2018客户世界年度大会暨第14届“金耳唛杯”颁奖典礼(10月15-19日,北京)

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2018客户世界年度大会
第14届“金耳唛杯”颁奖典礼

主题演讲 ● 技术展览 ● 圆桌论坛 ● 颁奖晚会 ● 专题培训

时间:2018年10月15-19日
地址:北京-荣华天地酒店

主办单位:客户世界机构
协办单位:CC-CMM标准组织

支持单位:
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球呼叫中心产业联盟(ContactCenterWorld)
亚太客户中心协会联盟(APCCAL)

学术支持:
GCC (Global Call Center Research Network)
CFI Group (科罗思集团)
CustomerServiceAudit

会议主题:让智能创新体验,用数据持续运营

会议背景:研究中……

会议安排:

嘉宾介绍

部分已确认嘉宾(排名不分先后):

袁道唯:亚信副总裁、首席咨询官;《客户世界》杂志总编辑。长期在电信与ICT领域负责从事战略,运营与技术咨询,同时兼任同济大学经管学院顾问教授。长期关注参与互联网、电子商务和数据营销的发展,领导和管理多项运营商移动互联网领域的咨询项目。发表大量评论文章, 著有呼叫中心管理,客户体验管理和服务管理方面的专著。

郭晨东:CTI论坛创始人,CCCS标准创始人,大连闻音公司总经理。 2000年1月,作为主要发起人之一 ,创办了国内第一家呼叫中心资讯服务机构——CTI论坛。2003年4月,创立了国内呼叫中心行业第一个奖项评选——年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项,并任评审委员会主席。2003年8月,主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的标准——CCCS(Customer Contact Center Standard)客户联络中心标准体系,并任该标准委员会主席。

黄金红:滴滴出行客户服务副总裁。从事客户服务中心管理17年,拥有非常丰富的客户服务管理实战经验,在标准规范、客户体验管理、服务流程管理、服务创新、服务文化建设等方面形成专业理论与实践相结合的独特见解。曾任京东全国客服中心副总裁,从单一电话服务开始逐步搭建起独具特色的自助、互助、人工为一体的全媒体服务体系,在智能和社交化媒体服务模式上不断创新,创建人工智能服务运营体系、全媒体舆情监控网络、共享客服等一系列创新服务模式。

张艳:蜜芽网服务营销副总裁。先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、苏宁红孩子等企业。近20年一直专注于企业自建呼叫中心的运营管理。参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型,将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究;2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销;2014年创建母婴行业私人定制服务模式,成功推动电销转型社群营销。2017年参与研究社交化电商运营管理。个人著作《全媒体客户中心管理》是业内畅销书籍。

王楠:当当网客户服务中心及顾客体验部高级总监,北京工商大学双学士学位,具有15年互联网客户服务领域工作经历,对客服及电商顾客体验领域有深入的实践经验。顾客体验研究和运营管理工作涉及:客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、顾客体验。在大型呼叫中心战略规划、服务策略策划及运营管理方面沉淀丰富的经验。擅长呼叫中心的客户体验研究、绩效管理、精益化运营管理、数据分析及数据挖掘等流程体系设计与平台规划,并对人员管理体系的招聘、培训及绩效体系构建有独到的成功管理经验。

孙媛:美团点评副总裁,中欧国际商学院工商EMBA,中科院情报所硕士。孙媛女士有十八年服务管理和呼叫中心运营管理经验,曾先后任职于联想、艺龙、天猫和趣拿网用户服务中心,担任企业的服务责任人并推进企业客户满意和服务提升。管理中坚持用户至上、企业利益和员工满意平衡管理的方式,先后在多家企业推进精细化运营并取得显著的业绩。近年来在电商平台和在线旅游企业中,探索从产品入手,通过智能服务和服务预测系统,降低整体的服务比例,提升服务体验和优化服务成本。

杨京津:小米销售与服务部副总裁。负责小米硬件、软件、电商客户国内/国际物流和服务体系的全面管理工作。从小米公司客服中心初建到今天3000人规模,早已成为业界标杆。

任海波:联想线上服务交付总经理。2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心顾问、《客户世界》编委、多次当选年度全国呼叫中心最佳管理人。作为6次参与联想COPC认证成员以及首批协调员,对于线上精细化管理有着较强的理论基础及成功经验,并于2011年带领联想大客户服务团队以满分成绩通过COPC认证。多年的呼叫运营管理、大型项目(2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问、联想点评体系搭建及运营、联想垂直人群用户经营转型、智能化线上平台设计与建设等)管理经验,使得任海波女士在呼叫中心发展方向、智能服务应用、用户体验管理、用户经营等领域有着深入的了解和深厚的经验。

廖黛丽:深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历,原深圳电信10000号客户服务中心总经理,高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会;是CC-CMM国际标准指导委员会委员;2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主。

潘美慧(Joyce Poon):香港易宝国际集团总经理,主管国际BPO服务、客户联络中心系统研发及顾问培训业务的发展。同时兼任香港客户中心协会(HKCCA)副主席、亚太呼叫中心领袖联盟(APCCAL)中国代表、广州呼叫中心与客户关系专业委员会常务副主任、广东邮电职业技术学院“新媒体运营人才学院”院长。拥有超过20年的客户联络中心实战管理经验,长期致力于客户服务体系发展的研究。积极推动亚太与国内呼叫中心的服务创新、创造AI与客户中心融合的价值、提升客户中心管理水平,建立了国内其中最具规模的残疾人BPO呼叫中心,并致力为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。

