用“气球爆破法”,降低呼叫中心离职率

    |     2018年7月25日   |   2018年   |     0 条评论   |    2108

“在招聘这件事上,不要相信一见终情,主动戳破一些看上去很美的气球,才能走得更远。”

—郭勇强

转眼已近五月,刚过了春节后的招聘旺季,在这场年度性的“呼叫中心抢人大战”中人力资源团队还没来得及喘口气就又迎来了离职的高峰:辛辛苦苦招到的那批新人一点都不珍惜眼下的工作机会,在培训期、试用期或上线后的不久像商量好了似的一个个提出将要离开,或直接选择了离开。

怎么会这样呢?

回顾一下当初招聘的情景,会发现也许这并不奇怪。

时间退回到3月初,刚过正月十五,年味还在淡淡地散去,招聘工作已如火如荼地展开,新的求职者涌向呼叫行业,他们对新的工作充满着期待与向往。应聘者先在招聘网站或朋友圈上看到一则精美的招聘信息,飞快地瞄了一眼,很快就被吸引:

招聘简章很生动,符合90后的审美,有图,有很互联网的词语,感觉这是一家超有实力的大公司,平台很大,合作伙伴都是大牌,好像还有500强。这么牛X的公司正在招聘呼叫中心工作岗位,薪酬不错,福利超好,五险一金、生日蛋糕、下午茶、年终奖、出国游……,Wow!Wow!连六一儿童节都组织过!

工作内容看上去也不累,据说客户都很nice,最重要的是还有很好的晋升空间!再看一下用人要求,嗯,不算太高,好像每项用人标准都与自己符合,就像是为自己量身打造的一样,不知不觉,信心满满,好像看到了置身于世界五百强企业努力拼搏的自己!

于是,应聘者向心仪的岗位投递了简历。

很快,快到好像还没来得及期待就收到了面试邀请。邀请来自不同的几家呼叫中心,除了自己投递的那家还有一些主动找过来的。他们都表示已经看过自己的简历,非常符合岗位要求,中心正缺像自己这样的人,希望可以尽早来参加面试……

“难道,自己现在已经这么抢手了”,应聘者心里,开始有了一丝丝优越感。

接下来的一切,都是“美好”而“顺利”的。

如约,应聘者来到一家呼叫中心参加面试。这是一家位于地铁沿线的呼叫中心,交通便利;职场装修很现代,风格很时尚,到处是“多年以后,你会感谢现在努力拼搏的自己”之类的文化墙;面试时路过休息区,瞥见里面的跑步机、按摩椅与咖啡机时,瞬间脑补了午后窗外洒进来的阳光,画面特别美好,不由得心生向往。

心生向往,于是面试过程中在做自己我介绍时应聘者不由得将自己的优点展现得淋漓尽致;更加难得的是对面试官的提问也“发挥”得很好。面试没有想象的那么难、那么严肃,因为其中有一大部分时间是面试官对呼叫中心的介绍。与应聘者一样,面试官在介绍呼叫中心的优势与未来发展时也展现得“淋漓尽致”。

你情我愿,你好我好,很快通过了初试、复试,入职、签合同,一切都很美好。

接下来的一切,都是“矛盾”与“现实”的。

美好止于面试。

由于年前人员流失严重,“热线”吃紧,新员工的培训周期被压缩了30%!培训师扯着嗓子讲,新员工拼命地记;没完没了的通关测试就像高考前的模拟考试,每天都有人被淘汰,每天也都有人将呼叫中心“淘汰”;这节奏就像结婚庆典后没有蜜月一般。

好不容易通过新员工结业的“大考”,进运营、分团队,上线后的第一天就被通知加班,每天近5个小时的通时,连上厕所都没时间。通话的时候咽着口水润嗓子;下班回家一句话都不舍得说,省着嗓子;生猛海鲜、麻辣火锅都不再敢吃,生怕第二天讲不出话来。这时的感觉有点糟糕!

更糟糕的是因为呼叫中心人力短缺,接通率下降,恶性循环的后果是客户忍耐度也跟着下降,每个接进来的客户都像吃了“枪药”似的,动不动就是一顿咆哮,稍不留意就被“问候家长”。又因为客户总要先发泄一下情绪,通话时长被拉长了,沟通效率降低了,客户满意度降低了,每日的通话量也降低了。这时的感觉真糟糕!

入职后有更多机会路过那间休息室,只是再看到按摩椅、跑步机与咖啡机,那只是几台冰冷的机器,阳光弥漫的美好画面已来不及想象。

这一切,面试的时候,应聘者并不完全知道。

上面这样的例子在许多呼叫中心变换着剧本,不停地上演。面试前应聘者看到的是呼叫中心的实力;面试时应聘者听到的是大机遇与好文化;入职后应聘者体会到的却是紧张、忙碌的另一番情景;

同样,面试前呼叫中心看到的是应聘者完美的工作经验;面试时面试官听到的是满满的信心,入职后运营主管接到的是客户投诉与质检的通报。

用“气球爆破法”,降低呼叫中心离职率

谈恋爱与过日子,真的不是一会事儿。

最终,当七彩的肥皂泡破裂的时候离开是最简单的选择。更可怕的是这样的事周而复始,循环往复:粉饰->期待->现实->破灭->离开,于是呼叫中心陷入了反复的招聘与培训中。

通过上面的回顾,我们不难想到新员工离职的根源是一开始就造成的,应聘者与呼叫中心都只是彼此渲染着的美好而忽略了始终要面对的现实。

这种状况就像有两个水龙头的水池,一边是招聘的进水口,不停地注水进来;一边是流失的出水口,在不停地放水出去。如果不能够控制出水的流量,哪怕一个小小的水池也会因为异常的流动而不得不需要比自身容积多得多的“水量”。

