基于客户活动关联数据的客户联系方式完善方案

    |     2016年12月25日   |   大数据, 文库   |     评论已关闭   |    72

客户服务中心作为公司的业务受理部门,积累了大量客户行为和服务活动数据,通过对这些数据的挖掘利用来分析客户行为,可以为营销决策和优质服务提供有力支撑。本文以国家电网公司客户服务中心客户活动关联数据为依托,提出客户联系方式完善方案,有利于保证优质服务落地生根。

一、为什么要进行客户联系方式完善呢?

(一) 座席业务受理方面:客户联系方式完善,有利于提升客户档案信息的完整性,有助于建立联系方式与档案的关联。在客户通过该活跃联系方式联系座席时可以很快关联出该客户的档案信息,提升服务效率,客户感知度好。

(二) 线下服务方面:客户联系方式有效性低,容易造成重大事项、业务变更、消息提醒通知等事宜联系不到客户或者通知错误的情况,容易引起客户困惑与不满意,引发一系列服务问题事件。比如在电力行业,电力客户打95598热线反映他们家之前用电是后付费客户(先用电后付费),现在变成了预付费(先付费后用电),预付费是在电费用完的情况下预付费系统自动断电,但是这些情况客户并不知情。客户出差了,等他回家看时,家里养的热带鱼都死了,打电话投诉要求赔偿。地市工作人员反馈是因为付费方式变更时贴了通知,但客户不在家,当时拨打了客户档案中的联系电话,但该电话已经暂停使用,无法通知到客户本人。由此看来,客户信息不完善给优质服务带来了不便。

(三) 档案联系方式现状:在水、电、煤等传统行业,客户立户的时间年限较长,立户10年以上的比较常见。随着信息化的推进,立户以后客户的联系方式变更频繁,很多客户立户时档案里登记的号码早已不再使用。通过统计某地市供电公司的客户数据,发现客户活跃联系方式与其档案联系方式不一致的情况高达68%,因此有必要利用客服中心大数据优势对客户联系方式进行完善(如图1)。

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二、完善方案总体思路

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基本思路是通过客户的活跃联系方式与其档案联系方式对比,评估档案联系方式的有效性,对于无效性较高的联系方式推荐其活跃联系方式,从而完善客户档案信息。本文客户定位采用户号定位(如图2),主要解决4个问题:(1)活跃客户筛选。(2)活跃联系方式与档案联系方式一致性比较。(3)档案联系方式无效性评估。(4)有效联系方式推荐。

三、解决方案

(一)活跃客户筛选

根据时效性、高频性、真实性筛选活跃户号。筛选条件为筛选周期、来电频次、来电反映问题。筛选周期是用来确定活跃联系方式的时间区间;来电频次是来确定活跃联系方式的活跃度;考虑来电反映问题,是要去除异常业务数据。

(二)一致性比较

联系方式一致性是指档案联系方式与客户活跃联系方式的一致性。

一致性判定的结果分为两种:(1)活跃联系方式与档案联系方式一致,即档案联系方式有效。(2)活跃联系与档案联系方式不一致,这时档案联系方式不一定有效,需要进行下一步无效性评估。

(三)无效性评估

根据95598数据情况,有效性判定从档案联系方式来电记录、档案联系方式更改日期、档案联系人与活跃用户一致性三个方面来进行综合评估,如思维导图(如图3)所示。某些条件成立则可以不管其他条件的约束而判定为有效,但是很难直接判定无效,无效性需要通过三个方面进行综合评估。

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无效性评估采用线性处理方法,如表1所示:

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举例来说:筛选了近一周来电5次的活跃户号0532899497,用户类型为面粉厂,来电人称呼为丁先生,来电号码均为159XXXX0508,户号内的联系方式有且仅为0531-XXXX3284,立户时间为2010年,联系人为张XX,经查询户号内半年内来电记录为空。无效性评估结果如表2所示。

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(四)联系方式推荐

当档案联系方式无效性达到70%时实行联系方式推荐策略,推荐号码选定为活跃号码,如果活跃号码存在多个的情况,则根据频次及近期性对号码进行优先排序,逐一推荐。

客户信息完善方案实施存在的问题是若过于方便简洁就有可能造成客户信息安全问题;若过于复杂,去营业厅办理,客户会觉不便,从而不去更改。

建议的解决方法:在话务闲时可以通过客服专员向客户提问客户档案信息的形式来验证客户身份(比如问询客户身份证信息、预留电话等内容)后询问客户档案联系方式是否有效,如果无效则进行重置,并结合前期来电记录判断。也可以通过电话回访的方式告知其通过微信等方式完善自己的联系方式。

四、举例

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表3为对某供电公司5名客户数据分析,计算无效性评估值,得出推荐号码,方便后期客户档案信息完善。

五、总结

本文以国家电网公司客户服务中心运营数据为支撑,对客户活动信息进行分析,评估档案联系方式无效性,从而推荐活跃联系方式,完善客户档案。该项工作有利于营销策略执行,提升客户体验,提高优质服务水平。

本文刊载于《客户世界》2016年11月刊;作者杜小瑾、李艳艳,工作单位:国家电网公司客户服务中心南方分中心。

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