美的不只是声音

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     0 条评论   |    167

|刘雯璟|2006-07-27

美的不只是声音


记河南省焦作市烟草专卖局(分公司)呼叫中心的电访员们


作者:刘雯璟 | 来源:东方烟草报社 | 2006-07-27

    从河南省焦作市烟草专卖局(分公司)采访归来后,记者的脑海里时时浮现出呼叫中心主任杨凯泪流满面的情景,也时时被那些为人妻、为人母、为人女的电访员们感动着。

  关于对电访员的描述,印象中最深刻的曾是那句“您的微笑我们‘听’得见”。但直到前不久,记者来到焦作市局(分公司)走近她们,才真正体会到她们是如何把微笑融入了电波,把辛劳和苦涩留给了自己。这群女子,美丽的不只是声音。

“我希望我们的服务能让每一位客户满意”

   早上7点50分,呼叫中心晨会准时开始。在向大家介绍了当天库存的概况和变化后,杨凯主任便带领所有的电访员,站在办公室的过道,一起朗诵她们的工作宗旨——“用心沟通,真情呼唤,客户为本,服务至上”。杨凯告诉记者,这是她们每天晨会后必有的程序,就像上课前学生与老师的互相问候一样,可以提醒大家马上进入工作状态。

   果然,话音一落,大家便迅速坐回到自己的位子,戴上耳麦,敲起键盘,办公室内响起了此起彼伏的“您好”声,一天的工作就这样开始了。

   记者在一位电访员身旁停下脚步,仔细观察她与客户的交流过程。

   “喂,您好,焦作烟草电访中心10号座席员为您服务,请问您今天需要什么烟?”
   “什么,哪里?”
   “您好,我是烟草公司的,您可以订烟了。”
   “什么,哪里?”
   “您好,我是烟草公司的电话访销员,您现在可以订烟了。”
   “哦,订烟啊,你等等……”
   之后传来的便是拖拉机的轰鸣声和嘈杂的人声,怎么也等不到店主的声音。

   屏幕上计时器走过了1分30秒,记者有些着急,但电话线这端的座席员依然很有耐心,线路仍处于接通状态。2分40秒后,电话那端终于有人说话了。10号电访员继续微笑着工作:“您好,请您报烟吧。”
  在为客户介绍调配好卷烟后,再将订单读给客户核对一遍,计时器已走过5分56秒。

    电话挂断后,这位电访员转身看着一脸不解的记者,莞尔一笑解释道:“客户一个人看店忙不过来,丢下电话忙生意是常有的事,我要是挂断电话,可能今天就再也找不到他了,他们下午还要去地里干活呢。”说完她又开始拨另一个号码。

  此时,站在记者身边的杨凯笑着说:“她们每人每天要给130多位客户打电话,我们规定一位客户用3分钟,但因为要给客户解释卷烟断档的原因,推介新进的品种,提醒他们及时存款,还有诸如像刚才这种情况等等,所以实际上所用时间要远远多于3分钟,完不成的工作电访员就加班加点地干。”

  说到此处,主任杨凯不禁拉着记者一一介绍她的同事:“你看,10号李素萍、12号乔喜便、13号原清都是自己带孩子,上午打电话到12点,赶快骑着车子回家给孩子做饭,接着赶回来继续工作,天天如此。”

    “客户能记得再拿起电话来报烟已经不错了。去年电访中心刚成立、客户还不接受的时候,我们打了五六遍好不容易找到客户,有时还受到责骂。”杨凯娓娓道来,“电访中心成立的这一年中,没有一个电访员没挨过客户骂的。这当中,大多是因为低档烟断货,客户误认为是电访员、烟草公司不给而发脾气。刚才你见到的10号电访员,是我们当中年龄最大的,去年她就曾因为被客户责骂哭得眼睛通红。”说到这里,快言快语的杨凯停了下来,眼圈开始发红。

    “如果她们中有谁见到你没有打招呼,不要怪她们,因为一天到晚眼睛盯着屏幕,有时视线会模糊。去年夏天流感来袭,15名电访员一下病倒9个,但是她们晚上输液白天继续上班,没有一个人耽误工作。4号李艳萍,家在外地,母亲病重,但因为最近调线太忙,她这个母亲最疼爱的小女儿到现在都没有回去看看。我们20个人中,有16个已经成家,14个已经做母亲,5个人的孩子不到3岁……”说到这儿,杨凯已泪流满面。

    “如果让您向客户说句话,您想说什么?”等杨凯逐渐平静下来,记者继续问道。“满意,我希望我们的服务能让每一位客户满意。”还没有擦干泪水的杨凯说这话时语气十分坚定。

  “工作让我们更美丽”

   由于电访工作比较繁重、枯燥、压力大、干扰情绪的因素多,为更好地为客户服务,也为了工作后还能带着愉快轻松的心情回家,电访员们主动给自己创造和谐美好的环境。

  几十平方米的大办公间,雪白的墙壁,几盆四季常绿的仙人球,一台蓝色加湿器,干净、雅致。这就是她们的工作环境了。

    20个小格子间,每间一部电话、一台电脑、一副耳麦、一个写有自己工作格言的标识牌、一个本子、一支笔,还有一面小镜子,这就是她们办公桌上的全部家什。焦作市局(分公司)主要负责人蒋贺清向记者介绍,每个桌上的小镜子可是大家的精心安排,它时刻提醒电访员保持微笑。

    暖春时节,电访员们穿着统一的湖蓝色套装,她们说这样的着装会让自己像空姐一样美丽。记者说:“那你们每天戴着耳麦,通过电波与客户交流,就更像电台的女主播了。”她们高兴地笑了。

    纵然有那些哭过累过的日子,但电访中心成立一年来,没有人离开过这个辛苦的电访岗位,“现在客户大都能理解我们了,甚至把我们当成最好的朋友,夸我们声音好听,给我们写表扬信,愿意多跟我们聊天。这时,我觉得,工作让我们更美丽。”6号电访员许静满足地笑着说。

    工作之余,电访员们也有很多小活动,一起朗诵一篇散文,体味些飘逸之美;偶尔也唱唱豫剧,品品花木兰的风采。完成一天的工作后,带着轻松的心情回家。

    杨凯说她们还有很多心愿没有实现。她们想让零售客户有机会走进呼叫中心,来看一看她们工作的流程,这样,彼此就会有更多的了解;呼叫中心也要实行每周5天工作制了,周末多了一天的休息时间,就能实现做点公益事业的夙愿;她们还有一个最大的心愿,明年的三八妇女节,要参加焦作市的“巾帼双评”,把那个大大的巾帼奖杯毫不客气地抱回她们的呼叫中心。

责编:admin

转载请注明来源:美的不只是声音

相关文章

回复 取消