2018客户世界年度大会暨第14届“金耳唛杯”颁奖典礼(10月15-19日,北京)

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2018客户世界年度大会
第14届“金耳唛杯”颁奖典礼

主题演讲 ● 技术展览 ● 圆桌论坛 ● 颁奖晚会 ● 专题培训

时间:2018年10月15-19日
地址:北京-荣华天地酒店

主办单位:客户世界机构
协办单位:CC-CMM标准组织

支持单位:
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球呼叫中心产业联盟(ContactCenterWorld)
亚太客户中心协会联盟(APCCAL)

学术支持:
GCC (Global Call Center Research Network)
CFI Group (科罗思集团)
CustomerServiceAudit

会议主题:让智能创新体验,用数据持续运营

会议背景:

随着智能社会的到来,企业服务不断赋能,消费者需求持续增长,规模化的专业化的客户运营、客服服务、客户契动日益成为创新的重要领域。ABCT(人工智能,大数据,云计算,物联网)成为技术进步的主要驱动力,数字化社会、智慧城市建设使得企业的核心要务成为“在云中用人工智能处理大数据”。传统的客户服务继续向着数字化客户契动运营演进,传统的客户满意度管理继续进化为全历程的客户体验管理。呼叫中心的接线员岗位早已消失,单纯的“座席员”岗位也会更多更快被机器取代。人工岗位的胜任力图谱将被重构,人员技能的发展培养将发生深刻变化。而目前机器服务智能也将被快速地升级换代,数据整合分析呈现手段也不断迭代。人脑智能与机器智能的融合发展,日益改观我们目前的客户服务,客户营销,客户运营,客户忠诚度管理各个领域。

每年一度的客户世界大会,是在全国范围内的最高最大行业盛会。企业的CCO、CMO,客户中心、呼叫中心、营销运营中心,客户契动技术企业的从业者与相关研究者汇聚一堂,交流切磋。会议内容从社会与市场新趋势、管理新理念、运营新经验、商用新技术、培训新题目到行业报告发布、最佳奖项颁奖、厂商产品展示。

会议安排:

嘉宾介绍

部分已确认嘉宾(排名不分先后):

袁道唯:亚信副总裁、首席咨询官;《客户世界》杂志总编辑。长期在电信与ICT领域负责从事战略,运营与技术咨询,同时兼任同济大学经管学院顾问教授。长期关注参与互联网、电子商务和数据营销的发展,领导和管理多项运营商移动互联网领域的咨询项目。发表大量评论文章, 著有呼叫中心管理,客户体验管理和服务管理方面的专著。

郭晨东:CTI论坛创始人,CCCS标准创始人,大连闻音公司总经理。 2000年1月,作为主要发起人之一 ,创办了国内第一家呼叫中心资讯服务机构——CTI论坛。2003年4月,创立了国内呼叫中心行业第一个奖项评选——年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项,并任评审委员会主席。2003年8月,主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的标准——CCCS(Customer Contact Center Standard)客户联络中心标准体系。2016年度“金耳唛杯”中国客户中心名人堂大奖得主。

张艳:蜜芽网服务营销副总裁。先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、苏宁红孩子等企业。近20年一直专注于企业自建呼叫中心的运营管理。参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型,将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究;2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销;2014年创建母婴行业私人定制服务模式,成功推动电销转型社群营销。2017年参与研究社交化电商运营管理。个人著作《全媒体客户中心管理》是业内畅销书籍。

王楠:Keep 客服总监,北京工商大学双学士学位,具有15年互联网客户服务领域工作经历,对客服及电商顾客体验领域有深入的实践经验。顾客体验研究和运营管理工作涉及:客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、顾客体验。在大型呼叫中心战略规划、服务策略策划及运营管理方面沉淀丰富的经验。擅长呼叫中心的客户体验研究、绩效管理、精益化运营管理、数据分析及数据挖掘等流程体系设计与平台规划,并对人员管理体系的招聘、培训及绩效体系构建有独到的成功管理经验。

孙媛:美团点评副总裁,中欧国际商学院工商EMBA,中科院情报所硕士。孙媛女士有十八年服务管理和呼叫中心运营管理经验,曾先后任职于联想、艺龙、天猫和趣拿网用户服务中心,担任企业的服务责任人并推进企业客户满意和服务提升。管理中坚持用户至上、企业利益和员工满意平衡管理的方式,先后在多家企业推进精细化运营并取得显著的业绩。近年来在电商平台和在线旅游企业中,探索从产品入手,通过智能服务和服务预测系统,降低整体的服务比例,提升服务体验和优化服务成本。

