浅论呼入型电话银行中心的风险管理

    |     2016年12月25日   |   大数据, 文库   |     评论已关闭   |    8

电话银行属于电子银行渠道的一种,关于电子银行的风险, 巴塞尔委员会认为,在电子银行业中, 因特网及其他各种电子传送渠道仅是作为一种产品和服务的提供途径, 当银行借助其开展业务时,并不产生新的风险类型,但给银行业经营风险带来了新的内容, 引发风险的因素更多地与技术操作联系在一起。2001 年, 巴塞尔委员会发表了《电子银行风险管理原则》, 将电子银行中与技术相关的风险归结为: 操作风险、声誉风险、法律风险和其他风险。中国银监会认为,电子银行业务主要存在两类风险: 一类是系统安全风险, 主要是数据传输风险、应用系统设计的缺陷、计算机病毒攻击等;另一类是传统银行业务所固有的风险, 如信用风险、利率和汇率风险、操作风险等, 但这些风险又具有新的内涵。

商业银行是运营风险的企业,与商业银行的其他产品、渠道一样,电话银行的每一运营环节都存在风险。研究电话银行的风险管理。一是更好地服务客户、保障客户权益的需要;二是商业银行风险管理的重要组成部分;三是提高和完善电话银行运营管理水平的需要。

一、电话银行风险管理理念现状

目前利用电话银行的自助交易服务进行犯罪的案件越来越多,尤其在2004年之后,犯罪分子的作案手段不断翻新,甚至出现银行网点员工内部作案的情况。更令人担心的是,随着电话银行开通人工辅助交易,对电话银行中心的风险管理也提出了新的要求。

由于我国银行业对客户服务中心的风险管理并没有一个统一的规范或行业标准,所以各家银行的风险防范理念各不相同,对电话银行的风险认识差异比较大,这就直接导致了在电话银行开通的业务呈现多样化发展趋势,对不同业务防范风险的手段也是多样化的。我国银行对电话银行的风险管理理念主要有以下三种。

(一)业务规避型

由于担心开通的业务可能带来风险,这类银行一般宁可舍弃一些可能给电话银行带来利润的业务,通过减少向客户提供的服务以降低电话银行可能面临的风险。基于这种理念设立的客户服务中心将成为银行的成本中心。

(二)风险规避型

基于“没有风险,就没有利润”的认识,这类银行会选择性地开办一些能够给客户服务中心带来利润且风险可控的业务。

(三)混合型

我国较大规模的银行在各个区域开通的服务不尽相同,同一家银行不同区域的客户服务中心采用的风险管理理念有的是业务规避型、有的是风险规避型,这样的银行由于目前还没有形成统一的理念,所以可以称为“混合型”,但从长远来讲,这种兼而有之的模式并不稳定,最终是会“二者择其一”。

风险防范手段的不足已经极大地影响商业银行电话银行在我国的发展。随着居民对银行推出的金融产品需求日益迫切,银行推出新业务的周期不断缩短,人们更加渴望通过便利的渠道获得这些新业务,但风险防范手段的匮乏已经阻碍了银行在电话银行开拓业务的进程。监管部门多次强调防范风险是商业银行发展的前提,电话银行面临着防范风险与拓展业务双重压力。

二、呼入型电话银行中心业务情况风险分析

(一)一般性呼入业务常见风险

呼入型电话银行中心一般业务包括业务咨询、建议、投诉、交易等,尽管各大电话银行中心出台了许多合规管理条例,也配套客户满意度、抽听录音质检等手段,但特定风险依然存在。主要包括:

1、业务咨询差错风险

业务咨询差错风险的产生因素众多,主要有几个方面。一是知识库更新维护有一定滞后性,甚至可能同一工作日的不同时间段,知识库的更新将导致部分的客户得到的信息不对称,甚至出现矛盾。二是工作人员自身综合能力的差异,在对知识进行解密再加密再解密的过程中对知识理解的偏差、表述的偏差以及客户理解的偏差都可能导致业务咨询出错。三是绩效考核的要求,通话时长、接通率、小休率等指标都会给客服代表造成一定影响,而客户在线等待长也会给客服代表带来无形压力,容易使工作人员在回答过程中凭借主观的知识记忆作答。不仅限于此,业务咨询差错极易导致客户时间和费用的消耗,易引起客户不满,进而引发深层次矛盾,造成声誉风险等。

