众筹思维在呼叫中心管理中的有效应用

编辑：夕照寺 | 2016年12月26日 | 文库, 标杆展示 | 评论已关闭 | 2477

互联网时代，企业内部环境变化明显，热线作为客户接触最频繁的窗口，运营规模和运营难度逐年加大。热线一方面要应对“营销与服务平衡矛盾”、“复杂问题难解决”、“人员效率遇瓶颈”等运营问题；另一方面，85后、90后员工跳出了“服从”的思维定势，甚至挑战权威，他们的权利意识、参与意识、个体意识、创新意识较强，传统呼叫中心流程化、标准化以及行政命令式的管理方式不再适用于这一群体，需要创新思维去进行改善。

安徽移动热线通过应用互联网思维创新“排班众筹、知识和培训众筹”以激发员工活力；大数据支撑促使自主管理落地；量酬激励，提升运营价值等探索，建立一种自下而上、员工参与的新模式，倡导众人拾柴火焰高和员工自主管理，从而促进热线运营效能和员工满意度双提升（如图1）。

图1互联网众筹思路

一、自主点餐式排班打破被动安排格局

排班是呼叫中心的最大难题，关系着员工切身利益，也是引发员工离职的最大原因。创新排班众筹：根据员工意愿设计吸金、尊享、招牌三种班型，采用“自主点餐”方法由员工根据需求认领适合自己的班次，以满足员工需求，实现“工作和生活间平衡”（如图2、图3）。

图2班次众筹化

图3“自主点餐”排班

为了避免自选班型过程中的人员失衡现象，增设“量酬调节、晚班补贴、惊喜红包”等调节策略，奖励辛苦程度较高的班次（吸金班），有效保障了人员配比平衡（如图4）。

图4三大激励措施

班表从原先的“全员一套”到现在的“每人一套”，由员工自己选择，根据业绩、工龄定制申领，相对平衡了工作与生活的矛盾，解决了长期以来员工对排班抱怨大的问题。例：让员工“头疼”的晚夜班问题由一部分吸金人员承担，尊享班人员摆脱了晚班（如表1）。

表1优化之后的新班表

制定新班表之后，员工效能、班表满意度提升明显，人均通话次数增加132次/月，在线利用率提升2.03pp，班表满意度上升至90%，员工离职数同比下降27%。

二、知识和培训众筹促员工学习能力提升

建立结构化知识库，全渠道发布，实现知识内容一致性；改变原知识收集、整理、传播流程由后台负责为一线话务代表参与，员工提出问题由其他员工回答，问题答案作为知识点，再提供给其他员工借鉴，达到分享知识、共同提高的目的（如图5）。

图5结构化知识库

建立自下而上的培训管理流程，员工根据身存在问题提出学习计划，通过标杆员工、“微课堂”、手机APP、彩信等方式开展培训，增强了学习的开放性和互动性（如图6）。

图6培训管理流程

排班和知识的众筹，员工参与，成果共享，打破了原层层传递的管理模式。班次员工集体议定，自主认领；业务知识由文本改为结构化，员工随时提出建议，内容的修改时效性增强，如同“百度知道”，提出问题和解决问题都由员工决定。管理模式自下而上的创新让员工受重视感增加，工作效能提升。互联网众筹思维引领着呼叫中心管理良性发展。

三、量酬激励促进众筹管理有序深入

用活薪酬激励，好钢用在刀刃上。发挥量酬杠杆的调节作用，设计话务、营销、电子渠道协同三维定价策略。

（一）优化量酬结构，按话务量、营销量、自助分流量三个维度设计，体现了服务、营销、话务分流并重的宗旨。其中话务量酬改变原先的一种定价为按照“员工技能、忙闲日、白天、晚间”的7种差异定价，匹配众筹的班次，员工自选了班次也就相应有了量酬的匹配。营销量酬旨在触点推荐，粘住客户，将推式营销改为拉式体验，成功率21%；电子渠道协同量酬是人工办理的1.5倍，重在分流简单业务，培育电渠能力，分流：人工=44:55，效果较好（如图7）。

