美的不只是声音
|刘雯璟|2006-07-27
美的不只是声音
记河南省焦作市烟草专卖局（分公司）呼叫中心的电访员们
作者：刘雯璟 | 来源：东方烟草报社 | 2006-07-27
从河南省焦作市烟草专卖局（分公司）采访归来后，记者的脑海里时时浮现出呼叫中心主任杨凯泪流满面的情景，也时时被那些为人妻、为人母、为人女的电访员们感动着。
关于对电访员的描述，印象中最深刻的曾是那句“您的微笑我们‘听’得见”。但直到前不久，记者来到焦作市局（分公司）走近她们，才真正体会到她们是如何把微笑融入了电波，把辛劳和苦涩留给了自己。这群女子，美丽的不只是声音。
“我希望我们的服务能让每一位客户满意”
早上7点50分，呼叫中心晨会准时开始。在向大家介绍了当天库存的概况和变化后，杨凯主任便带领所有的电访员，站在办公室的过道，一起朗诵她们的工作宗旨——“用心沟通，真情呼唤，客户为本，服务至上”。杨凯告诉记者，这是她们每天晨会后必有的程序，就像上课前学生与老师的互相问候一样，可以提醒大家马上进入工作状态。
果然，话音一落，大家便迅速坐回到自己的位子，戴上耳麦，敲起键盘，办公室内响起了此起彼伏的“您好”声，一天的工作就这样开始了。
记者在一位电访员身旁停下脚步，仔细观察她与客户的交流过程。
“喂，您好，焦作烟草电访中心10号座席员为您服务，请问您今天需要什么烟？”
“什么，哪里？”
“您好，我是烟草公司的，您可以订烟了。”
“什么，哪里？”
“您好，我是烟草公司的电话访销员，您现在可以订烟了。”
“哦，订烟啊，你等等……”
之后传来的便是拖拉机的轰鸣声和嘈杂的人声，怎么也等不到店主的声音。
屏幕上计时器走过了1分30秒，记者有些着急，但电话线这端的座席员依然很有耐心，线路仍处于接通状态。2分40秒后，电话那端终于有人说话了。10号电访员继续微笑着工作：“您好，请您报烟吧。”
在为客户介绍调配好卷烟后，再将订单读给客户核对一遍，计时器已走过5分56秒。
电话挂断后，这位电访员转身看着一脸不解的记者，莞尔一笑解释道：“客户一个人看店忙不过来，丢下电话忙生意是常有的事，我要是挂断电话，可能今天就再也找不到他了，他们下午还要去地里干活呢。”说完她又开始拨另一个号码。
此时，站在记者身边的杨凯笑着说：“她们每人每天要给130多位客户打电话，我们规定一位客户用3分钟，但因为要给客户解释卷烟断档的原因，推介新进的品种，提醒他们及时存款，还有诸如像刚才这种情况等等，所以实际上所用时间要远远多于3分钟，完不成的工作电访员就加班加点地干。”
说到此处，主任杨凯不禁拉着记者一一介绍她的同事：“你看，10号李素萍、12号乔喜便、13号原清都是自己带孩子，上午打电话到12点，赶快骑着车子回家给孩子做饭，接着赶回来继续工作，天天如此。”
“客户能记得再拿起电话来报烟已经不错了。去年电访中心刚成立、客户还不接受的时候，我们打了五六遍好不容易找到客户，有时还受到责骂。”杨凯娓娓道来，“电访中心成立的这一年中，没有一个电访员没挨过客户骂的。这当中，大多是因为低档烟断货，客户误认为是电访员、烟草公司不给而发脾气。刚才你见到的10号电访员，是我们当中年龄最大的，去年她就曾因为被客户责骂哭得眼睛通红。”说到这里，快言快语的杨凯停了下来，眼圈开始发红。
“如果她们中有谁见到你没有打招呼，不要怪她们，因为一天到晚眼睛盯着屏幕，有时视线会模糊。去年夏天流感来袭，15名电访员一下病倒9个，但是她们晚上输液白天继续上班，没有一个人耽误工作。4号李艳萍，家在外地，母亲病重，但因为最近调线太忙，她这个母亲最疼爱的小女儿到现在都没有回去看看。我们20个人中，有16个已经成家，14个已经做母亲，5个人的孩子不到3岁……”说到这儿，杨凯已泪流满面。
“如果让您向客户说句话，您想说什么？”等杨凯逐渐平静下来，记者继续问道。“满意，我希望我们的服务能让每一位客户满意。”还没有擦干泪水的杨凯说这话时语气十分坚定。
“工作让我们更美丽”
由于电访工作比较繁重、枯燥、压力大、干扰情绪的因素多，为更好地为客户服务，也为了工作后还能带着愉快轻松的心情回家，电访员们主动给自己创造和谐美好的环境。
几十平方米的大办公间，雪白的墙壁，几盆四季常绿的仙人球，一台蓝色加湿器，干净、雅致。这就是她们的工作环境了。
20个小格子间，每间一部电话、一台电脑、一副耳麦、一个写有自己工作格言的标识牌、一个本子、一支笔，还有一面小镜子，这就是她们办公桌上的全部家什。焦作市局（分公司）主要负责人蒋贺清向记者介绍，每个桌上的小镜子可是大家的精心安排，它时刻提醒电访员保持微笑。
暖春时节，电访员们穿着统一的湖蓝色套装，她们说这样的着装会让自己像空姐一样美丽。记者说：“那你们每天戴着耳麦，通过电波与客户交流，就更像电台的女主播了。”她们高兴地笑了。
纵然有那些哭过累过的日子，但电访中心成立一年来，没有人离开过这个辛苦的电访岗位，“现在客户大都能理解我们了，甚至把我们当成最好的朋友，夸我们声音好听，给我们写表扬信，愿意多跟我们聊天。这时，我觉得，工作让我们更美丽。”6号电访员许静满足地笑着说。
工作之余，电访员们也有很多小活动，一起朗诵一篇散文，体味些飘逸之美；偶尔也唱唱豫剧，品品花木兰的风采。完成一天的工作后，带着轻松的心情回家。
杨凯说她们还有很多心愿没有实现。她们想让零售客户有机会走进呼叫中心，来看一看她们工作的流程，这样，彼此就会有更多的了解；呼叫中心也要实行每周5天工作制了，周末多了一天的休息时间，就能实现做点公益事业的夙愿；她们还有一个最大的心愿，明年的三八妇女节，要参加焦作市的“巾帼双评”，把那个大大的巾帼奖杯毫不客气地抱回她们的呼叫中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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