任海波:联想线上服务交付总经理。2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心顾问、《客户世界》编委、多次当选年度全国呼叫中心最佳管理人。作为6次参与联想COPC认证成员以及首批协调员,对于线上精细化管理有着较强的理论基础及成功经验,并于2011年带领联想大客户服务团队以满分成绩通过COPC认证。多年的呼叫运营管理、大型项目(2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问、联想点评体系搭建及运营、联想垂直人群用户经营转型、智能化线上平台设计与建设等)管理经验,使得任海波女士在呼叫中心发展方向、智能服务应用、用户体验管理、用户经营等领域有着深入的了解和深厚的经验。

廖黛丽:深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历,原深圳电信10000号客户服务中心总经理,高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会;是CC-CMM国际标准指导委员会委员;2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主。

潘美慧(Joyce Poon):香港易宝国际集团总经理,主管国际BPO服务、客户联络中心系统研发及顾问培训业务的发展。同时兼任香港客户中心协会(HKCCA)副主席、亚太呼叫中心领袖联盟(APCCAL)中国代表、广州呼叫中心与客户关系专业委员会常务副主任、广东邮电职业技术学院“新媒体运营人才学院”院长。拥有超过20年的客户联络中心实战管理经验,长期致力于客户服务体系发展的研究。积极推动亚太与国内呼叫中心的服务创新、创造AI与客户中心融合的价值、提升客户中心管理水平,建立了国内其中最具规模的残疾人BPO呼叫中心,并致力为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。

倪春洋:中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。曾任国家发展改革委培训中心信息化推广办副主任、科技部生产力促进中心协会产业研究部部长、《科技促进发展》杂志社市场推广部主任等职。2009年起受工业和信息化部信息化推进司委托制定《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》已完成专业园区、运营企业、从业人员三部分规范,并已报批;完成《我国呼叫中心产业发展评价指标体系》的研究与上报工作。

秦静:厦门航空公司客运营销委员会-95557客户服务中心经理。自2008年负责电话渠道建设与管理工作,完成了以厦门为主中心,以长沙为容灾备份中心,以马尼拉覆盖海外业务的的战略布局,搭建更加全面、安全、稳定的客户服务体系。带领厦门航空公司95557客户服务中心荣获中国最佳客户中心三连冠,使“金耳唛杯”永久落户厦航。2017年7月率领团队荣获ContactCenterWorld亚太地区最大型客服中心银奖,其个人荣获杰出管理人称号。

米辉波:中国国际投资促进会互联网客户中心专委会秘书长。曾在中国大陆、香港、东南亚等地从事高科技企业的高层管理工作,95-96年在诺基亚公司帮助中国建设了第一张GSM移动网络。从1997年起长期从事呼叫中心、服务外包、客户关系管理工作; 曾负责专业外包公司在中国的设立、组建和运营,具有丰富的客户服务运营管理经验,丰富的中外管理和专业咨询经验, 活跃于亚太市场,业界知名专家。作为主要发起人,发起了中国呼叫中心行业协会(CNCCA);2007年共同发起亚太呼叫中心联盟(APCCAL);积极推动呼叫中心、服务外包在国内及亚太地区的发展。曾代表中国多次参加欧美、亚太地区的行业大会。作为评委协助中国及亚太区、中东等国家和地区的年度大奖评审。

赵荣强:国内早期开展增值电信业务的开拓者之一,国内首家商用呼叫中心——九五资讯产业有限公司创始人之一。目前担任中国邮政集团公司所属11185全国中心主任。长期关注增值电信业务的规范化运营与管理,在呼叫中心外包服务市场运作和运营管理方面积累了丰富的实战经验,率领咨询顾问团队为多个省通信运营商提供客服中心的咨询顾问服务,参与了多个企业大型客户服务中心的建设与咨询项目。2017年荣获“金耳唛杯”客户中心名人堂大奖。

王德宝:泰盈科技集团副董事长,副总经理。山东大学电子系本科毕业,中欧国际工商学院EMBA; 13年证券从业经验,7年呼叫中心企业运营管理经验,重庆市服务外包产业协会常务副会长,重庆市山东商会副会长。

廖黛丽:深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历,原深圳电信10000号客户服务中心总经理,高级工程师。2010年8月,创办深圳市呼叫中心行业协会;是CC-CMM国际标准指导委员会委员;2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主。