图7话务量酬

（二）在话务量酬分维度差异定价基础上提出“负荷量指标”概念，即集结资源攻克痛点、难点工作，通过“超量补贴+调节系数”的方式对超出月均接续量、超标准工时、话务高峰、晚间接通率低的时点给予补贴和调节系数奖励，实现“员工收入有增长、中心指标有提升”的双目标（如图8）。

图8负荷量指标

量酬创新，员工效能提升了近10%，收入增加30%以上，在人员一直低于全国水平以下的情况下其接通率始终在全集团排名前4，达到员工收入和中心指标双提升的目标。

四、大数据运营支撑是众筹管理的风向标

建立话务监控、台席状态、服务质量多维实时监控平台，运用大数据帮助改善运营管理，实现数据采集、异动预警统一展现，可对五百人同步监控并以10分钟为单位记录刷新，为员工自主式管理保驾护航。通过对数据进行有效的洞察和分析，方便管理者准确制定运营方案，提升管理效率。

（一）话务实时监控调度（如图9）

图9话务实时监控调度

建立5秒周期的监控体系，对各中心话务队列实时监控，当某序列压力较大时先采取内部应对策略如增派人员，减少主动呼出进行话务分流。内部资源无法应对时可启动跨地市多部门资源，调度完成后将持续对于话务量的情况进行监控来保证调度的效果，最后总结经验，以便能够为后续的调度提供参考经验（如图10）。

图10跨地市话务分流及其实时监控调度

（二）服务请求实时监控

对客户来话热点和投诉热点及时采集、分析，报表统计数据从隔日变为当日10分钟后，促成事后一日的分析提前至事中分析，并能将问题快速传递到后台部门，促进支撑部门迅速做出响应，提升公司的管理水平（如图11）。

图11服务请求实时监控

（三）服务效率监控

通过话务、服务请求、效能、台席等多维度监控效能指标，并对工作指标未达到标准值人员进行实时预警，展示班组及个人效能结构、员工个人工作状态等，提高现场管理智能化水平（如图12）。

图12服务效率监控

（四）开发APP为众筹管理提供良好支撑

开发APP支撑平台，作为众筹实施的展现方式和沟通渠道，班次认领、班表排布、量酬查询和运营监控一体化，员工可通过手机APP自行选班表、查班次、查量酬并发表建议（如图13）。

图13众筹管理APP

支撑手段的完善成为众筹的风筝之线。开发客服助手APP直达一线，改变原来层层传递的管理模式，实现管理扁平化，让员工直接参与班表设计、随时提供改进建议，作为众筹实现的重要渠道，协助管理、提升员工满意度。以大数据分析为基础的智能监控，其关键指标监控分析和异动预警一目了然。根据大数据分析结果改进运营管理方案，改善用户体验，促进热线运营目标朝着正确的方向前进。

五、众筹效果和下一步的方向

众筹的创新促进了热线运营效率提升，带来内外部客户满意度的稳步提升，降低了管理运营成本，整体质量成本效益提升明显。

（一）话务代表利用率提升

话务量酬的设计策略及“自主点餐和班表定制”有效刺激了员工工作激情，使员工的利用效率极大提升，每月工作时间较原来缩减2%，员工在线利用率75%提升82%。

（二）员工满意度提升

自主点餐和班表定制平衡了员工“生活与工作”之间的矛盾，使员工各取所需；量酬激励使员工“劳有所得”，员工满意度大幅提升，由67%上升到90%。

（三）客户满意度稳步提升

客户满意度稳步提高，热线整体效能提升明显，同期人员离职数降低27%；客户满意度从97%上升到98.1%，在各公司排名前十；热线接通率始终保持在91%左右，在全国居于前列（如图14）。

本项目对于电信、金融等大中型呼叫中心运营效能的提升具有借鉴意义，并且可移植性强，具有很高的应用价值，适合进行全面推广和应用。