如何巧降客户的“满意期望值”
|宗学哲|2006-05-11
朋友开了一家照相馆，经常接到一些旧照片的翻拍和放大业务，而这些旧照片一般都有皱褶、褪色，甚至模糊不清等各种缺陷，每当接待这些客户的时候，她总是先和客户说明：由于您的照片存在这些缺陷，可能会影响翻拍和冲扩的效果，不过我们会尽力让您满意。但等客户来取照片时，往往是眼前一亮，陈旧的黑白照片经过精心处理，几乎和新照片一样，颜色搭配均匀，画面干净清晰……客户自然会对她的翻拍技术十分满意，并且还会主动向其他人推荐。时间一长，翻拍和扩大旧照片成为她这家小照相馆的“招牌”，很多客户慕名而来，生意越来越红火。
现在电脑技术十分发达，旧照片可以用专业电脑软件来轻松修复，这位朋友从事摄影多年，对这点应当十分清楚，但她为何还要事先向客户说明“可能会影响效果”呢？其中涉及到了客户满意度和满意期望值的问题。客户满意度的定义是客户实际体验的最终感觉与他对服务商的期望之比率，用公式来描述，客户满意度=客户实际感觉/期望值。也就是说如果她不提前说明客户提供照片存在的瑕疵，那翻拍修复之后客户会觉得是很正常的，实际感觉与期望值相当，当然也就不会有特别的满意度；而朋友提前说明了照片的瑕疵可能会影响实际效果，客户的期望值就会大大降低，而当照片翻拍扩大之后，那些瑕疵并没有影响整体效果，客户的感觉会大大高于期望值，这时客户满意度就会进入一个惊喜区间，由此所带来的效果自然是不言而喻的。
除此之外，对不同的消费环境，客户的满意期望值也会有很大差距，比如说，人们去农贸市场买东西，即使卖主有一些不太文明优雅的言行，大家一般会见怪不怪；而去大的超市，如果超市服务员稍微有这种不文雅的举动，就会感觉：服务差！这就是消费者对农贸市场和超市满意期望值截然不同所致。
根据期望值可以决定满意度这一道理，在经商中可以灵活巧妙地降低客户的期望值，比如，除了这种提前说明因客户原因造成的瑕疵会影响服务效果之外，在遇到其他一些因停电、机器故障等原因会引起客户不满时，可以先向客户讲明原因，并说明“如果因此给您造成不便，我们先向您表示道歉！”从而主动来降低客户的满意期望值，这样便会有助于降低客户的不满和减少投诉，维护自己的信誉。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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