2、口头挂失处理风险

作为经营风险的企业,商业银行在处理特殊业务时稍有不慎都会导致实实在在的资金风险,而对于电话银行而言最常见的操作风险便是挂失风险,挂错账户、挂失不及时、未提醒客户挂失等都可能给客户带来损失。近年来由于新型电信诈骗层出不穷,客户来电核实账户交易信息,很多情况下应协助其尽快办理挂失,而由于客服代表未能有效识别风险、遗忘提醒客户挂失而导致客户发生的损失的情况也时有发生。另外为最大限度的保障客户资金安全,各大银行在办理电话口头挂失时的核实条件往往会放宽,这种“宽进严出”的做法也时常被不法分子利用,导致蓄意挂失他人账户的情况发生。诸如此类事件,都给我们的日常工作敲响警钟。

3、交易处理风险

随着商业银行电话银行业务受理范围的拓展,目前可通过电话银行办理的交易不断增多,包括转账、缴费、信用卡还款、基金理财、账户金买卖等,该类交易操作一般都有严格的操作流程及风险控制机制,如身份核实要素、验证密码,设置约定账户、主叫号码限制等,但由于人为操作以及新型诈骗手段等因素的影响,仍然存在巨大风险,这要求工作人员在处理交易时既要严格遵照规程办理,也要灵活机警地识别风险,务必集中精力,谨慎操作。

4、身份校验风险

目前电话银行的身份验证既包括IVR密码验证、CSR人工辅助电话银行密码验证、客户账户信息核对等传统手段,也包括声纹识别等新型技术手段。验证身份的过程中若不提高警惕、对储户保密原则保持高度的敏感,将极容易泄露客户个人信息,这将导致隐私风险。在实际操作过程中,限于电话银行的虚拟性及远程性,只能通过客户提供的信息为依据判断是否为户主本人,这种核实的准确度明显不及网点柜台的当面核实。虽然客户有保护个人信息的责任,但银行对进一步加强储户信息安全同样义不容辞。

5、客户问题升级处理风险

电话银行中心由于知识储量、信息传递、处理权限等原因限制,相当一部分问题需升级处理,这包括电话银行中心内部的升级处理,比如投诉受理等,也包括登记工单转交其他业务部门处理的情况。由于工单流转涉及多个部门且不同业务信息处理所需时间不同,甚至由于座席员的疏忽导致工单无法流转,各种不可控因素都会影响回复客户的时间。客户将质疑通话过程中所提供的回复时间,小则为下一手座席及后续处理造成沟通困难,大则影响信誉及客户情感的维系。

6、设施环境风险

电话银行中心主要依赖电信网络等设施提供服务,路由切换、IP地址管理等技术方面的工作显得尤为重要,而这也是电话银行中心不可忽视的风险源。这类风险既包括技术设施老旧等引发故障的风险,也包括新旧设备切换过程中引发的风险,以及新设备投入使用后造成的稳定性风险。该类风险给电话银行中心带来的影响往往是全面性、毁灭性的,具有影响范围广、影响程度深等特点,是电话银行中心的面临的基础性风险之一。

(二)承接海外机构电话银行业务的风险

随着银行国际化经营的发展,目前国内各大银行的电话银行中心承接海外分行电话银行业务的情况越来越多,海外电话银行业务风险管理方面除了面临上述一般性呼入业务的风险外还面临着以下突出的风险源。

1、不符合当地监管规定引发的合规风险

目前我国商业银行的海外拓展一般以子公司、子机构等方式进行,这就意味着在银行的监管体系中如果该银行的国内电话银行中心需要承接海外电话银行业务,需要以第三方公司外包的形式进行承接,这就往往会涉及第三方公司的资质审核等问题,同时在承接的业务类型方面也有更多限制,面临更多的合规性审查等问题。此外,在实际的业务操作中也要以当地的监管规定为准,因此由于国内国外的监管政策不一,极容易出现不符合当地监管规定而引发的合规风险,给海外机构带来损失。