倪春洋:中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。曾任国家发展改革委培训中心信息化推广办副主任、科技部生产力促进中心协会产业研究部部长、《科技促进发展》杂志社市场推广部主任等职。2009年起受工业和信息化部信息化推进司委托制定《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》已完成专业园区、运营企业、从业人员三部分规范,并已报批;完成《我国呼叫中心产业发展评价指标体系》的研究与上报工作。

秦静:厦门航空公司客运营销委员会-95557客户服务中心经理。自2008年负责电话渠道建设与管理工作,完成了以厦门为主中心,以长沙为容灾备份中心,以马尼拉覆盖海外业务的的战略布局,搭建更加全面、安全、稳定的客户服务体系。带领厦门航空公司95557客户服务中心荣获中国最佳客户中心三连冠,使“金耳唛杯”永久落户厦航。2017年7月率领团队荣获ContactCenterWorld亚太地区最大型客服中心银奖,其个人荣获杰出管理人称号。

赵荣强:国内早期开展增值电信业务的开拓者之一,国内首家商用呼叫中心——九五资讯产业有限公司创始人之一。目前担任中国邮政集团公司所属11185全国中心主任。长期关注增值电信业务的规范化运营与管理,在呼叫中心外包服务市场运作和运营管理方面积累了丰富的实战经验,率领咨询顾问团队为多个省通信运营商提供客服中心的咨询顾问服务,参与了多个企业大型客户服务中心的建设与咨询项目。2017年荣获“金耳唛杯”客户中心名人堂大奖。

王德宝:泰盈科技集团副董事长,副总经理。山东大学电子系本科毕业,中欧国际工商学院EMBA; 13年证券从业经验,7年呼叫中心企业运营管理经验,重庆市服务外包产业协会常务副会长,重庆市山东商会副会长。

廖黛丽:深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历,原深圳电信10000号客户服务中心总经理,高级工程师。2010年8月,创办深圳市呼叫中心行业协会;是CC-CMM国际标准指导委员会委员;2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主。

李农:12301国家智慧旅游公共服务平台首席战略官。亿迅(中国)软件有限公司执行董事,首席战略官,中国通信企业协会增值专业委员会评定中心副主任,CC-CMM国际标准指导委员会委员,中国呼叫中心行业专家, 《客户世界》杂志编委,曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。

陈浩:阳光保险集团客户服务中心总经理。具有18年呼叫中心行业的管理经验,曾先后担任迈普通信技术股份有限公司技术服务中心负责人,Teleperformance西南中心负责人。在阳光保险集团客服中心近十年工作中,积极倡导并推动呼叫中心系统化管理思想和人性化管理思想。陈浩先生同时具备项目管理专业人员认证(PMP)资质,是COPC注册协调员。

陈亮:广发银行股份有限公司信用卡中心客服部副总经理。在广发信用卡中心拥有16年的工作经验,其中超过15年的客服中心工作经验,参与了广发卡客服中心从无到有,从小规模到超过3000人的超大型客服中心的发展历程。致力于广发卡客服中心前沿科技与服务体验的结合运用,推动广发卡客服中心智能语音导航、微信服务号等新渠道的建设与推广。所在的客服中心多次在银行业协会客服中心最佳客服评选、亚太客服评选中获奖。

黄锋涛:广东电网有限责任公司信息中心客户服务部部长,是电网IT呼叫中心负责人,计算机科学技术专业高级工程师,一级客户服务管理师。具有丰富的信息技术管理和客户服务管理经验,所辖IT呼叫中心由初成立的11人到如今的114人,服务范围从广州迅速扩充到广东全省,成为电网企业内部集中调度式信息服务中心。带领团队屡获殊荣,曾取得中国能源企业信息化创新管理奖1项,南方电网公司科技进进步奖6项,南方电网公司管理创新奖3项,南方电网公司技术改进奖7项、南方电网公司群众创新奖5项,是南方电网首个信息类五星班组,成绩得到社会和企业的充分认可。

赵溪:客户世界机构创办人,CC-CMM国际标准组织主席;是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长及亚太客户中心协会联盟APCCAL的发起人。长期从事客户中心相关产业的发展工作,是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。

(因专家行程安排的原因,不排除调整的可能。)

会议收费

优惠方案

☞8月30日之前报名并付费:
论坛及晚宴门票均可享受5折优惠;会前/会后培训可享6折优惠
☞9月15日之前报名并付费:
论坛及晚宴门票均可享受7折优惠;会前/会后培训可享7折优惠
☞9月30日之前报名并付费:
论坛及晚宴门票均可享受8折优惠;会前/会后培训可享8折优惠
注:客户世界企业会员单位可免费2人参加主题/专题论坛;参与培训可以额外再享受8折优惠。

联络组委会:

左冰:13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁:13718770777,zhengjie@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
金娜娜:15201529502,jinnn@ccmw.net
焦喜娟:13483227361,jiaoxj@ccmw.net
孟南:15810186170,mengnan@ccmw.net
赵倩:18611399940,zhaoqian@ccmw.net
热线:400-779-7070

 

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