客服中心的产品运营，得民心者得天下

panjl | 2017年8月31日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1467

客服中心发展至今历经多次变革，现在的客服中心已经不再是单纯地为客户服务而存在了，市场风向瞬息万变，虽然很多企业有单独产品的营销策划运营团队，但不得不承认无论从管理角度还是成本角度来看，由客服中心承担产品运营的责任更便于产品和服务集中化，减少了中间沟通环节，让客服更理解产品，让产品更贴近服务，让整体运营趋于集约式发展。

客服中心的产品运营有以下几点优势。

1、直面客户，让产品更有情感

一直以来客服中心充当着客户与产品之间的桥梁，不断地沟通产品的缺陷和改进办法，在理解客户的同时也深刻理解自己。产品是不会开口说话的，客户更多的服务体验需求都是由客服中心承担沟通的职责，所以客服中心的服务赋予了产品生命，不断强化产品的灵魂，客服中心的产品运营让产品拥有更多的情感。

2、了解客户，让产品贴合需求

一个企业中没有任何一个团队比客服中心更了解客户，客服中心的职能就是做最贴近客户的那个角色，鞋子合不合脚只有穿上才知道，穿上的感受只有客服才知道，产品的设计是否符合客户的需求，市场会反馈答案，第一个收到答案的是客服中心。

3、分析客户，让产品有想象力

大数据时代客服中心的规模化管理让数据集中而准确，每个客服中心每天必备的功课就是分析客户，从服务分析到需求分析，从指标分析到精准营销分析，客服中心的数据解析能力在不断提高，逐渐替代产品部门成为新的产品运营切入点，未来的服务模式其趋势一定是订制服务，让产品更有想象力，提前把握客户需求，培养客户的思维习惯，才能占据先机，推动产品打开新的市场，而大数据的分析力会让客服中心具备开辟新的经营模式的能力。

客服中心的产品运营不是简单具有营销的功能，被动服务和主动营销只是客服中心最基本的职能，只是不停在挖掘产品的潜力，挖掘产品在客户心里的存在感，产品运营更核心的观点是赋予产品生命，让产品充满魅力，吸引更多的客户关注和热捧，关键还是把握住产品提供给客户的三颗心。

1、产品带给客户的尊贵感击中虚荣心

虚荣心每个人都有，在社会价值观和经济价值观不断提升的今时今日每个人对社会责任感和个人成就感的体现更是不同，产品的多样化不是为了区分阶层，而是为了更准确地匹配客户需求。有一种观点说大数据把人分成了三六九等，让阶级观念凸显，其实不然，阶级本来就是存在的，人的努力和选择方向本就会产生不同，而每个人的价值观更是千差万别，一款优秀成功的产品实际是为了缩小阶级感受而存在的，每位客户都希望感受到尊贵感，让每位客户能够感受到尊贵的方式和力度却是不同的，要击中所有客户“人无我有”的感受就需要产品具备开放并且持续拓展的功能。

2、产品带给客户的满足感击中依赖心

客户对产品的依赖体现在产品是否能够带给客户满足感，每位客户的需求不同，达到满足的条件就不同，说到底客服中心实际是在为人性而服务，满足感的前提条件就是在使用产品的过程中达到感受到产品的情感温度或者在体验过程中感受到服务的情感温度，产品的情感是由服务者赋予的，那么将服务与产品紧密结合，产品就只是个媒介，服务则成为真正的产品。有这样的先例，从曾经在90年代风靡全国的声讯台服务到现在红遍大江南北的网络直播其实都是纯粹将服务做成产品的案例，恰好这两者都曾是暴利的行业，直击人心的从来都不是产品，而是赋予产品生命的服务，客户对服务的满足决定了对产品的依赖，要不断创造客户满足感，也需要不断提升产品的拓展功能。

3、产品带给客户的猎奇感击中好奇心

持续不断的获客能力取决于运营方案和方向，好奇心一直都是获客的利器，某社交软件就擅长将客户的好奇心理解并发挥，通过推送给客户的消息提示有好友将其标注为有好感的好友，点击推送链接可以查看对方详细信息，当客户查看时软件会让客户在众多客户中选择3个好感客户，选择完毕后这3个被选择的客户也会收到同样的推送信息，获客的方式就由金字塔式无限向下发展。客户的好奇心首先是谁对我有好感并且标注了我，想要了解对方的详细信息，然后面临选择时好奇心又转化为哪3个是我想要选择的，想要了解这3个人的信息，在猎奇感的驱使下帮助产品完成3个新客户的获取，产品点击量和下载量就呈现爆炸式的增长。好奇心是人的本能，对未知的事物都有强烈的求知欲，产品要把握住好奇心、带给客户猎奇感，仍然需要不断地拓展功能。

无论是哪个行业的产品都必须不停地拓展功能，无论哪个行业的产品运营都需要不停地创新运营模式，在客服中心做产品运营有得天独厚的条件，能够不停地提供创新思维并使之符合市场、符合客户的需求，但无论如何创新变化，始终离不开客服中心最大的优势，那就是对人性的把握，就是要击中客户的虚荣心、满足心、好奇心，所以客服中心的产品运营就是得民心者才得天下。

本文刊载于《客户世界》2017年8月刊；本文作者程聪，作者单位为中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）。