李农:12301国家智慧旅游公共服务平台首席战略官。亿迅(中国)软件有限公司执行董事,首席战略官,中国通信企业协会增值专业委员会评定中心副主任,CC-CMM国际标准指导委员会委员,中国呼叫中心行业专家, 《客户世界》杂志编委,曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。

陈浩:阳光保险集团客户服务中心总经理。具有18年呼叫中心行业的管理经验,曾先后担任迈普通信技术股份有限公司技术服务中心负责人,Teleperformance西南中心负责人。在阳光保险集团客服中心近十年工作中,积极倡导并推动呼叫中心系统化管理思想和人性化管理思想。陈浩先生同时具备项目管理专业人员认证(PMP)资质,是COPC注册协调员。

陈亮:广发银行股份有限公司信用卡中心客服部副总经理。在广发信用卡中心拥有16年的工作经验,其中超过15年的客服中心工作经验,参与了广发卡客服中心从无到有,从小规模到超过3000人的超大型客服中心的发展历程。致力于广发卡客服中心前沿科技与服务体验的结合运用,推动广发卡客服中心智能语音导航、微信服务号等新渠道的建设与推广。所在的客服中心多次在银行业协会客服中心最佳客服评选、亚太客服评选中获奖。

黄锋涛:广东电网有限责任公司信息中心客户服务部部长,是电网IT呼叫中心负责人,计算机科学技术专业高级工程师,一级客户服务管理师。具有丰富的信息技术管理和客户服务管理经验,所辖IT呼叫中心由初成立的11人到如今的114人,服务范围从广州迅速扩充到广东全省,成为电网企业内部集中调度式信息服务中心。带领团队屡获殊荣,曾取得中国能源企业信息化创新管理奖1项,南方电网公司科技进进步奖6项,南方电网公司管理创新奖3项,南方电网公司技术改进奖7项、南方电网公司群众创新奖5项,是南方电网首个信息类五星班组,成绩得到社会和企业的充分认可。

高路:中信•鸿联九五集团副总裁、广东鸿联九五信息产业有限公司总经理。人力资源管理与应用心理学硕士,心理咨询师(国家职业资格二级)。曾任职香港新世界集团市场拓展部和客户服务部,自2002年起服务于中信鸿联九五集团。1999年开始从事呼叫中心、服务外包管理工作,曾主持2010年中国(亚太)呼叫中心颁奖大会,2015年担任中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)入场评测专家并任职副理事长。

时勘:中国人民大学心理学系和中国科学院大学经济与管理学院教授、博士生导师,兼任中国科学院心理研究所客座研究员。目前,担任中国科学院大学社会与组织行为研究中心、中国科学院学部社会心理学调研中心和国家组织与员工促进(EAP)发展中心主任,时勘博士是中国心理学会监事长,中国心理学会认定的心理学家。时勘博士是国家人力资源和社会保障部专家咨询委员会专家,国家人力资源管理人员职业资格鉴定专家委员会副主任委员,国家社会科学基金重大项目评审专家、国家自然科学基金委员会管理学部学科评议专家组成员和北京市人民政府专家咨询团专家。时勘博士是中国社会心理学会前任副理事长,现任常务理事。他先后承担了多项国家自然科学基金、国家科技部和国家教育部等多项国家级研究项目。目前,正在主持国家社科基金重大项目《中华民族伟大复兴的社会心理促进机制》(项目批准号:13&ZD155)等科研项目,已正式发表学术论文390 余篇、专著20 余部,获得多项国家部委级和中国人民解放军科技进步奖。

徐国荣:百胜数字化服务中心总监。1998年成为国内第一批专业外包呼叫中心的从业人员,拥有20年行业的丰富经验,见证了中国呼叫中心行业的发展。2014年进入全球最大的餐饮集团百胜餐饮集团, 成功搭建全国订餐服务中心,服务于肯德基,必胜客,在上海、北京、西安、南昌先后建立了2000坐席, 6000多员工的营运中心, 培养了一大批优秀管理人员,曾多次获得包括金耳麦奖,金音奖在内的业内奖项。随着百胜餐饮数字化业务的发展, 陆续开拓了O2O外卖平台营运支持,会员服务, 预付卡服务,电子券业务支持等多项创新业务, 打造了专业的数字化业务服务中心。

