新媒体时代：客户体验的黄金时代

编辑：夕照寺 | 2016年12月28日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 2105

随着互联网技术与移动客户端的高速发展，社交活动所需的时间与经济成本大幅降低，许多热门事件或流行词汇也因微博、微信、脸书等社交渠道的兴起而无限放大了发酵效应。2105年初，由成龙代言的某洗发水广告被工商局打假催生了“Duang”这一新造词和各种加了特效的爆笑视频，而这一年末王心凌吃汉堡专辑的奇特造型虽然被网友们吐槽连连，却也捧红了“主要看气质”这一金句，引爆了全民晒图的狂潮。这些例子从一个侧面证明了网络时代社交媒体、自媒体等渠道平台对信息传播、扩散不容忽视的影响，“新媒体”这个关键词也越来越多地出现在公众的视野中。

何为新媒体？新媒体是指相对于报纸、杂志、广播和电视等传统媒体而言的另一种新兴媒体形态，主要运用互联网、无线通信网、卫星等渠道，通过电脑、手机、数字电视机等终端设备，向用户提供速度更快、内容更广泛的信息与娱乐服务。自面世以来，新媒体因其成本低廉、即时开放、个性互动、信息海量、分众融合等特点，广受各大企业的热捧，逐渐成为企业塑造品牌形象，管理客户关系的重要平台。当下，不少企业均在各个新媒体平台开设了门户网站、官方微博、微信公众号等，充分利用新媒体渠道优势进行企划营销、客户关系管理及事件公关等等。

图1 新媒体时代的信息传播方式

新媒体时代的崛起虽然为企业提供了事件营销、客户体验优化的平台，同时也放大了危机事件带来的影响。据调查，74%的客户在日常生活中都倾向于通过社交网站、商家评论等方式发布或讨论购物、服务体验等信息，这种“人人即媒体”的传播方式进一步扩散了声誉风险可能带来的影响，危机事件一旦发生，其负面影响将呈爆炸式扩散。那么，如何创立并维护个性化的自媒体门户，真正做到吸引用户、创造价值以及进行必要的危机公关与舆情应对成为企业在当下的重要挑战。以下选取几个跨界案例阐述新媒体在企业运营中所起到的积极作用：

【案例1】小米的借势营销：来自星星的你

2014年年初，韩剧《来自星星的你》红遍整个亚洲，女主角千颂伊的那句“初雪应该喝啤酒吃炸鸡“成功打造出了啤酒炸鸡的王牌套餐。2月27日，在这部韩剧即将播放大结局的日子，小米公司在微博推送了一张图片，内容是一张贴在小米餐厅的通知：”鉴于《来自星星的你》今晚凌晨播放大结局，如果千颂伊没有和都敏俊在一起，周五午餐食堂将提供免费啤酒和炸鸡，以示安慰。届时，请各部门安排好就餐时间，有序领取。“这条诙谐有趣，贴近当下潮流又充满了人文关怀的微博一发送便得到了大量转发，并迅速蔓延到微信、社交网站、电视等其他媒体平台，成为大家津津乐道的热点话题。

图2 小米的借势营销

次日小米公司趁热打铁，又发出后续消息：“不管今天是否下雪，不管叫兽二千结局如何，欢迎来自星星的你，免费吃炸鸡喝啤酒，共庆小米2S直降400元！PS:老板说了，喝醉的同学下午就不用上班了哦！见者有份，想来的请举手“与此同时，小米官网推出的“啤酒炸鸡”系列、“叫兽二千”系列手机保护壳、手机后盖等配件也被粉丝们一抢而空。

这无疑是一个借势营销与社会化营销相结合的成功案例，一方面巧妙利用当下时尚热点促进了小米手机与周边产品的销售，另一方面从侧面宣传了小米公司的员工关爱与人文关怀，打造了良好的品牌形象。在当下的移动互联网时代，客户能够选择的范围非常广阔，想要在众多同类产品中突出重围，不仅需要质量过硬的产品与良好的企业形象，同样需要根据用户的偏好与需求，针对不同的受众群体，以产品为核心设计出独具特色的营销活动，吸引用户参与其中。通过与用户的互动助力品牌的塑造，使企业资讯在微博、微信等新媒体平台得到充分的二次曝光与传播，才能够创造更佳的用户体验与大众接受度。