2、服务需求差异引发的声誉风险

随着各大银行海外版图的不断扩大,其电话银行中心的服务范围也不断增大,各国各地区间的文化差异也相对较大,同时各国客户对电话银行的服务需求存在巨大差异,例如亚洲客户和欧美客户,其语言表达、心理诉求等各方面差异都会给海外电话银行服务带来巨大挑战,同时也会产生一定风险。这种风险表面上导致电话银行中心在服务过程中无法达到客户的期望值,而实质上将对海外客户对银行的印象的大打折扣,甚至影响中国银行业在海外的拓展及发展。

(三)运营管理及业务管理风险

1、人员排班风险

受季节、气候、突发事件等外部因素影响,电话银行中心的来电量经常呈不规律变化,来电量预测及排班管理难度较大,人员需求与业务量匹配是否合理是电话银行运营管理的重大风险点之一。排班风险对电话银行的接通率及人员利用率具有重大影响,如果排班人数不足,则可能导致一定时段的接通率低下,严重影响客户体验,甚至引发重大投诉的声誉风险;如某一时段的排班人数过多,又容易造成人力资源浪费,为日后的人员调配埋下隐患,因此人员排班风险也是影响电话银行运营稳定的基础性风险之一。

2、应急处理风险

成熟的电话银行中心均有完善的应急管理体系,尽管如此,应急风险只能有效减小而无法消除,以笔者所在的电话银行中心为例,2013年4月20日四川雅安发生7.0级地震,对当地造成重大影响,当地电话银行中心工作人员紧急撤离,暂停对外服务,电话直接溢入其他电话银行中心。除以上重大突发自然灾害引发来电变化外,在日常运营中还可能遇到诸如电子银行系统、自助设备等系统突发故障引发的短期来电剧增的情况。短期内来电剧增首先会影响接通率,如果处理不当则容易引发重大投诉,因此突发事件处理是影响中心运营的重大风险点之一。

3、集约化处理风险

为提高处理效率,体现集约化经营的优势,目前不少电话银行中心都采取集约化处理的方式,例如针对疑难问题、交易等业务集中处理,或者在话务高峰期采取高峰话务分流等措施,这些集约化处理手段一方面有利于提高处理效率,保障中心整体接通率;另一方面,由于涉及问题登记、流转交接、无法即时处理等,也是引发客户投诉的风险点之一。

4、知识及信息传递风险

知识库是电话银行中心客服代表工作的信息库,是做好电话银行工作的重要基础。一是银行金融服务具有种类齐全、产品丰富、业务规定变化快、产品系统不断推陈出新的特征,且客户数量庞大,若知识库维护不及时,业务资料缺失、出错或者过时等都会在短时间内引发巨大的客户投诉风险,严重的还可能给客户带来损失或者引发声誉风险。二是信息传递容易出现不对称的情况,由于业务规则制定者、知识维护人员、培训人员、前线座席员等岗位的工作分工不同、沟通问题,都可能导致知识信息在传递的过程中出现偏差,从而引发服务风险。

(四)电话银行信息管理风险

1、录像录音凭证管理风险

电话银行中心通过电话语音为客户提供金融服务,无法像柜面渠道一样提供纸质凭证作为交易或服务凭证,因此录音凭证是客户与座席员产生业务往来的最重要凭证。2005年4月1日起施行的《中华人民共和国电子签名法》规定:“数据电文不得仅因为其是以电子、光学、磁或者类似手段生成、发送、接收或者储存的而被拒绝作为证据使用。”客户录音可以作为电子(数码录音)、光学(光盘)、磁(磁带)等形式保存,从法律上讲,可以作为客户与银行要约关系的凭证,录音同签字一样具有不可抵赖性。目前,客户拨打服务95533入线接通人工服务之前,自助语音会提示对服务过程进行录音,客户确认之后才能接通人工座席,此环节可避免因客户不知情而产生侵权风险。

