员工敬业度新谈——又见满眼的爬山虎
最近一次出差，入住美丽的度假酒店，偌大的别墅小楼区离总服务台有点距离，边走边看风景，甚为心旷神怡。退房那天，到前台交还钥匙后寄放行李，去餐厅，走到一半，咦，手表不在腕上？噢，一定是忘在房间了。折返回前台，说明情况，领班小伙主动提出来，如果我愿意他可以安排人去房间取来，等我吃完饭取行李时一并取走。我很感动于这样一种信任的传递，我和他之间，他和服务员之间，为我着想，帮我节省时间而自己额外奔忙，这样的“服务”如果换成是熟人之间就是“帮忙”，是要好好感谢的，而在陌生人之间，发自内心主动提出，让我感到尤为珍贵。
十年前去日本出差，离开酒店前结账时打算在酒店再工作一会儿，就问前台服务姑娘可否帮我找一个有桌椅的安静角落休息。她随即热情地引我去到一处安静的地方，我谢过她后就开始埋头工作。顷刻，她又回来了，手里端着一杯温热的水，送给我，我当时感动得仿佛看见了自己的姐妹那样的温暖。几个小时后我离开酒店前又遇见她，她主动上前问我休息得如何，并祝福我旅途平安。这段经历是我职业生涯出差在外数百次中最为难忘的。
两段发生在十年间的故事，不同的场景，不同的人物，不同的服务，为什么都让我有一种似曾相识、如沐春风的舒服的感觉呢？我仔细回味自己当时的心情和感受，找到一个答案，那就是我被陌生人当成自己的家人那样善待了。
怎样的人可以在自己每天的平凡工作中把陌生人当成家人那样善待，为对方着想，送上贴心的关怀，用微笑和服务让对方感受到家人的温暖和牵挂？
我问自己：我可以做到吗？答案是，有时可以，但不能做到对每个人都如此。
那么，酒店，这样一个理论上宾至如归的场所，为何做到的概率更高一些？注重客户体验的服务性场所，如餐厅、商场、专卖店、机场、火车站、医院、学校、社区等等，也有人可以做到。这背后，需要发生些什么才可以让与客户接触的最前端服务人员把自己当作家人一样善待？
我掰着手指头，试图搜集一些可能的答案。
第一，这位员工平时在工作中一定被自己的上司尊重和善待着，被爱和阳光滋养的人才有心去爱和滋养他人。
第二，这位员工一定有充满情谊和互相支持的同事，让TA舍不得离开这个工作环境。
第三，这位员工一定在善待客户的同时获得了客户的认可和欣赏，从而心里满载着对自己的成就感和对客户的感恩。
第四，这位员工一定喜爱自己的工作，并能获得愉悦的感受，这样的工作让自己内心富足，让自己有机会不断学习和成长。
第五，这位员工一定没有被高强度的工作压迫得不堪重负，充满委屈，想要逃离。
第六，这位员工一定有幸福而充满爱的家庭，让一个人从小就感受到爱的力量并传播爱的温暖。
那么，怎样的组织可以吸引这样有爱尽责的员工，并为员工创造不断进步的发展空间，让他们在每天平凡的服务中尽情舞动自己的能动性和创造力呢？
想到这里，我想起自然界一种特别的植物：爬山虎。爬山虎是垂直生长的绿色植物，可以绿化房屋、净化空气、减少噪音。它有四大优点：吸附攀缘能力强、生命力顽强、生长速度快、覆盖效果好。
如果我们把组织中出色的员工比喻为爬山虎，他们愿意投身于热爱的工作中，面对困难和挑战执着地坚持，有很强的学习意愿和学习能力，快速成长和进步，他们还彼此支持和鼓励，互相传递正能量，让团队的光芒照耀大地。
那么，每一面墙壁也许就是他们效力和归属的组织。给他们一面墙壁，他们就会群体攀爬；无论春夏秋冬，组织变革何时发生，他们都有自己的使命和超强的适应力；只要墙壁在，他们就绝不枯萎，任凭自己的颜色从淡绿到深红。
墙壁，要足够高大，才可以展现爬山虎们的绝色美丽；墙壁，要足够稳定，才不会因为虚弱坍塌而连累爬山虎们；墙壁，还要有足够的爱，才可以为爬山虎们遮风挡雨，不让它们美丽的茎叶受到委屈。
