高效班会事半功倍——“852”高效班会模式实践

编辑：夕照寺 | 2016年12月26日 | 文库, 行业要闻 | 评论已关闭 | 1851

班组作为呼叫中心中最基层、最活跃的组织，是企业各项工作的落脚点和具体执行者，“企业千条线，班组一针穿”，班组的好坏直接影响着客户感知、市场竞争能力和经济效益，而班前会作为班组整体综合表现的一个核心细胞，虽然微小，但却可以激发班组整体的生命活力。“一年之计在于春，一日之计在于晨”，对于班组来说，一天的工作状态在很大程度上取决于班前会，其基础地位和重要影响是不言而喻的。

如何提升客服代表的业务熟悉度、服务态度，是呼叫中心永恒的话题，培训考试、质检监听、数据监控固然重要，但想要从源头解决，不妨从班前会入手尝试。班前会，是班组开展当天工作前的班组学习会议，包含业务知识、流程规范等公司策略学习等等，其最大的特点是具有时效性、灵活性、针对性，班前会如能有效对当期的业务热点进行强化告知、及时辅导并充分调动客服代表的服务积极情绪，相比形式复杂的事前培训和事后检查来说，定能起到事半功倍的效果。

那么，班会怎么开？传统班会如何变革才能适应新互联网时代发展的需要？以下，以笔者所在部门的实践案例进行阐述。

一、员工新特征VS班会新需求

如何高效开班前会？首先需要精确定位班会对象，了解员工特征，从员工需求出发，最大程度将知识转化为生产力。当前呼叫中心行业员工结构日趋年轻化，随着90后员工逐步加入，员工呈现自我意识高涨、缺乏自我约束、充满活力、崇尚自由、学习能力强等新特征，同时折射出对班会开展的新需求。

1、员工自我意识更强烈，为保持自身高度注意力，希望班会内容言简意赅、直击要害。

2、员工厌倦单调，为让自身乐于参与，希望对应的班会内容与形式更丰富、更多元化。

3、员工更擅长使用移动终端，学习能力强，希望有移动终端的系统支撑能更好地提升班会效果。

二、班会模式需要新突破

针对员工新特征，为了达到更好的班会知识转化效果，班会管理需要做出如下三点新突破。

1、跨部门顺畅协作：呼叫中心的任何规章制度是否能达到预期效果，归根到底还在于各班组的落实执行，而班组的良好落实需要的不仅仅是生产部门的努力，更在于支撑部门与生产部门的紧密联合，以形成高效顺畅的闭环协作流程。

2、高效内容分布：高效的班会需要内容为王，立足班组管理的方方面面，提炼包含业务知识、生产安全、团队建设等模块内容，基于内容及重要性来合理安排班会时间，形成高效的班会内容。

3、有效系统支撑：为形成更良好的可视化交互，班会需要匹配移动终端系统支撑，帮助员工更好吸收班会知识，以生动有趣的互动方式为传统的班会增添更多的新鲜元素。

三、852高效班会模式应用

基于上述班会管理的突破点，笔者所在的呼叫中心建立了852班会模式。

顾名思义，“8”指的是“8分钟业务传达”，班长需针对支撑部门提供的业务知识、班组短板的业务知识对班员传达宣贯；“5”指的是“5分钟安全教育”，班长需要结合安全保障专题素材开展案例知识性培训；“2”指的是“2分钟团队建设”，班长可通过励志成长故事成长、标杆员工表扬、后进员工鼓励等方式开展团队建设。此外，852班会模式配套检验、体验、激励、反向评价、反馈机制以切实保障班会模式执行。该班会模式具有如下四项特点。

（一）打通跨部门闭环协作流程

为加强支撑部门与生产部门合作，提升生产部门执行力水平，852班会模式建立“支撑部门梳理知识素材—生产班组内容传达—生产部门内容反馈—生产部门向支撑部门反向评价—支撑部门支撑优化”跨部门闭环协作流程（如图1）。

图1跨部门闭环协作流程

（二）内容形式丰富多样

852班会模式覆盖了班组管理关键点，包含业务传达、安全教育、团队建设三大模块内容，并配备形式丰富的开展形式。

以安全教育和团队建设为例，安全教育开展形式包括班长根据安全保障专题素材开展案例知识性培训以及消防逃生、交通安全等实操性培训；团队建设方面开展形式多样，如班长可与班员以分享励志成长故事、标杆员工表扬、后进员工鼓励等内容开展团队建设，班员也可分享个人成长心得，或者班员间开展简单团队游戏等形式。

（三）配套机制保障实施效果

1、检验机制：由生产部门主管开展班会开展抽查并评分，开展班会检验机制。

2、体验机制：支撑部门走进生产部门旁听班组班会，并同步收集支撑需求；同时开展生产部门间班会体验活动，通过班组间相互旁听

3、激励机制：生产部门可开展班组间班会风采大赛，评选出标杆班会班组，并制作视频、电子杂志等开展宣传，进一步营造班会提升氛围。

4、反向评价机制：本班会模式从支撑准确性、支撑时效性、支撑及时性、支撑完整性四方面展开，开展生产部门向支撑部门支撑评分，实现服务支撑闭环提升。

（四）配备移动端系统支撑

面对90后为主体员工的群体特征，班会模式配备可视化的移动客户端系统支撑，提升班会知识转化率。支撑部门通过后台系统端编辑导入业务传达知识点、安全学习知识等内容，员工打开移动客户端可以看到“业务传达、安全学习、团队建设”三大模块内容，通过移动端系统支撑，增加现场考试、随机抽问、现场抽奖等趣味环节，提升班会的互动性与趣味性（如图2）。

图2 852三段式班会支撑系统

四、实践成效

通过数据跟踪，选取参与852班会模式推广实验的14个班组中非常满意率达86.97%，环比提升1.43pp；首次问题解决率89.34%，环比提升0.56pp。此外，针对班组开展深入员工调研访谈，数据显示实施852班会模式后班组团队建设成效有显著提升，其中集中表现为班组团队精神风貌、员工团队凝聚力及员工幸福感三方面的提升。实践证明，852班会模式能有效提升班组服务质量水平，激发员工潜能和工作积极性，是班组高效管理的有效支撑。

本文刊载于《客户世界》2016年5月刊；作者:叶天宽、冯敏仪、何玮，单位：广东移动客户服务（广州）中心。