聊一聊多技能客服团队建设的重要性

    |     2018年8月3日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    679

相对于其它行业来说,呼叫中心行业的薪资水平相对较低,人员流失率相对较高,同时由于呼叫中心特性,信息量波动较大且较难以预测,在排班管理上又面临较大压力,故此对于多技能客服团队的建设就显得尤为重要。

首先看一下目前客服行业所面临的一些问题:

第一,人员流失率高,对于业务影响大。众所周知客服中心的薪资水平相对较低,这就导致了人员流失率相对较高。对于具体的业务来说几乎每个月都会有新员工培训,对于业务的影响也相对较大。另外校园招聘也是客服中心招聘的一个重要渠道,未经过社会历练的学生的流失率也是相对较高。

第二,客服中心信息量波动较大且较难预测,在排班上又存在较大压力。影响信息量的因素非常多,比如家电类产品会受销售、季节等因素影响较大,网约车行业会受假期、天气等因素影响较大。信息量的波峰期会是日常的几倍不等,而人员又不太可能招聘相同比例的人员,通常是业务高峰期接通率压力比较大,而到了业务平稳期人力资源又无法得到充分利用。

了解了呼叫中心面临的一些问题,那多技能客服团队对于这些问题的应对又有怎样的作用呢?

第一,  对于人员流失的控制,结合图1所示:

 

图1 人员招聘的两种模式

目前的业务的招聘还是以模式一业务团队直接招聘培训为主,如果我们设计多技能的业务团队参与到招聘培训中,如模式二,则可以在一定程度上为业务团队提供一定帮助。

1、根据目前行业的一些统计,员工发生离职的高峰期是在入职后3个月左右,这一时间正好是业务培训完成进入业务实习的阶段,此段时间员工的离职对于业务的影响还是比较大的。如果我们加入多技能客服团队,在团队内进行基础客服业务培训并先开展相对简单的业务,给人员和企业更多的互相了解的机会,将员工离职的高峰期控制在进入业务团队之前,可以在一定程度上降低员工进入业务团队后的离职率(基础业务的设定可以是调研、回访等对客服素质能力要求相对比较简单的业务,同时这类业务开展时间要求有一定的弹性,这样对业务的影响相对较小)。

2、有助于人员选择自己更适合的业务,尤其是对于刚从学校毕业的人员来说能够在多技能团队中了解到各种业务,使得员工的兴趣与工作能更加匹配;同时由于进入到实际业务团队的人员更加稳定,又具备基础的客服能力,在开展新业务培训时能够更加迅速。

3、在一定程度上可以增加客服人员收入,比如早班人员下班后可以加入到其它业务团队中开展工作以挣取额外收入。

第二,对于业务高峰期或者突发情况人员需求的帮助。

1、客服中心内部每个业务都会有高峰期,信息量会成倍增长,但人员不可能成倍招聘。如果有了多技能团队,可以在某个业务高峰期时提供快速支持。如图2,在业务A高峰期时多技能客服团队适当减少基础业务量,帮促业务A,等业务A到了业务平稳期时再适当增加基础信息量。

聊一聊多技能客服团队建设的重要性

图2 业务A的业务帮助

2、理想状态下客服中心每个业务团队都能变成多技能的客服团队,每个团队都能开展多种业务,业务与业务之间能够互相支援。最理想的状态是客服由单技能客服变成多技能甚至全技能客服。如图3所示。

聊一聊多技能客服团队建设的重要性

图3 未来的建设方向

对于多技能客服团队,其实有不少客服中心已经有类似的工作模式,不过在多技能客服团队建设上还是有较多限制,有较多的问题需要克服。

第一,客服中心要多业务类型,较为单一的业务类型或者信息量高峰期比较一致的,多技能客服团队的开展较为困难。

第二,多技能客服团队要有基础简单的业务且业务具有较大的灵活性,基础业务对人员的要求相对较低,人员变更的影响也相对较小。

第三,对于培训的要求会更高,无论是基础业务培训还是专业业务培训,人员的压力也会相对较大。

第四,要规划好人员安排及各个业务的协调,具体执行上难度还是比较大。

第五,要制定合理的薪酬体系,对于参与到多技能客服团队的要有相应的激励。

以上就是笔者对于多技能客服团队建设的一些想法,希望能给大家带来一些帮助。对于多技能客服团队的研究还是需要更多实践以便不断调整优化,才能更加适合整个业务的开展。

本文刊载于《客户世界》2018年5月刊;作者陈超为青岛日日顺乐信云科技有限公司暨海尔多媒体交互中心解决方案经理。

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