客户服务的本质是有爱尽责
客户服务看起来是一个人（服务者）对另一个人（客户）的承诺，本质上却是一个组织对员工和客户的双重承诺。什么样的员工适合从事这份工作，并尽心尽力地代表组织为客户提供最好的服务？
有些管理者希望用科学的流程、健全的培训，以及透明的绩效考评来激励和留住优秀员工，为何他们还是会渐行渐远？
那是因为员工需要的不仅仅是一份证明自己能力的工作，还需要在工作中感受到自己的价值，并且获得愉悦的体验。
还有一些管理者希望用温暖的人情、周到的关怀，以及家庭般的氛围为员工提供各种人性化的工作环境，为何他们还是会选择离开？
也许就是因为舒适的环境之外，缺少了一分关怀的目光、理解的问候，以及面对困难时鼓励的话语。
十年前，我开始带着这些问题去走访国内外优秀的呼叫中心，去倾听管理者对这些问题的思考和实践，当时总结出“绿色呼叫中心”的理念。那些通过健康的环境和细致的关爱，为员工提供关怀服务的呼叫中心，通常可以更有效地建立“组织主管员工客户”的正向凝聚力。
在组织发展和变革的诸多理论中，研究者也发现，员工的积极性和敬业度源于其发挥自身能力的驱动力，从而通过成为“最好的自己”而为组织做出最佳贡献，为客户提供最佳服务。
全球五十位最具影响力的商业思想家之一，著名的TED演讲家丹尼尔· 平克在TED演讲《出人意料的工作动机》中概括了他的力作《驱动力》提出的三个核心驱动力：“自主、专精、目的”，它们构成驱动力3.0时代的强大力量，远远超越驱动力2.0时代“萝卜+大棒”对一个人的影响和驱动。
如果我们把员工敬业度与员工专业能力作为客户服务的关键要素来看，他们的二元组合将产生四种可能：双高的员工、双低的员工、高敬业度低专业能力的员工、高专业能力低敬业度的员工。
这四类员工在组织中通常都是并存的，那么如何有效地去管理和激励他们呢？
越来越多的组织开始运用高潜质人才培养体系，因人而异地以培训、辅导、考评、历练等手段去调动员工的积极性和创造性。
管理专家波斯纳等人在他们的《领导力——如何在组织中成就卓越》一书中提出五大领导者的挑战，并推荐领导者应承诺的五大行为：以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人性。其中以身作则是最为基础的一项，而激励人心是最难做到的一项。
管理者的核心使命是身先士卒和激励人心
管理者，在承担公司绩效责任的同时，肩负着培育员工和组织发展这两项同样重要的责任和使命。一位员工的工作责任心和敬业度很大程度与其直接主管的以身作则和激励人心这两方面的行为休戚相关。
当主管还在为员工的不作为和不主动感到愤怒而喋喋不休地斥责员工之时，员工眼中的主管是怎样的形象？是只提要求却不身先士卒的指挥官？是面对困难情绪失控的困兽？还是冷漠无情出口伤人的暴君？
心理学家做过研究分析后发现，人在面对困难和压力时会采用三种方式去保护自己和抵御外部的威胁：“对抗，逃避，求和”。当员工产生了抵触情绪并刻意对抗或逃避时，任凭主管如何穷追猛打都将无济于事。
那么，如何运用有效的激励方式去拨动员工的心弦呢？
著名的组织心理学家和临床心理学家，瑞士IMD管理学院教授乔治·科尔里瑟在他的著作《从关爱到挑战》中把基于依附理论延伸到安全港（SecureBase）领导力的理论运用在组织发展中，提出了四种领导力模式：
这四种领导力模式追求四种迥异的目标，展示四种不同的主题，发出四种清晰的内在声音。试想，如果一位追求成长和贡献，愿意与组织共同发展的员工，面对这样四种模式的主管时他们将如何选择?
