粗放型客服已成过去,如何打造精细化客服

    |     2018年6月19日   |   精品课程   |     评论已关闭   |    134

「消费升级」时代,「服务升级」以及「精细化服务」也成为越来越多企业的发展重点。客服部门应当从成本中心向效益中心转型,提升客服价值。过去的粗放型客服存在很多问题,例如客服效率低下、客服之间的转化率差异大,成功经验难以复制,以及客服流动频繁,招聘和培训成本高等。

那么企业管理者应该如何将粗放型客服转型为精细化客服呢,老板电器为我们提供了很好的经验。

 

一、利用数据发现问题

老板电器充分发挥了数据的作用,从客服效率、客服转化率两个方面进行详细的分析,发现了可提升的空间。

 

1、客服效率
  • 由于商品都是大宗电器,在不同地区的安装费用均不相同,而且客户报的地址大多都不完整,需要追问省/市/区/街道等信息。从获取完整地址,再到计算费用,每次至少需要40秒
  • 店铺里有上百款电器,而电器的参数多、专业知识多,客服需频繁查询,导致回复速度慢
  • 双11、618等活动期间,流量剧增,客服咨询压力大,临时客服又不靠谱

2、客服转化率

  • 客服接待能力有限,在咨询量大的时候跟进不及时,导致客户流失
  • 接待能力有限,还导致没有时间给客户推荐商品,无法进一步提高转化率
  • 推荐商品的难度大。要想提高转化率,不能一味推荐爆款商品,要根据客户喜好、期望价格、优惠套餐等多个因素来进行推荐,企业难以进行统一规范

 

二、利用工具解决问题

发现了能提升的空间后,就需要想办法去进行优化。在考察了多家产品后,老板电器决定采用晓多智能客服来解决上述问题。

1、客服效率
  • 晓多为老板电器量身打造了【自动计算安装费】功能,自动进行追问和补全地址,再查询出安装费用发送给客户,耗时从40秒降为2秒,客服全程无需参与粗放型客服已成过去,如何打造精细化客服 - 第2张  | 新闻中心粗放型客服已成过去,如何打造精细化客服 - 第3张  | 新闻中心
  • 针对大量咨询商品参数的问题,晓多的【商品知识库】功能刚好可以派上用场。根据客户咨询的商品,可以自动在问答系统右侧展示商品参数、安装尺寸图、和其他产品的区别等,客服一键点击即可发送,再也不用进行频繁查询
  • 晓多能够【自动回复】80%的常见问题,遇到无法识别的问题可马上转接到人工客服
  • 客服还能使用【输入联想】功能,将常用的话术存储在知识库,通过快捷符号即可调用,大大提升了客服的接待效率

2、客服转化率

  • 晓多的【智能跟单系统】能够结合客户咨询和订单状态,在最合适的时机进行智能跟单。根据实际使用数据,使用前的跟单成功率为23.6%,使用后则达到了33.3%,日均最高能挽回销售额618898元!粗放型客服已成过去,如何打造精细化客服 - 第4张  | 新闻中心粗放型客服已成过去,如何打造精细化客服 - 第5张  | 新闻中心
  • 还能根据用户订单等信息【自动推荐商品】,每个商品都可以设置不同的推荐话术,做到针对性的推荐

 

三、最终效果

在使用晓多3个月后,老板电器明显感受到了客服效率和转化率的提升。在这3个月里,光是转化率的提升就带来了上百万的销售额。

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什么是精细化客服?精细化客服就是深入工作环节中的各个场景,将耗时耗力的问题自动化、简单化,同时将重要环节标准化,例如跟单、推荐商品等。

只有将客服的精力从重复繁琐的工作中释放出来,客服才能专注于更具有价值的事情,才能真正做到服务升级。

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