王晓华:赛科斯中国 总经理。于2017年加入赛科斯(SYKES) 中国,任职总经理,领导企业在中国区的业务拓展和战略部署。作为全球领先的呼叫中心外包服务解决方案专家,赛科斯在全球和中国市场都致力于为包括财富500强在内的跨国企业和本土市场优秀品牌提供卓越的服务支持,成为企业和品牌实现战略增长所不可或缺的合作伙伴。王晓华女士在呼叫中心和企业客户关系领域拥有丰富的经验,一直以来都任职于财富500强和跨国企业,担任高级管理职务;服务的行业涵盖技术、医疗、零售以及呼叫中心外包服务等。在2004年-2006年,王晓华女士曾服务赛科斯中国团队,出任核心领导职务,致力于带领团队创新发展,卓越运营,为品牌和客户创造持久的价值,全面提升战略合作关系。

分享主题:全渠道环境下的运营核心

贾志奇:赛科斯中国 高级项目经理。于2010年加入赛科斯,任职高级项目经理,主导团队的数字转型和服务创新。作为全球领先的呼叫中心外包服务解决方案专家,赛科斯在全球和中国市场都致力于为包括财富500强在内的跨国企业和本土市场优秀品牌提供卓越的服务支持,成为企业和品牌实现战略增长所不可或缺的合作伙伴。贾志奇先生在呼叫中心运营管理、客户关系维护和创新服务等领域拥有丰富的经验;先后在多家呼叫中心担任运营及项目管理等职务,服务的行业涵盖技术、快销、汽车和财务流程外包。

燕飞:度小满金融(原百度金融)客户服务中心总经理。毕业于西安电子科技大学,曾在联想集团供职五年,任度小满金融总经理期间,快速完成服务中心整合和运营体系搭建,在实现信贷、理财、支付客户服务标准化的同时,有效达成服务效率和质量的提升以及服务成本的下降,各项服务指标均在业内处于领先水平。客户服务中心持续推动产品、研发和运营团队优化改进产品体验,率先提出“客诉率”及“用户伤害程度”两项关键指标,有效监控业务发展的健康程度,通过持续提供稳定高质量的客户服务,保障业务平稳运营。燕飞在AI能力与客户服务结合方面有独到见解,与研发团队深度合作,促使度小满客户服务中心在智能客服机器人、智能工作台等方面均取得长足进步。

夏仲璞:零犀科技CEO,业界首推L4级智能客服。前百度智能客服负责人,2014年推出百度首款智能客服产品夜莺;2016年研发市场首款L3级智能客服,2017年成功在联通落地10010全语音门户,服务数千万人次。

颜永红:中国科学院语言声学与内容理解重点实验室主任,中科院战略性先导专项NICT媒体信息处理和大数据项目负责人。1990年清华大学电子工程系毕业,1995年于美国俄勒冈研究院(Oregon Graduate Institute,OGI)获计算机科学和工程博士。1997年任OGI口语研究中心副主任,1998年被聘为副教授。1998年底至2001年任职于英特尔公司,曾任英特尔公司主任工程师、中国研究中心主任和首席科学家、全球人机界面学术委员会主席等职。2002年1月加入中国科学院声学研究所,同年入选中国科学院“百人计划”。是新世纪百千万人才工程国家级人选,国家自然基金委国家杰出青年基金获得者,全国优秀科技工作者称号获得者。发表论文200余篇,持有发明专利60余项,获中科院杰出科技成就奖一项,省部科技一等奖两项。

演讲主题:智能语音技术简介及在客服中的应用

谭佳:阿里云高级技术专家,负责智能客服产品的研发。基于阿里巴巴集团核心ASR/NLP/TTS 等技术,研发阿里云智能客服整体解决方案,分别上线云客服、云呼叫中心、云小蜜等多个产品,覆盖智能机器人、智能导航、智能外呼、智能质检、金牌话术和智能培训等多个应用场景,增强阿里云在智能客服领域的核心竞争力。产品研发过程中,分别拿下中移在线、平安保险、人保财险、杭州银行等多个标杆客户,为阿里云在智能客服领域业务拓展奠定良好基础;同时负责ECS 工作流产品的研发,负责EDAS 产品的研发。

孙无忌:百度云资深产品经理,负责智能客服的产品研发工作。依托语音、自然语言处理、知识图谱等百度领先的AI技术,研发智能语音IVR、智能在线客服、智能外呼、企业统一知识库、坐席助手、金牌话术等多个产品,在天津联通、广东电网、浦发银行、招商银行、广州银行、南京银行等客户落地,为金融、能源、电信、航空等多个行业打造了智能服务解决方案。