正是由于录音凭证的重要性,所以录音凭证的管理也极为关键。目前录音管理的风险环节包括:一是内部听取录音或使用录音所产生的风险。电话银行中心内部使用录音包括质检抽听录音、培训分享等,这其中涉及人员较多,容易引发泄露风险。二是外部调取录音所产生的风险。包括协助客户、公安机关调查取证等调取录音,由于涉及客户、司法机关、建设银行等多个主体,在录音调取及使用过程容易形成风险。三是由于录音保管期限较短所产生的风险。因前期形成的风险可能在未来的某一个时间段爆发,所以延长录音的保管期限有一定的必要性。另外,一些电话银行中心还对座席员的CSR操作进行录像监屏并在所有的办公区域设置监控探头,系统录像监屏和办公场所实时监控都是为了防范风险,若相关的监测系统失效或者数据丢失,都存在潜在风险。

2、信息保密

电话银行中心涉及到众多数据信息,包括业务知识库、客户数据信息、录音录像监屏等。业务知识库是建行业务的大辞典,所有的信息都只供业务查询使用,需防止员工或外部人员侵入系统或者通过邮件、U盘拷贝等方式外传。另外,电话银行业务需要记录、传输、存储和处理客户手机号、账号、余额、姓名等客户重要信息,在为客户提供人工服务时,客服代表会查询客户的账户信息或按照客户要求协助客户办理相关交易。在操作过程中电话被窃听或客服代表使用的电脑终端存储的客户信息能够通过U 盘或其他手段拷贝等,都会形成客户信息泄露风险。

三、风险防范和对策

(一)业务流程持续改善

业务流程是员工赖以处理问题的行为准则,它是动态的优化过程。流程的优化不仅会带来效率的提高,更加能够防范风险,最大程度上减少漏洞。反之,有漏洞的流程本身便暗藏风险。电话银行中心可通过不断优化的流程来规范员工的日常操作行为,而日常操作行为又推动着流程的优化,二者相辅相成。做好流程优化,一是要从制度上规范流程管理,明确流程制定、试运行、实施、效果评估及再优化等环节的标准;二是调动员工的积极性,全员参与,有利于发现流程漏洞,持续做好各项优化措施的落实。

(二) 优化知识工具和应用短信工具

知识库是座席员的大脑,也是客户了解银行产品和服务的基础。由于知识库有一定的滞后性且涉及面广,在和柜台实际操作中也存在差异,因此及时和相关部门沟通获取第一手资料尤为重要。再者,在进行知识文档优化的过程中,语言表达和排版也要尽量通俗易懂,便于查找,以此提高效率。除此之外还可以开发利用短信工具,避免员工和客户之间口头沟通所产生的误解或遗漏,便于客户直观地获取业务资料和解决方案。

(三) 做好信息传递及培训辅导

信息的传递分由上至下、由下至上。一方面,从银行的产品开发到电话银行中心的服务开展,须保证原则统一、内容统一、落实统一,因此文件的拟定以及解读既要通俗易懂,也要保证传达到位,否则进一步传递到客户的耳朵中可能有大偏差。另一方面,员工所获取到的一手信息不管是高频率咨询业务亦或密集发生型事件都要求能及时上报,进而层层传递再进行确认。培训辅导是信息传递的重要方式之一,通过定期定量的培训不仅有利于业务知识学习、提高服务质量,培训师搜集到的信息反馈,也促进下一次培训辅导的优化,更具针对性。形成回流式的信息传递模式,最终有利于实现大方向的战略部署。

(四) 排班管理科学化

一是要加强来电预测,通过经验数据总结,收集影响因素等建立来电预测模型;二是要加快实现电子化排班,通过引入排班系统来减少人为估算的偏差,实现快速高效排班;三是要做好员工思想动态管理,24小时客服工作性质的特殊性要求必须轮班制,这是对生物钟的挑战,更是对排班管理的挑战,排班人员要深入研究员工的行为状态,结合不同员工的特点进行科学排班。总之,根据经验和科学的预测,不仅能横向覆盖客户的问题,也能纵向提高银行的接通率,而员工也因此得到合理的工作时间安排,与此同时也要做好紧急预案、做好防范工作、安排后备人员,以免来电量异常激增而措手不及。

