《2013年中国呼叫中心产业发展报告》摘要

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 2055

客户世界||2014-06-18

2014年4月24日，借举办CC-CMM标准年度会议的机会，CC-CMM 标准组织在新加坡正式发布《2013年中国呼叫中心产业发展报告》。该产业发展报告主体共包含九章内容，分别涵盖了宏观产业分析、分行业研究、人力资源、运营绩效、技术研究等方面。此次是CC-CMM 标准组织在国内连续第六年发布本报告。

报告发布背景

2013年，是移动互联网、社交媒体、云计算等新兴产业快速发展的时期，中国呼叫中心市场也开始热闹起来，各种产品、技术和服务模式都在不断地推陈出新，以更好地适应客户不断变化的深层次需求。

移动互联网的兴起使得呼叫中心产业面临了前所未有的机遇和挑战，越来越多企业开始关注移动营销、移动销售、移动电子商务战略，这使客户服务的移动应用也快速发展，手机应用程序更为丰富和多元化，正逐渐渗透到中国各个领域，包括现在的网络购物、团购、美食、生活资讯、地图、旅行、天气等等。以往用户通过电脑来实现查看资讯、购物、地图的功能应用，但现在都能通过手机实现，移动应用正在潜移默化地改变着信息时代下人们的日常生活。

除了移动互联网外，社交媒体也在显著地影响着大众的生活。企业的客户服务通过社交化和移动化，帮助客户实现短信、视频、Web请求、发送e-mail等方式进行沟通，这进一步带动了呼叫中心社交化发展的步伐。从中国呼叫中心市场的实际情况来看，虽然有相当多的厂商推出了社交化媒体解决方案，但在与客户互动沟通方面却鲜有非常成功的案例。面对日益活跃的社交媒体用户，如何有效地集成社交媒体渠道，提升客户的使用体验是国内呼叫中心企业面临的挑战之一。

而伴随着移动互联网出现的云计算，2013年也在深深地影响国内呼叫中心的发展。各大厂商都开始关注云计算，根据权威机构Frost&Sullivan的研究，中国市场公有云SaaS收入在2013年已经达到5.1亿美金，到2015年将达到10.2亿美金的市场规模。2009年-2016年，亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长，Gartner预测，未来全球新增座席的1/10都将采用云座席终端，20%的企业将采用按需使用的云呼叫中心解决方案，市场前景将非常广阔。

此外，在应用云呼叫中心的企业中，客户的营销渠道越来越复杂，客户数据和接触信息更加海量，分析维度越来越复杂，分析结果要求的实时性越来越高，呼叫中心大数据挖掘也将成为企业的迫切需求。根据IDC研究显示，全球数据量大约每两年翻一番。与此同时，国内大数据市场规模也在迅速扩展，2013年被业界誉为中国的大数据元年2012年中国大数据市场规模为4.5亿元，2013年预计增长到11.2亿元，且此后将保持每年超过100%的增长率，到2016年，中国大数据市场规模将达93.9亿元。大数据是继云计算、物联网之后又一次颠覆性的技术变革，因此，如何充分利用大数据进一步发展壮大，也成为整个产业界共同探究的热点话题。

从技术发展趋势上看，中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已十分高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。随着现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展作用于呼叫中心，呼叫中心正进一步向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。呼叫中心将在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在未来市场，也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广。未来的呼叫中心将是基于语音、数据和视频等信息技术的，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。可以预见的是，呼叫中心在不久的将来，将是一个集现代化通信手段于一体，具有高度智能的、全球性的、可以给运营者带来巨大收益的客户服务中心。

近几年来，不论是新兴技术、新渠道、变化的客户行为、还是激烈的市场竞争都为呼叫中心产业带来了新的机遇和挑战。

部分图表及说明

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