换言之，当爬山虎热情洋溢地在空中挥舞自己的枝条，放眼望去，有这样四面浑然不同的墙壁，他们将被哪一面墙壁所深深吸引并快速攀附上去，让彼此紧密连接，互相辉映？
今天的客户服务早已成为继体验经济后的共享经济浪潮下的一个缩影，服务者与客户的关系正在成为共享关系：“我们共享一段时光，共享一段资讯，共享一段彼此尊重而和睦相处的感受”。在这样的关系中，员工敬业度不再是一个简单的指标，而是一个系统，在这个系统中，员工、主管、客户、组织、社会都是彼此交互的元素，他们为了一个共同的目标而共生共荣。
提高员工敬业度需要组织层面全方位的转型和实践
几年前，我转型成为企业教练后，亲历过一个高速发展的连锁酒店行业客户的转型成长，印象深刻。之所以难忘，是因为组织的领导者们充分相信员工的自主性和能动性，以身作则，以真情去激励人心，不断追求胜利，一起成就伟大。
在我们合作之初，该组织的愿景是希望可以调动中层和一线员工的主动性和创造性，让每个人都成为组织的一台“小发动机”。他们即将挑战的现状是主管负责指挥，员工负责执行，高度结果导向，基本可以归类为上述四种类型中的“控制型低度关爱+高度挑战”的领导风格。这样的领导者其情商风格是“标杆式和高压式的”，短期内可以通过强有力的控制手段看到成果，然而长此以往，因为对员工过于严苛和缺乏关爱，会令员工的内心产生离心力，工作热情和效能也有可能会因此而日渐衰减。
他们在历经两年多的组织文化转型中，从高管到中层骨干，继而渗透到基层主管，通过学习教练式领导力的思维模式和沟通技能，开启日常沟通中的辅导谈话，积极倾听员工心声，鼓励员工说出自己的心里话，同时相信员工的能动性，启发他们开动脑筋、集思广益，自主地提出解决问题的方案，并充满信心地贯彻执行，直到获得成果。
经过这样自上而下的学习和实践，员工的状态产生了怎样奇妙的转变？
有位主管在分享总结团队敬业度改善时说：“1) 感觉自己被尊重被需要, 对公司具有价值性和重要性；2) 明确自身的优、劣势, 明确具体工作目标和考核指标；3) 积极、自信、乐观，愿与公司共同成长共同发展；4) 对自己职业生涯有了新的认识和规划。”
还有一位分公司主管分享：“通过这个沟通（指与下属的辅导谈话），我尝试着在正式场合（如会议、培训、巡店等）和非正式场合（如用餐、出差途中等），鼓励下属发表自己的意见，我不先入为主，这样一来听到了大家的更多想法，使得交流更为双向。通过辅导谈话建立下属信心，有些工作他们自己提出了好的想法和建议，我只是补充鼓励，使得他们执行起来会更清晰更有积极性。”
经过历练和积累，该组织的高中层主管们逐渐转型并拥有“勇气型高度关爱+高度挑战”的领导风格和企业文化。组织的领导者们拥有的情商风格是“权威远见式和辅导式的”，无论在短期还是长期，都为组织带来了积极的影响。
今天，当我们聚焦“员工敬业度新谈”，探讨员工敬业度的影响因素，员工敬业度和专业能力的二元辩证关系，员工敬业度与客户满意度的关系，组织文化对员工敬业度的影响，以及提升员工敬业度的实践时，透过我们熟悉的考核指标和工作流程，我们还应该关注一下员工内心的价值观，驱动力，以及组织特别是各级主管们可以为员工提供的各种服务和关怀。
员工敬业度的风向标如同爬山虎的生长规律：向上发展，归属互赖，自由创意，合力成就。当组织和个人不再是上下等级分明的指令官和接令者时，爬山虎和墙壁之间也就不再是控制和逃离的关系。相反，一幅美丽的风景画中，那巍峨高耸的墙壁稳健而关爱地吸引着自由奔放、生命力勃发的爬山虎，双方相伴相长，以无可替代的吸引力成就了大自然中美好的画面。
参考文献
1.丹尼尔· 平克，TED演讲《出人意料的工作动机》
2.丹尼尔· 平克，《驱动力》，2011年，中国人民大学出版社
3.詹姆斯·M·库泽斯，巴里·Z·波斯纳，《领导力》，2012年，电子工业出版社
4.乔治·科尔里瑟，《从关爱到挑战》，2014年，中国电力出版社
5.约翰·惠特默，《高绩效教练》，2012年，机械工业出版社
本文刊载于《客户世界》2016年8月刊；作者张琳为本期执行主编，高管教练和领导力发展顾问；微信公众号：4E4U
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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