客户世界 • 洞察者2018北京论坛嘉宾介绍

    |     2018年6月28日   |   会议会展   |     评论已关闭   |    300

主办单位:客户世界机构

协办单位:中国呼叫中心与电子商务发展研究院,全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld

时间:2018年7月24日

地址:北京丽景湾国际酒店(朝阳区十里堡北里28号,地铁6号线十里堡站D口)

会议主题:智能技术缤纷多彩  服务迈向升级时代

曹存根:中国科学院计算技术研究所研究员、博士生导师

毕业于中科院数学所,曾先后在NUS、MIT、Harvard、Edinburgh等大学工作;1999年入选中科院百人计划,2000年被聘为现职。自2009年以来,曹存根博士带领他的人工智能科研和创业团队与广东移动、多家基金公司、国家互联网管理和信息安全中心、中国电信集团进行了长期的研发合作,取得了理想的成果。

曹存根先生曾经担任全国农业信息化专家咨询专家组成员、中国科学技术情报学会知识组织专业委员会委员、中国中医药信息化专业委员会常务委员、中科院智能信息处理重点实验室学术委员。

分享主题:人工智能在运营商中的应用——经验与教训

詹舒波:北京邮电大学网络技术研究院教授

1996年毕业于北京航空航天大学,获工学博士学位。长期从事智能网、通信业务网和通信软件的研究和教学工作。曾承担多个项目的科研工作,作为项目负责人主持部级项目,作为技术负责人或主研人员参加国家“863”项目、国家自然科学基金项目、博士重点基金项目等。在通信软件、下一代网络增值业务、个人通信、下一代呼叫中心等研究中取得了一系列成果。

分享主题:智能语音呼叫中心

任海波:联想 线上服务交付 总经理

2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心顾问、《客户世界》编委、多次当选年度全国呼叫中心最佳管理人。

作为6次参与联想COPC认证成员以及首批协调员,对于线上精细化管理有着较强的理论基础及成功经验,并于2011年带领联想大客户服务团队以满分成绩通过COPC认证。多年的呼叫运营管理、大型项目(2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问、联想点评体系搭建及运营、联想垂直人群用户经营转型、智能化线上平台设计与建设等)管理经验,使得任海波女士在呼叫中心发展方向、智能服务应用、用户体验管理、用户经营等领域有着深入的了解和深厚的经验。

演讲主题:AI与用户体验的平衡

王楠:当当网客户服务中心及顾客体验部高级总监

北京工商大学双学士学位,具有15年互联网客户服务领域工作经历,对客服及电商顾客体验领域有深入的实践经验。顾客体验研究和运营管理工作涉及:客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、顾客体验。在大型呼叫中心战略规划、服务策略策划及运营管理方面沉淀丰富的经验。擅长呼叫中心的客户体验研究、绩效管理、精益化运营管理、数据分析及数据挖掘等流程体系设计与平台规划,并对人员管理体系的招聘、培训及绩效体系构建有独到的成功管理经验。

分享主题:AI赋能服务

李农:12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官

从1998年进入本行业至今,李农先生提出的主动服务、联络中心云服务、全媒体交互中心等设想,获得了行业内广泛认同和肯定。自2015年开始参与建设和运营12301国家智慧旅游公共服务平台,按照其2013年在国内倡导的全媒体交互思想建设的12301国家旅游服务热线,经过三年,已实现31省集中接入,完成6000多家旅游企业的对接。2016年,其创造性地提出了新型游客诉求处理模式,推动建立社会大调解机制,极大提升了政府、企业和游客的满意度。

李农先生同时兼任中国通信企业协会增值专业委员会评定中心副主任,中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长,CC-CMM国际标准指导委员会委员,中国电子商务协会服务外包标准委员会专家委员。中华人民共和国通信行业标准《YD/T2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审主任,《中国呼叫中心营销类业务运营管理规范》主要起草发起人。《客户世界》杂志编委,曾编译、主编、参与编写《运筹学ABC》、《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》、《社会化媒体运营实务》等著作。

分享主题:大数据和人工智能支持下的公共服务

刘俊彦:环信公司创始人及CEO

刘俊彦先生毕业于伦敦大学国王学院,计算机硕士。17年研发经验,先后任职IONA,RedHat。重度开源软件参与者,JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等开源项目committer。专注于高并发消息中间件,实时消息系统,异构分布式企业系统集成和应用服务器。

分享主题:AI 4.0时代下的客户服务产业智能升级

孙思明:客知音(智合大方公司)创始人&CEO

资深大数据与机器学习技术专家,客知音(语音技术人工智能)创始人&CEO。曾就职于世界最大的金融数据公司-汤姆森路透社和美国最大的银行-美洲银行美林证券,担任大数据工程师和数据科学家。曾在美国作为创始团队成员参与互联网大数据广告方向创业,后被上市公司收购,成功退出。北京邮电大学信息工程本科,美国哥伦比亚大学电子工程硕士。亚杰商会摇篮计划13期学员。

分享主题:语音机器人的挑战和未来

应海量:晓多智能客服机器人联合创始人&首席运营官

应海量先生在晓多智能客服机器人公司负责产品、运营及市场工作。加入晓多之前曾先后负责四川电信电子渠道、电信114号码百事通移动门户、中国移动咪咕音乐移动门户、四川移动IVR语音门户等业务;在人工智能客服及运营商领域有多年的经验。晓多智能客服机器人已发展企业用户超过5w家,在智能客服应用领域具备市场领先的优势。

分享主题:如何打造AI时代“有温度、懂客户”的机器人客服

张艳:蜜芽网服务营销副总裁

先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、苏宁红孩子等企业。近20年一直专注于企业自建呼叫中心的运营管理。参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型,将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。

2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究;2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销;2014年创建母婴行业私人定制服务模式,成功推动电销转型社群营销。2017年参与研究社交化电商运营管理。个人著作《全媒体客户中心管理》是业内畅销书籍。

单明辉:和君纵达数据科技有限公司高级经理,综合支持部负责人。ACI注册国际高级职业培训师; 教练式高尔夫管理授权讲师; 中科院管理者心理资本开发与培养硕士在读。

单明辉女士应邀担任本次论坛主持人。

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