(五)优化问题处理机制

百密难防一疏,更重要的是问题发生后如何解决,这是客户关注的焦点,也是电话银行时时刻刻面临的挑战。一是要积极地促进多部门合作,同时按照岗位设置的逻辑流转,明确职责,形成多方而高效的处理难题局面;二是要明确原则,分级处理,通过设定不同层级问题的处理时限,及时向客户反馈信息;三是归口统一,在问题解决过程中必须统一由一个落实部门去和客户交流、解决问题;四是要注重问题解决案例的经验总结,通过形成问题解决案例库,引导和提升问题解决人员的处理能力。

(六)规范录音凭证管理

录音是保护客户权益、员工权益和银行权益的手段之一,是具有法律效应的重要凭证。现如今,录音凭证管理更加依赖于技术范畴,因此对设备的维护以及储存空间的容量有了更高要求,定期检查技术设施,及时清理不必要的内存,都能为保存创造更加良好的客观条件。与此同时,凭证管理的人员安排也格外重要,既要与一线工作人员独立开来,保持高度独立性,又要与前台座席员保持紧密联系,且必须做好保密措施。

(七)做好信息保密的核查审计工作

商业银行本身是经营风险的组织,涉及到无数客户个人隐私,因此客户信息的保管异常重要。电话银行中心不仅要严禁工作人员携带纸张、通讯设备等便于记录的工具进入工作区域,也要每天仔细清算工作人员领取及上交的工作稿纸,同时由主管部门牵头定时安排人员清理电脑中含有敏感信息的文件并进行核查。另外还要加大力度培育员工的保密习惯,不携带任何有关客户信息的资料走出工作区域,形成定期检查、互相监督的安全审计局面,做好信息保密的核查审计工作。

(八)加大对服务对象的研究分析

服务对象既包括宏观的服务区域及社会群体,也包括微观的客户组成。随着国内银行的海外拓展,目前不少国内的电话银行中心均有承接海外电话银行服务的职能,而国内的跨区域服务就更为常见,因此研究服务对象尤其重要。一方面要聆听客户声音,发掘客户需求有利于更高效地解决客户问题;另一方面,要进行社会心理分析,针对性给予个性化服务。只有全方位剖析才更有利于信息的反馈,从外部的思考及到内部产品的优化,从源头上防范风险,做好电话银行服务。

(九)建设合规文化以提高风险意识

企业文化是日常工作中形成后被成员广泛认可,认为有效而共享,并共同遵循的基本信念和认知。建设合规文化,提高风险意识,有利于员工在日常工作中下意识地利用流程、知识库等合理地来保护客户、公司、自己的权益。

(十)利用新技术手段提高风险防控能力

一方面,技术的日新月异让不法分子有机可趁,利用改号软件和伪基站冒充各商业银行的客服热线发短信或致电客户,实施诈骗;另一方面,技术的发展也给我们商业银行提供了提高风险防控能力的机会。充分利用新技术手段,加强防盗防骗的防火墙建设,做好预防工作,不让不法分子趁虚而入。同时提高应对能力,面对紧急事件能充分利用新技术手段破解不法行为。这不仅要求有风险防控的成本资金投入,完善设备,也要求有高科技人才的储备。目前可用于电话银行中心的技术手段主要包括更严密的密码校验方式、智能质检系统、智能排班系统、话务监控系统等,通过各种技术系统组合可实现对运营的前瞻预测、事中控制以及事后分析,同时利用大数据分析的方法可充分较少风险发生的可能性,提升风险防控能力。

综上所述,电话银行中心的发展面临着诸多机遇,同时也是巨大挑战,一方面是集约化经营、转型发展的升级良机;另一方面也面临着更加多变的风险挑战及监管要求。只有处理好合规管理与经营发展的关系,才能在不断推进电话银行中心发展的过程中切实抓好风险管理,最大程度维护客户、员工以及银行自身的权益。

本文刊载于《客户世界》2016年11月刊;作者刘添权、梁雅静,单位为中国建设银行广州电话银行中心。

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