互联网时代下银行客户服务中心的文化建设新思路

编辑：夕照寺 | 2016年12月27日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 1730

摘要：当下，移动互联网改变了人们的生活方式，社交媒体成为主要舆论导向工具，新生代员工渐入职场。本文基于互联网时代心理特征，在此基础上，论述了银行客户服务中心建设组织文化的几个重要方法。

移动互联网与社交媒体的发展，催生传统的呼叫中心产生了新的服务形式，拓展了新的岗位与职能，推动着呼叫中心向工作内容更为丰富的客户体验中心进化发展。同时，随着90后新一代逐渐迈入职场，新生代员工的独有特性也使得客服中心的管理模式发生变革。

组织文化可以帮助员工实现自我管理、自我驱动，从而降低企业管理成本。组织文化包含丰富的内容，其中核心是价值观建立。价值观是指组织内的成员对某个事件或某种行为好与坏、善与恶、正确与错误、是否值得效仿的一致认识。统一的价值观使组织内成员在判断自己行为时具有统一的标准，并以此来选择自己的行为。缺乏共同的价值共识会使组织发生内部离散效应。因此，文化建设是一个组织提高管理效力，促进组织健康发展的重要手段。文化建设的重点是文化落地与传播，这是一个长期持续的过程，通过多种方法、多渠道全方位，不断巩固加强，使文化理念根植固化在员工心中，发挥组织文化的作用。客户服务中心属于人员密集型行业，当数量众多的人聚集形成群体，会陷入到集体无意识状态，极易受到偏激，负向的引导。用组织文化引导员工，变集体无意识为集体向心力，就显得尤为重要了。

身处互联网时代，每个人与外界的连接，细微到生活中的衣食住行都发生了颠覆性的变化。手机等移动设备的广泛使用，使人们获取资讯的方式发生了重大改变，社交自媒体取代了传统媒体，成为主要舆论导向工具。在强烈的自我表达愿望的驱使下，各种主题的“晒”、“求关注”、“点赞”成为了人们寻求“存在感”、满足“炫耀欲”的主要方式。传统的文化宣导方式已不能吸引员工，特别是新生代员工的关注，自然也达不到文化宣传的目的。因此需要适时做出改变，选择顺应时代趋势的文化建设方式。互联网思维的核心是“口碑为王”，口碑的本质就是要有“参与感”，引申到文化建设上，让员工参与进来，建立一个可碰触、可拥有、共成长的持续建设模式。

一、紧随时代步伐，建立文化建设新渠道，扩大内外文化宣传影响力。

最常见的，传统的文化宣传渠道是展板，宣传栏等静态形式，这一类的宣传方式更新频次慢，宣传时效性差。如今，人们早已习惯花费很多时间从社交媒体获得资讯，这已成为一种新的生活习惯，随处可见捧着移动互联网设备的“低头族”。顺应这一时代趋势，客服中心可以充分利用社交媒体平台，开展组织文化建设，将会取得良好的效果。建立微信公众订阅号是其中一种最流行的模式，采用合理的权限控制机制，将订阅号内容分为内部版及外部版，达到对内宣导文化内涵、对外树立企业形象的目的。微信公众订阅号推送的内容需要有足够的吸引力，才能释放足够的“影响力”。结合当下热点及文宣需要，编撰“有料”、“好玩”的内容，让关注者觉得阅读有价值、有趣，利用“点赞”、“评论”等互动功能，提高订阅号关注者的参与感，让推送内容成为员工日常话题组成部分，将关注热度从线上转化到线下，推动实现价值认同。充分使用微信订阅号中“点赞”、“转发”的功能，借力从众心理特点，促使热门话题及文化导向广泛传播，获得更大范围的认同，提升员工在文化建设中的参与感。公众订阅号的实际运营中，需要重视分析订阅号后台数据，这样有助于编撰更具吸引力的推送内容，并选择最合适的推送时间、增强影响力。除了微信这个工具，微博、论坛也是可以被广泛使用的社交媒体，拓展这些渠道，构建一个全方位的文化建设体系。