演讲主题:AI助力企业客户服务和营销升级

陈昀:浙江远传信息技术股份有限公司副总经理。2014年3月-2016年7月,任中国电信浙江公司政企客户部副总经理,主要负责政企客户主要产品及解决方案市场策划;2008年7月-2014年3月任中国电信浙江公司政企客户部综合经营室主任,主要负责市场策划、销售组织;2005年8月-2008年7月任中国电信杭州公司政企客户部副总经理,主要负责党政军、金融、大企业等行业大客户的服务与销售、市场策划、营销组织。

钟法强:中移互联网有限公司AI总监,负责语音情感技术研发和商业应用。北京邮电大学和华南师范大学硕士研究生企业导师。在认知科学领域有20年积累,利用对话语音成功分离出不满情绪、不良态度、人格类型等。2016年组建中国移动双创和美声团队,将语音情感技术应用在中移在线广东公司,是国内语音情感商业应用的第一案例。同年,该实践案例获得 “2016年中央企业熠星创新创意大赛”三等奖。

分享主题:语音情感技术简介及在呼叫中心的实践

吕晓宇:佰聆数据公司副总裁。拥有超过10年的跨国公司工作经验,曾就职于SAS 公司,Business Objects (SAP)公司等国际著名IT厂商,带领团队取得过显赫的销售业绩。2008年开始致力于数据挖掘领域的发展,在佰聆数据带领一支专业团队,专注于客服中心的数据挖掘应用和智能化应用,通过多年业务探索和实践,在运营商,电力,零售,制造等行业积累了大量客服中心领域的实战经验,形成了一套数据模型驱动的服务全流程智能化解决方案,帮助企业通过数据运营改善服务体验,从服务中实现客户增长。

分享主题:AI时代的客户中心数据运营

李群:货车帮客户服务中心经理。2001年至今,一直从事客户服务工作,从最初的寻呼台到电信运营、电视购物、互联网+,见证了整个呼叫行业的发展历程,也亲身体验了互联网发展中客户体验的完善。2015年加入货车帮,以公司愿景“让3000万货车司机生活得更幸福”为核心创建客服团队和客户服务体系。两年时间内带领团队获得贵阳市“五一巾帼标兵岗”称号,获得中华全国总工会授予的“工人先锋号证书”。

分享主题:如何通过数据运营提升客户体验

何洋:转转平台客服负责人。曾从事过人力资源/供应链运营管理/呼叫中心管理等方向,同时也是COPC注册协调员,PMP项目管理认证,呼叫中心新锐培训讲师; 负责搭建转转平台客服团队,推动转转全渠道客服体系建立及完善、包括智能客服体系运营,长期关注通过智能运营提升用户体验,通过服务赋能产品。

马骁:方正融合通信服务有限公司营销部总经理。从事呼叫中心客户服务和营销管理十余年,致力打造客户需求与技术发展结合的定制化全渠道智能外包解决方案,保证客户期望的高度契合。

徐萍:中国电信上海分公司&上海12345市民服务热线运营中心运营经理。从事大型呼叫中心服务有10多年的时间,涉及的业务服务,包括呼入、呼出、电话营销、投诉管理等。曾在千人以上电信10000号承担运营管理,2017年起,她开始大量从事12345市民服务热线的运营,她带领整个运营管理班组,克服了各种困难,成功实现运营的目标,为公司与市府的商务洽谈奠定夯实的基础,为上海电信在政府行业创造了很好的口碑效应。将标准化、规范化的管理模式植根于热线运营的每个环节,坚持“以人为本,提制创新” 的工作思路,有效推进热线一体化操作等改革发展先进理念。

赵溪:客户世界机构创办人,CC-CMM国际标准组织主席;是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长及亚太客户中心协会联盟APCCAL的发起人。长期从事客户中心相关产业的发展工作,是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。

(因专家行程安排的原因,不排除调整的可能。)

会议收费

优惠方案:

☞8月30日之前报名并付费:
论坛及晚宴门票均可享受5折优惠;会前/会后培训可享6折优惠
☞9月15日之前报名并付费:
论坛、晚宴、会前、会后培训可享7折优惠
☞9月30日之前报名并付费:
论坛、晚宴、会前、会后培训可享8折优惠

注:◆客户世界企业会员单位可免费2人参加主题/专题论坛;参与培训可以额外再享受8折优惠。
         ◆参加会前/会后培训可免费获得论坛门票。

 

扫描二维码报名参会:

联络组委会:

左冰:13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁:13718770777,zhengjie@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
金娜娜:15201529502,jinnn@ccmw.net
焦喜娟:13483227361,jiaoxj@ccmw.net
孟南:15810186170,mengnan@ccmw.net
赵倩:18611399940,zhaoqian@ccmw.net
热线:400-779-7070

 

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