【案例2】余额宝的危机应对：“暂无收益“事件

2014年2月12日，由于用户规模增长速度过快，收益发放的文件大小超出了系统阀值，余额宝系统在凌晨进行了紧急升级，导致当日早晨用户在查询收益时发现页面显示“暂无收益”，这一时间在用户中引起了不小的恐慌与猜测。虽然支付宝方面紧急辟谣，证实了“暂无收益”事件是一场虚惊，但已有不少用户选择抽逃资金。

针对这场危机事件，2月12日下午支付宝迅速在微博平台推出了“拯救文案师”行动，声称：“余额宝页面‘暂无收益’文案确实不够清晰，想出这吓人玩意儿的文案师已经被关进厕所了。请亲们帮想想，在余额宝收益暂时还没有显示的时候，页面上应该显示什么文案比较合适？2014年2月20日前转发微博并写出文案，我们会挑选最佳文案一条，并给予1000元现金奖励！”半小时后，文案征集活动继续升级加码，“2月20日前转发原微博，为支付宝文案抓虫，包含余额宝文案征集奖励在内，我们将累计抽出10条最佳文案，每位奖励1000元！”这项活动一推出便即刻引发了海量转发，并且催生了不少有趣的文案，如“数钱中”、“快马加鞭中”、“变本加利中”等提示语，包括目前余额宝所采用的“客官别急”提示语也是通过这次“拯救文案师”活动征集的。

图3 余额宝“暂无收益”事件

支付宝这场危机公关无疑是成功的，它充分利用了新媒体时代突发事件处理的“黄金4小时”法则，在极短的时间内迅速做出公关反应，并不止步于纯粹的道歉与情况说明，更通过在微博等平台制造相关的正面话题进行发酵，使得一场原本形势严峻的危机事件在轻松诙谐的气氛中演变成了一场大众狂欢。《理解媒介:论人的延伸》的作者麦克•卢汉曾在书中提到，“媒介即信息”，随着互联网这种高维媒介的发展，信息传播的渠道不断增加，传播速度持续放大，人人都是自媒体的趋势也迫使企业比以往更为注重危机公关及舆情应对，否则稍有不慎，突发事件一旦发酵成引发重大舆论影响的事件，便是众口铄金。

【案例3】Wind资讯的知识大讲堂：万得大学

学经济或是热衷于投资理财的人大多对Wind资讯并不陌生，不仅国内一大部分知名金融学术研究机构和权威监管机构使用的数据来源于此，大量国外经济类的研究报告、学术论文也常常引用Wind资讯提供的数据作为佐证。其主营产品财经数据库囊括了股票、基金、债券、外汇、保险、期货、金融衍生品、现货交易、宏观经济、财经新闻等领域的资讯与数据。

近年来，除了微信平台常规的“Wind资讯”微信公众号和理财APP、股票APP等金融终端，Wind资讯又在2011年推出了名为“万得大学”的公众号，不仅以“知识大讲堂”的形式定期推送金融理财知识，还在公众号内提供了架构清晰、内容完整的从业辅导教材，包括了证券基础知识、证券投资基金、证券投资分析与证券交易等科目，用户可自行选择目录或章节进行学习。此外，万得学堂设置了“名师讲堂”的栏目，按照不同主题分类打造出一个高品质的整合资源平台。作为一个面向员工、用户及公众的开放式学习平台，“万得大学”一经推出便获得了大量订阅，并且，自2011年启动以来，已有数万人参加Wind资讯认证考试。

图4 Wind资讯的“万得大学”

这种在新媒体渠道建立开放式学习平台的模式虽然无法创造直接的利润增长，但能够培养一群高质素的资深粉丝，让志同道合的人结成社群，创造新的利基时长，同时能够将做平台做公众号积聚的注意力，倒灌回Wind资讯的主营产业链，提高整个产业的附加价值。“罗辑思维”的创始人罗振宇认为，在未来的体验经济时代，市场上将只存在两种必然：一种是资源，另一种则是运营资源的平台。那么在这种趋势下，Wind资讯对新媒体平台的利用无疑是非常具有借鉴意义的。

这是移动互联网的黄金时代，也是新媒体的巅峰时代，这是最好的时代，也是最坏的时代，如何最大程度地整合自身资源，在不同渠道创造更佳的用户互动，进而为企业提升附加价值与品牌形象是每个企业都需要思考的重要问题。

新媒体时代的营销服务与客户体验，你，会是下一个弄潮儿吗？

本文刊载于《客户世界》2016年3月刊；作者刘逸琪,单位为中国建设银行广州电话银行中心。