关注“冷气机”和“空调”的差别

客户世界|孙传峰|2006-05-29

关注“冷气机”和“空调”的差别

——我们如何提升呼叫中心管理

呼叫中心绩效指标的高低，不仅仅是管理者的功劳，而是所有运营要素的综合体现，这里面包含，呼叫中心的所有制，服务类型，地理位置、服务规模、企业文化、办公环境、软硬件投入等等。除了以上这些客观存在的不容易改变的因素，作为管理者，我认为我们需要从以下几个方面入手，来切实提升呼叫中心的运营指标。

一、人力资源
呼叫中心要有充足的人力储备，以满足业务发展的需要，这对呼叫中心来说是第一要务。事实上招聘到各方面条件都符合的员工是比较困难的，往往是百里挑一，结合我所服务的企业来看，为了扩大招聘范围，我们呼叫中心采取了内招与外招相结合的形式。内招：对于公司的工人，呼叫中心有优先选择权，在平时的内部招聘，呼叫中心可直接到其它部门筛选，对于试用不合格的员工，可以退回人力资源部，由公司人力资源部负责安排其他工作。外招：我司呼叫中心曾派员多次考察了周边各省的职业技术学校和学院，并与其中办学较好，生员素质较高的学校达成了对口招聘意向，每年双方人员往来多次，为呼叫中心提供了充足的人员储备，保证了呼叫中心团队的素质与士气。

二、管理者的心态
作为呼叫中心的管理者，不仅要充分达成上级要求的任务指标，而且更要想尽办法超额的完成任务，从现实因素上看，它能让你在偶然因素频发的环境中，顺利完成任务，从发展的角度上看，它能决定你到底还能干多久，你的发展空间还有多大。

三、员工的意志力培养
俗话说“钢刀要磨人要炼，磨练苦中自有甜”，管理者必须营造出这样一种氛围，要让员工知道，只有不断的接听电话，不断的与用户接触，不断的挑战自我，自身的能力与经验才能不断提高，也只有这样座席代表才能充分的暴露自己不足，找到新的问题，也只有这样才能得到管理人员更多的关注，获得更多的帮助与支持，从而让自己提升的更快。以前我们的呼出员工平均每通电话间的间隔很长，往往需要二到三分钟的时间来平复上一通电话的心情，（戏称“开追悼会”），导致工时率很低。仔细分析，这不但不能解决任何问题，还对座席代表有害无益，所以我们采取了思想教育、考核与管理多种手段，强制座席代表在挂断电话的30秒内必须接起下一通电话，接电话时座席代表必须要忘却上一通电话的心情，必须微笑面对现在的顾客，最终座席代表们克服了心理障碍，工作效率大为提升。

四、管理者发现问题、解决问题的能力
作为管理者必须以结果为导向，但过程才是管理的核心，我们不能简单的将上级要求的绩效指标，直接分解，套用到座席代表上，我们要管理和控制过程，将结果指标转化成座席代表可执行的关键过程指标，在过程中督促和帮助座席代表的达成。就笔者经验而言，呼叫中心可以运用6sgima核心理论来发现并分析问题，首先每个管理者都必须完全熟悉相关业务的所有流程，（包括每一个具体的细节和所耗费的时间），然后将整个业务流程（包括所有的细节），以流程图的形式画出来，并一一复核，核对无误后，再通过讨论划分出流程中增值、非增值、冗余的和不合理的因素，针对非增值、冗余的和不合理的因素，采取改变流程和习惯，利用调整考核，重点监控等手段一步步优化与改进，最终确保呼叫中心在高效能运作的基础上，继续稳步提升。

比如通过画对话流程图我们发现，座席代表对广东客户的通话时间，是呼叫中心平均通话时间的1.35倍，在通话过程普遍存在沟通不畅的情况，座席代表和用户把其中40－50%时间用在确认对方的上句话所说的意思或重复自己所说的话，这些非增值的时间是座席代表和其他用户沟通的4到5倍，再经过细化发现，广东白话的某些叫法与普通话有些的不同，例如：普通话的“空调”，广东人叫“冷气机”，“冰箱”叫“雪柜”，“毛毛熊、狗”之类的叫“小公仔”，“泡面”叫“公仔面”等等。由于广东用户占笔者所在公司服务用户的20％，减少与广东用户沟通的非增值时间，对于呼叫中心平均单条时长、回访有效率等指标的提升具有较大意义，我们在原有普通话脚本的基础上，专门增加广东话的对话脚本，并将所有可能遇到的容易产生异议的词汇全部罗列，要求座席代表必须在一天内熟背两种对话脚本，并现场测试座席代表分辨用户，使用对答脚本的能力，经过强化训练，座席代表对广东用户沟通的平均单条时间基本与整体持平，对用户沟通的信心有所增强，整体回访有效率提高了5％。

五、工资体系
在呼叫中心一定要确立“按劳分配”的薪酬体系，根据呼叫中心业务的类型不同，薪酬差距也将有所不同。呼叫中心的工资体系可以独立于公司，按月计薪，主要分岗位工资与奖金两部分，奖金上不封顶，一般为岗位工资的1.5－2倍，力求保证每个座席代表的工作积极性和个人潜力的充分发挥。

六、员工开心
对于为企业创造了效益的员工，我们不仅要在物质上予以奖励，还要在工作和生活中给予更多尊重与认可，让员工在精神上有归属感，在团队中有认同感，可以开开心心的工作，所以我们倡导“以玩的心态”工作，因为玩，我们才来工作，而不是为工作而工作，为生活而工作，为此每天呼叫中心都有些小游戏，比如今天达到某一指标的员工就可以参与抽奖或者是打气球掉宝，座席代表拿到奖品可能是一个“小公仔”，或者是其它的小物品，或者明天某个小团队突破了某一个量，大家可以一起去卡拉OK等等，让员工在紧张工作的同时，享受到玩的乐趣。

本文刊载于《客户世界》2006年3月刊；作者为TCT中国区客户服务中心部长兼呼叫中心部长。

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