浅谈“互联网+”时代呼叫中心人员管理

panjl | 2018年3月19日 | 2018年 | 评论已关闭 | 1373

随着网络技术的不断发展，“互联网+”已经成为各大企业发展自身的重要辅助。而呼叫中心则成为企业与客户沟通的重要平台，呼叫中心人员的管理则成为了平台发展的重要方向。其不仅需要创新管理方式，还需要提高呼叫人员的整体素质，这样才能够提高企业的服务效率和质量。为此，本文针对“互联网+”时代呼叫中心人员管理模式创新进行阐述，希望能够为呼叫中心人员管理提供有效的参考。

在“互联网+”的时代背景下，呼叫中心人员管理形成了新的管理方式，其将原有的管理技术与互联网相结合，提高了平台的运行效率，创新了呼叫中心管理的方式，也为传统呼叫中心管理的转型带来巨大挑战，因此作为语音模式的呼叫中心更加需要规范自身的发展并提高自身的服务质量。

一、“互联网+”时代下呼叫中心人员管理模式创新的必要性

随着网络不断深入到各个行业，其对企业的呼叫中心人员的要求不断提高，移动互联网的发展需要素质更加完善的队伍，队伍人员建设需要突破传统管理理念，转变现有管理思维模式，让呼叫中心的员工能够更好的发挥自身的能力，为企业创造更多的利润。

二、呼叫中心人员管理模式创新

1、培养复合型人才

为了能够提高呼叫中心人员的自我发展意识，提高员工的责任感和使命感，企业需要培养员工的自主学习能力，并重新审视员工未来的发展路线，让员工能够在自身工作范围的基础上培养更多的本领，走专业的道路实现自身的价值，从而提升呼叫人员对自身岗位的理解和认可。

移动互联网的发展推动企业经营内容的不断更新和变化，需要人员的技能也要不断完善，成为复合型人才。例如：移动呼叫中心的人员需要能够了解微信服务平台的使用方式，并可以通过图片和视频的软件进行编辑，而企业也需要对呼叫中心的人员进行培训，鼓励其发挥和挖掘自身的潜能，让其成为领域的小专家；再者，企业也需要鼓励呼叫中心的人员多学习其他的专业技能，以此较低运营成本提高企业的运营能力。企业在“互联网+”的发展背景下，需要更加注重呼叫中心人员一专多能的能力培养，在学习中充分将知识和技能进行融合，挖掘自身的潜能，提高学习的效果，从而改善移动呼叫平台的服务能力。而且，企业在培训的过程中利用多媒体课件的学习方式，还能够提高人员的注意力，提高培训学习的氛围，起到以点带面的效果，这能够为提高整体服务起到重要的带头作用。

2、实现知识开放化利用动态管理模式提高管理效率

在“互联网+”没有全面进入到移动呼叫中心之间，整体的呼叫中心模式依然是传统互联网模式，在运行的过程中经常会遇到很多的问题，而呼叫中心的人员一般都是通过问题的形式寻找相应的解决方案，但很多用户经常会提出一些多维度的问题，让呼叫中心人员无法进行细致的解决，同时也会感到迷茫，无法在有限的时间内回答客户所提出的疑问^[2]。所以在“互联网+”的时代下，移动呼叫中心人员的知识含量需要不断地丰富，并逐渐实现知识开放化，才能够提高对客户的服务态度，提高客户的满意度。

在实现知识开放化的过程中，企业需要构建更加完善的知识体系，让呼叫中心人员能够专注领域的业务知识含量，鼓励员工开发自身的知识储备空间，提高视野，从而达到知识多元化发展的目的。

因此为了能够提高移动呼叫中心的工作效率，就需要知识结构更加完善，将生活信息、医疗、汽车行业、电子等信息都归纳为学习的范畴，让呼叫中心的人员在遇到各种问题时都能够通过自身的知识储备解决现有的问题，并以此提高呼叫中心人员管理的力度。企业可以通过用户的需求对服务的内容进行调配，准确定位用户的需求范围以及用户的特点，从而实现针对呼叫中心人员动态的管理模式，从而让人员可以在工作过程中最大程度地发挥自身能力。

3、实现呼叫中心组织沟通扁平化

传统的组织沟通方式一般都是金字塔的方式，而随着“互联网+”时代的到

来，沟通的方式逐渐进入到了扁平化的形式，组织结构之间的隔膜逐渐减少，沟通的方式变得快捷和简单。如微信作为非正式沟通方式的使用，能够间接地加强员工与领导阶层之间的联系，让员工更加充分感受到企业的温暖；同时这样的方式还能够让领导阶层与基层员工达成一致的发展思想，可以在未来的工作中起到凝聚的作用。

呼叫中心的领导人员通过非正式的沟通的方式，实现了扁平化沟通的模式，并让基层员工与领导阶层实现了相互合作的关系，这样有助于呼叫中心的人员最大程度的发挥自身的能力，同时也能够强化企业的整体形象以及企业的服务能力。

再者，领导人员还需要利用扁平化的沟通方式，让不同业务之间实现有效连接，促进呼叫中心工作人员的服务意识，提高相互之间学习沟通的机会，推行“互联网+”的服务理念、推进“互联网+”的运营模式，在此基础上开展相应的业务服务，并完善呼叫中心业务模式，共建服务系统。呼叫中心还需要利用和优化服务产品的形式，有效的利用微信、口碑等作为宣传推广的手电，从而改善现有服务理念，以此达到对呼叫中心管理的模式创新。

4、通过考核的方式激发员工提升自我实现的价值

在互联网发展的背景下，呼叫中心人员管理需要通过合理科学的考核方式对

其进行约束，因为有效的绩效考核能够促进企业的发展，还能够让人员提高自身的综合素质发展；但是同时严格的考核方式，也会为呼叫中心的人员提出更高的要求，这为呼叫中心的人员带来了严重的精神压力。

呼叫中心的工作人员，因为工作性质相互之间的沟通比较少，而企业为了能够提高相互间的沟通频率，会利用考核的方式对呼叫中心的人员进行了解，并对人员的实际工作情况进行分析和说明，希望能够通过有效的考核提高工作人员的积极性。但是单纯的考核已经不能够满足现有呼叫中心的管理，所以在制定考核方式的过程中，需要利用有效的激励方式对考核的模式进行调整。企业领导人需要注重人员的精神奖励和物质奖励相结合，正确引导呼叫中心工作人员的思想方向，提高员工的工作态度以及里面。例如可以利用表彰大会的形式，对呼叫中心表现优秀的员工进行奖励，并设置相应的证书，或是个人荣誉榜，这样可以满足员工的精神需求。

与此同时，企业还需要关注员工的个人生活以及工作环境，通过慰问的形式了解员工的实际状态，这样不仅可以提高员工的精神状态，还能够让员工了解到企业的文化理念；企业领导还可以通过定期的思想沟通会议，传递企业的思想精神以及文化的宣传，让员工了解企业的未来发展路线，以及如何能够通过企业规划自身的未来发展方向。

结语：在“互联网+”时代的背景下，呼叫中心的人员需要了解更多的知识，才能够让自身的工作更加的得心应手，因为人们会通过互联网了解到更多层面的知识，而用户也会通过呼叫中心提出更多的多维问题，若是呼叫中心工作人员没拥有全面的知识结构，就无法对问题进行回答，从而导致企业盈利能力的下降。

本文刊载于《客户世界》2018年3月刊；作者宿博，单位为国家电网北方客服中心。