《客户世界》2018年6月刊(178期)约稿函:客户运营中的“父爱”和“母爱”算法

    |     2018年4月24日   |   会员信息   |     评论已关闭   |    683

2018年2月初,我和几位好友坐在一起讨论春节假期去什么地方度假放松,大家伙兴致高昂各抒己见,各有各的心仪之地,讨论的结果是因为意见太多,当天未能达成共识。

春节放假前一天,朋友A实在等不下去了,非常强势地在微信群里一锤定音:不讨论了,就去我老家,不去的割席绝交。吓得我们几个噤若寒蝉,没人再敢提出异议。

此次行程就这样“简单粗暴”地决定下来。因为是去朋友A的老家,后续所有的安排都是她忙前忙后,我们几位当了一回甩手掌柜,只需服从安排听指挥就可。几天下来虽然去的不是各自想去的地方,可大家伙儿玩得很尽兴,甚至有意犹未尽之感。

朋友A的做法被称为“父爱算法”,即以专家的姿态,站在更专业的角度,“简单粗暴”地告诉其他人“一切安排听我指挥”,我说的都是对的,如有不同意见出门请右转,恕不远送。

“父爱算法”的对立面是“母爱算法”:以满足对方需求为己任,你想要什么我都满足。套用一句老话就是:只要客户提出的需求,企业有条件的当然要满足,没条件的创造条件也要满足。

提起“父爱算法”就一定要说说乔帮主——乔布斯。他说过一句话大家耳熟能详的话:“消费者其实并不知道自己需要什么,直到我们拿出自己的产品,他们就发现“这就是我想要的东西。”

“母爱算法”是根据对用户行为进行数据分析,让企业变得越来越“懂”客户。最有名的例子应属美国第二大超市塔吉特百货(Target)对购买行为精确分析出早期怀孕的人群,然后先于同行精准营销商品。曾经一次精准营销让一个蒙在鼓里的父亲意外发现自己17岁、正在读高中的女儿怀孕了,此事被《纽约时报》报道后轰动了全美。塔吉特就是基于数据挖掘所做的用户行为分析的结果,系统地对用户进行了个性化推荐,以至于他们有把握给客户提供的商品是他们所喜欢和需要的。

“逻辑思维”在2016年元旦跨年演讲会上说,“最好的服务是带你去你不知道的地方,也就是更高视角的父爱型逻辑。”比如,在滴滴问世前,消费者不会知道自己还可以这样出行;在某款游戏被熟知前,消费者也不知道自己喜欢玩这款游戏。

换而言之,实施“父爱算法”的企业要学会引领消费者的消费行为。

张瑞敏曾提出一个著名的“三角形冰箱”命题:人家凭什么买海尔?凭的就是海尔能够提供比别人更好的满足用户需求的产品,如果用户提出要三角形的冰箱,你能不能提供?这就是消费者的个性化需求。能满足,这就是你的优势。

这是典型的“迎合客户”,也是就是母爱算法。

父爱算法和母爱算法在客户运营中各有千秋、各有利弊,《客户世界》2018年6月刊话题为“客户运营中的‘父爱算法’和‘母爱算法’。欢迎您来稿谈谈您的对这两不同客户运营类型的看法,谈谈你所属的行业是如何运用两种“算法”的。

除以上话题征稿外,凡涉及有关心理管理的服务技巧、运营管理、培训管理、绩效管理、质量管理、流程管理、话术管理等各个方面的话题都可以向我们投稿。

截稿时间:2018年5月20日
投稿邮箱:edit@ccmw.net,liuxq@ccmw.net, panjl@ccmw.net

本期执行主编:李华丽,知名客户服务管理专家
l 出版图书:《服务战争》、《打造口碑相传的惊喜服务》;
l 澳大利亚悉尼大学工商管理硕士,国家二级心理咨询师,超过1000小时个案辅导经验;
l 拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(广州立白)和大型国企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚,有多年企业管理实战经验;
l 十年专业培训经验,培训学员超过10万人次。学员满意度高、重复采购率高、业界口碑佳,被相关机构评选为“中国最具影响力的客户服务培训师”;
l 多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请,与读者分享客户服务管理经验与心得。

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