讲一个听过的案例:

有一家大型呼叫中心,他们的座席人员每年的离职率高达130%,这就意味着如果有1000个工作岗位,人力资源团队就必须每年雇1300个人来让这些岗位一直都有人填补。这种频繁的人员变动给公司造成了巨大的浪费,他们必须反复招聘和培训员工,然而这些员工却在几个星期以后就选择离职,这种选人用人上的错误让公司付出了很高的代价。

为了尽快改善这种情况,这家呼叫中心聘请了一家咨询公司为他们作出新的方案。这家咨询公司提供了一种新的方法,叫做“气球爆破法”。

当每个应聘者通过基本面试后都会被要求听一段电话录音,那是呼叫中心日常工作中发生的真实通话。应聘者会听到一名愤怒的客户在向工作人员毫不节制地抱怨与发泄,听完之后面试者就会问求职者:“你确定自己每天都可以忍受这样无理客户打来的电话吗?”,“在这种情况下,你还愿意去帮助他们吗?”。接下来面试者还会继续向求职者介绍一系列工作中面临的问题:比如公司有时会要求在节假日加班,目前的IT系统还在完善中,有时会崩溃;或者需要与其他轮班的同事共享一个办公桌等……。

气球爆破法,通过真实工作的部分呈现能降低离职率。这个呼叫中心在执行了“气球爆破法”后每年招聘的新员工的人数减少10%,少聘用了上百人,节省了大量人力物力。

与通常的招聘面试相比这个“气球爆破法”听上去很令人沮丧,用真相无情地戳破了人们对一项工作美好想象与期待的气球。

在一般的招聘流程中应聘者往往会展现他闪耀的个人才能,而雇主所要展现的也是这份工作的美好,就像是男女之间的第一次约会,展现的通常都是自己光鲜艳丽、彬彬有礼的一面,但正是这些初次接触时所展现出的虚假的阳光面让雇主与应聘者双方都很难真切地看清自己所将面临的选择,然而求职的人应该需要空间来问自己,“我能忍受这份工作吗?”。雇主也需要有空间来问自己,“我们能接受这个人来做我们的员工吗?”

气球爆破法就像在第一次约会中男士就对女士说,“我刚刚参加工作,为了发展与晋升要经常加班,也许不能每天都陪你……”。

案例中的“气球爆破法”会成功,不只是“吓跑”了本来就不能胜任这份工作的人,还因为在采用了这种形式的招聘中产生了一种疫苗接种的效应,换句话说,是用小剂量的现实给应聘者们注射了关于这份呼叫中心工作重复与挑战的疫苗,让还没有进入呼叫中心工作的人,充分地了解这项工作的真像。这样,如果呼叫中心的一名新客服代表发现自己在与一个异常愤怒的客户通话时就不会轻易地被吓跑了,因为早在面试的过程中他就已经预料到会面临这样的情景了。相反,如果对呼叫中心工作的困难情况一无所知,那么应聘者可能在接受这个职位后一旦受到现实冲击就会觉得心理契约受到了违反,极有可能离职。

气球爆破法并不仅限于帮助那些不适合呼叫中心工作的人主动选择退出应聘,更重要的是它可以帮助所有人更好地应对他们在工作角色中会遇到的真实的、不可避免的困难,换句话说,我们不仅会考虑到困境,还会提前做出思考在遭遇到这些困境的时候自己将如何做出恰当的回应。

关于工作满意感的理论表明当人们对于某一工作的期望和实际出现差距时就会产生不满意感,而降低了的期望则减少了期望和现实之间的差距。从心理契约的角度讲,双方都比较能尽到自己的义务,满足彼此的期望,从而产生满意感,所以我们可以参考对客户期望进行管理一样利用气球爆破法在面试的时候通过对真正工作的适当呈现来预先刺破应聘者不切实际的幻想,准确地定位对新工作的期望,这样,入职前新员工已经事先了解了呼叫中心的工作性质,就会对其抱有一个更为现实的期望。

当然,简单粗暴地使用“气球爆破法”一定是不可取的。呈现真实的工作场景不是目的,面试官还要进一步积极地询问应聘者能否接受这样的工作。一旦应聘者做出了选择并给出承诺,接受了这个职位之后他们会觉得自己做出了一个“明白”的决策,已经事先知道职位会面临哪些困难,可能要做哪些不合心愿的事情。到了实际的工作岗位以后在遇到这些困难的时候根据“行为一致性”原理,新员工通常会认为自己没有理由一走了之,应该兑现之前的承诺,进而减少初期不适应所带来的人员波动,降低离职率。

当然,气球爆破法绝不是简单地向应聘者以近似“恐吓”的方式将未来的工作描述得极其可怕,这样做是矫枉过正的,而应该恰当地、逐步地向应聘者呈现工作中可能遇到的困难,同时也结合这些可能出现的困难让应聘者知道他未来的主管以及团队里的伙伴都会帮助他共同面对,以及他将会得到的支撑与帮助。这样,向应聘者全面展示未来的工作情景会使应聘者感到呼叫中心是真诚的,可以信赖的。

用“气球爆破法”降低离职率就是将对离职率的控制追根溯源到招聘环节,当然,戳破“美丽的气球”会影响当期入职的人数,而一旦离职率降低,进入的就是良性的循环,将从根本上缓解呼叫中心长久的招聘压力。

水池流出的水量小了,注水的要求自然也就少了,亦是这个道理。

本文刊载于《客户世界》2018年5月刊;作者郭勇强为呼叫中心运营管理人。

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