绝对是不一样的，因为第三句的朗读中明显听出了不耐烦的内容。

走过越来越多的客户服务中心，与越来越多的座席探讨语音语调改善的问题，终于发现其实我们所关心的技能提升与实际工作中出现的问题关联性不高，经常出现的语音语调问题有：

1. 没有做到字正腔圆

2. 不能正确的理解运用词语轻重音关系

3. 没有发现上扬语调的规律与技巧

语音语调的发音是说好普通话，这是做好电话服务人员的基础，但语音语调训练是一个长期坚持不懈的过程。希望大家从字出发，了解词重音，学会句重音，掌握语调上扬的方法，在拥有了标准且统一的语音语调之后，再结合自身情绪发生的特点并运用娴熟的客户沟通技巧，才能最终实现“音”、“理”、“情”和“事”的服务四统一。

本文刊载于《客户世界》2016年5月刊；作者赵孟季，作者为客户管理培训师。