二、发掘亮点，扩散口碑事件，引起广泛共鸣。

树立英雄人物是文化建设中常见的方式，但以往这一类标杆性人物以“高大全”的形象被推出，因“不接地气”，在员工层面尤其是新生代员工中被认可程度有限。互联网时代，“事件营销”作为一种公共传播及市场推广手段，被广泛使用于提升企业或产品的知名度，树立良好的品牌形象，促成产品或服务的销售。这种“故事化”的推广手段运用在组织文化建设上是非常有说服力、行之有效的方法。可以自发捕捉员工亮点，加以宣传与故事化，吸引更多员工关注，扩散发酵、产生裂变、引起共鸣，形成群体意识和行为导向，实现文化根植，同时提升员工在文化建设中的参与感与成就感。它的主要运作模式是寻找话题做专题事件传播，鼓励分享。与销售中的“事件营销”相同的是，文化建设中的“事件营销”需要具有高时效性，“趁热打铁”加以巩固将会让宣传效果事半功倍。与销售中的“事件营销”有所区别的是，必须保持文化建设中“事件”的真实性与自发性，虚假、做作的事件经过传播，将会引起员工反感，引起负向作用。

笔者所在的客服中心曾就爱护办公环境进行文化宣导，在宣导过程中，某员工拍摄了夜班保洁员辛勤工作的场景，并将图片配文发布在私人微信朋友圈中，引起众多员工纷纷点赞。文宣人员捕捉到这一亮点，以“珍惜是最大的尊重”为题，在微信公众订阅号中加以转载并评论，扩大其影响面，引起广泛共鸣，激发起员工对保洁员的感激之情，进而反思应该主动爱护办公环境，减轻保洁员工作负荷。这一“事件营销”为文化宣传推波助澜，既增添了趣味性，又提升了员工的参与感，促进了文化进一步根植，取得了良好的宣传效果。

三、依托主题活动推动文化建设，强化文化内涵。

举行主题活动具有仪式感，可以把文化形象化、生动化，员工通过参与形式多样的活动体会文化蕴含。通过主题活动展示员工风采，可以发现员工的爱好与特长，提升员工在文化建设中的参与感。组织主题活动需要注意以下方面：1、主题活动应该有明确的目的导向，不盲目举办活动。2、控制活动频次，避免活动举办过于频繁，造成“审美疲劳”，降低活动刺激作用。3、除了设计符合员工喜好的主题活动形式，还需要特别注意主题活动的预热、宣传、回顾等环节，增强活动吸引力，提升员工参与度，引导员工反思文化意义。

为了增强活动的吸引力，举办方往往会设置价值较高的奖品奖金，但需要注意的是物质刺激是短期行为，过度的物质吸引会让员工忽视主题活动真正的文化内涵。主题活动的吸引点应着眼于活动的趣味性，如何迎合当下众人内心需要。例如当下许多人热衷于跑步这项健身活动，手机APP功不可没，“晒”步数或公里数累计排名的互动设计，满足了大众的炫耀欲，激发了参与热情。除此之外，领导层的参与对于员工来说是一个有效刺激点。上行下效，影响深重，领导若能参与到活动中，在精神层面激励员工参与热情，同时也增进与员工间的感情交流。

四、构建文化网络，用文化浸润心灵。

用非正式的渠道传播文化信息，往往能够反映出员工真实的愿望和心态，提高文化价值认同度，构建文化网络，主导舆论方向，在员工中促进知行合一，推动文化根植。互联网时代，社交媒体催生了“意见领袖”这一角色，对舆论产生导向影响，借鉴这一方式，有助于组织文化根植。在持续不断的文化建设过程中，关注对组织文化价值认可度较高的员工，发挥其影响力，推动其成为线下“意见领袖”，带动身边人，形成正向舆论导向，让员工互相影响，引起“滚雪球”效应，形成文化网络，实现文化落地与传播。

文化作为一种被群体认可的意识形态，是一个团体的灵魂，代表了组织的价值观，是组织发展的精神动力，借助其强大的传播作用及影响力，增强员工凝聚力，塑造良好企业口碑，为组织发展营造良好环境。许多时候，组织文化被广泛认为是自上而下的“领导者文化”，员工只是被动的接受者。而事实上，组织文化应该是一个组织全部或大多数成员共有的信念和期望模式。员工是主体，并非是客体。真正有生命力的组织文化，是将领导者的战略思考与员工参与相结合，用“活的”文化体系促进组织的健康发展。互联网时代为我们带来了新业态、新思维、新生活方式，促使我们开拓思维，打开脑洞，寻找具有时代感的建设模式，让文化建设有趣，有吸引力，接地气，逐渐让文化落地，根植于员工内心，促进组织健康发展。

本文刊载于《客户世界》2016年3月刊；作者叶但潇，工作单位为中国农业银行三农客户服务中心创新业务部。