客户服务中心运营效率提升分析

    |     2016年12月25日   |   大数据, 文库   |     评论已关闭   |    297

在国内呼叫中心运营管理面对较多挑战,在速度发展的同时,提高客服人员服务效率,利用有限的办公场地及座席资源,发挥最佳服务能力,以适应业务增长带来的客户需求,是现今行业内客服中心面临的主要问题。

随着用户越来越高的服务要求,以及客服行业的发展,用户群的不断扩增,如何在保障服务水平和服务质量的情况下,提高客服人员效率,已成为客服行业不可忽视的问题之一。

中国移动于2010年10月起,承接A项目的热线服务及在线客户服务,热线月话务量16万,项目地区政策与法律成熟,通信市场竞争激烈,客户“理性、关注隐私和权益”的特征明显,这对热线服务提出了更高要求。

2016年3月起,中国移动A项目整体话务上升10%,日均话务达5500以上,且人力资源紧张,导致总体接通率低于70%,未能达到服务要求,话务情况严峻。在人员有限的前提下,降低通话均长,充分挖掘现有人员的效能,对于项目组保障接通率,维持运营稳定有重要意义。

一、研究思路

通过相关系统获取样本数据,对样本数据进行整理分析,标准化数据;基于质量管理的思维方式,在业务、人员、时间三个维度进行分析。

业务方面,是否存在通话均长较长的业务热点,主要热点集中在哪几项内容,准确到用户具体来访目的。

人员方面,是否存在通话均长较长的班组或者群体,是否与人员入职时间是长短存在关联性。

时间维度,是否存在通话均长较长的时段,是否与该时段话务波动成正比,在业务熟练度、考核机制、处理技巧、习惯等方面是否存在关联。

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二、研究方法

理论分析法:结合已有的相关理论,并以中国移动A客服中心A项目的实际情况,针对目前客户服务中心发展现状、分析总结可能存在的问题,并对这些问题提出相应的对策。

案例研究法:主要以中国移动A客服中心A项目一线员工的3、4月份数据为例,分析客服行业可能存在的问题及需要改进的地方,并对所提出的问题给予相应的对策。

三、运营效率提升分析

1、背景情况

从3月份以来,受人员制约、话务量周期波动等多重因素,项目通话均长有明显上升趋势。因此降低通话均长,提升人员处理效率,对于项目组保障接通率,维持运营稳定有重要意义。

截止4月24日数据,可明显看出在3月份通话均长上升明显,同比高于去年同期水平。

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从每周数据看,3月中旬两周通均较长。4月份虽有所降低,但离260秒的目标仍有较大差距。

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2、话务现状

为寻找通话均长居高不下的症结所在,我们从业务、人员、时段三个角度进行分层分析。

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(1)业务维度

根据业务热点第一层级进行分析,话务量排名TOP3的话务热点分别为:服务申请(16%)、账单- 慣性查询(15%)和使用中服务计划(11%),总和占总话务量的比例近45%。话务3-4月总体通话均长为378s(实际为303s)左右,TOP3热点业务分别为367s、373s、365s,虽然低于平均水平,但仍然高于目标值(260+75=335s),属于关键的少数。

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深入分析业务热点第二层级情况:

“服务申请”主要话务热点集中在“申请/ 更改/ 取消增值服务、終止服務-已转接至客戶联系部、重新接駁服务”等,占该类话务的41%:

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“账单 – 慣性查询”中主要话务热点集中在“应缴款項/缴费到期日(短信/电邮)、账单月费計算”等,占该类话务的82%。

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“使用中服务计划”中主要话务热点集中在“合约优惠-合约期及约定赔偿”,占该类话务的48%。

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(2)时间维度

对每日时段通话均长进行分析,除凌晨较低外,全天大部分实际通均时长分布较为均匀。21时-23时相对略高,但考虑到该时刻call量处于全日低点,对整体均长影响有限,不认定为造成通均长的症结。

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(3)人员维度

从项目入职批次与通均时长的散布图可以看出,入职时间与通话均长呈若正相关性。

将人员批次按入职时间分成三组。入职6个月以下员工通话均长为354秒,6-12个月通话均长为311秒,入职18个月以上最低,为289秒。

通话均长随入职时间的增加而有所下降。入职时间不满6个月的员工(42-44批)是重点关注人群。

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按班组分类进行分析,3组、8组、9组通均为所有班组中较长,其中3组在近两个月通话均长明显高于整体平均水平。

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(4)小结:

通过以上分析,业务方面,重点需关注“服务申请”、“账单-惯性查询”、“使用中服务计划”等三项热点业务。

人员方面,人员入职时间与通话均长有正相关关系,需重点关注入职6个月内的员工。

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3、原因分析

(1)业务方面,目前几项热点业务改进空间较为有限,主要为话务分流、在一定程度内流程优化、扩大班长权限、开展行为模式提升等。

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(2)人员方面

分析入职6个月内员工可能存在症结:

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A.业务不熟练是否为通均长的原因?

Hold call时长是反映话务员业务熟练程度的重要指标,通过数据分析,hold call时长与员工入职时间呈正相关关系。因此业务不熟练是实习生通话均长较长的重要原因。

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B.考核机制缺乏约束力?

选取绩效成绩排名作为判断员工工作态度和积极性的参考依据。通过分析42-43批3月-4月绩效成绩,3月份绩效排名分布较为靠后。4月份相对分散,无明显相关性。因此根据现有数据不认定考核机制缺乏约束,从而导致通话均长较长。

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C.业务不熟练?根据数据显示3组成员通话均长均高于项目组平均水平。但hold call时长只有3人高于平均值。所以,业务不熟练并非该组通均高的主要原因。(新人数值高不能忽略)

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D.无法及时理解客户问题,处理技巧不足?

通过分析3组3月-4月获取需求及处理技巧相关专项质检成绩,均高于项目组平均水平。因此,不认为3组存在普遍性处理技巧不足的问题。

但通过对个人分析,发现3组成员中,40批以后的员工存在个别处理技巧不足问题,此处暂未列出。

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E.老员工形成习惯,服务过于周到?

通过项目组抽取相关录音,发现存在部分老员工提供信息过于详细的情况。综上,我们可以认为3组通均高主要受新人存在和老员工服务过于周到两方面影响。

4、建议对策

(1)业务层面

考虑到热点业务通话均长全员都比较高,因此,除针对实习生提供业务办理一览表外,还需要进一步分析热点业务通话结构,寻找流程优化的空间。

加强多渠道话务分流,如微信、网厅、APP等。

在保证客户满意度的前提下,争取优化服务标准,避免过度服务。

要充分利用“行为模式提升”,避免因人员离职导致经验失传。

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(2)人员层面

入职时间短的新人是缩短通话均长的关键人群,建议加强实习生群体业务熟练方面的辅导,如定期安排知识测验、相互间开展接线情景模拟等。

如提升总体熟练度存在困难,可优先提升实习生三大重点业务的熟练度。从下图可以看出,最后几批入职的实习生在三大热点业务中通话均长最长。(特别是使用中服务计划和账单)

关注重点个人。通过分析发现,老员工中也有一些个体通话均长较长,如前面对3组分析中就存在hold call较长的非实习生。因此,对这部分老员工同样需要做针对性提升。

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注:上面三幅图中,横轴为批次,纵轴为通话时长

本文刊载于《客户世界》2016年11月刊;作者王晓斌单位为中国移动南方基地客户服务中心服务支撑室。

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