一个都不能少——打造稳定的呼叫中心团队

    |     2018年8月7日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    1449

呼叫中心是人力密集型组织,人力资源是其在快速发展过程中最重要的核心竞争力之一。而当前严重的人员流失现状已经成为呼叫中心从业人员心中永远的痛,这也给呼叫中心基层的管理带来巨大挑战。本文通过分享员工情绪波动、员工请假和离职申报的处理办法来探讨如何打造一只稳定的呼叫中心团队。
一、申报离职的处理办法

误区
大部分管理者在面对员工提出离职时常常并不加以挽留而是直接给予批覆;少部分甚至蛮横地拖延员工的离职日期,对其离职申请不予批准。
劣势分析
其一,当管理者对员工没有进行充分的挽留会导致一些不必要的人员流失产生,影响团队稳定。
其二,管理者拖延员工的离职日期,没有站在员工的立场考虑问题,容易激发员工的不满情绪甚至致使其出现过激行为,无论对团队还是对公司都会产生负面影响。
案例分享一
背景: 当员工向班长提出书面离职申请时班长需要把离职信息及离职原因报备给项目负责人。
项目负责人拿到离职信息后需要先将员工的真实离职原因核实清楚(如学校开学信息通过人资招聘部核实、员工身体疾病类需向其朋友了解或要求出示医院医疗证明),然后分析该员工是属于可挽留还是不可挽留性质的人员,具体判断如下:
不可挽留人员
1、确实由于学校开学,后期有课程安排,员工需要继续深造。
2、员工身体出现重大疾病,需要及时住院医疗。
3、平时在团队中个人业绩差,经常出现服务态度问题、屡遭客户投诉、工作态度不端正,喜欢挑拨员工闹事者。
可挽留人员
1、已经毕业或者实习生后期没有课程安排的人员。
2、平时工作业绩比较优秀,由于情绪问题导致出现的离职意向。
3、社招人员,由于近期业绩不佳导致收入不理想引发的离职意向。
针对不可挽留的人员,项目负责人可直接批准其离职申请,按照流程办理离职手续,无需再耗费时间沟通挽留;针对可挽留的人员需要投入时间和精力去游说(挽留方式因人而异,如通过协助提高员工的业绩而拿到理想的薪资或者对其进行开导帮助消除消极的情绪、投入更多的关怀等),目的就是达到挽留成功的效果。
优势分析
其一,可以最大限度地减少人员流失。
其二,对于不可挽留的情况,不再浪费管理者的宝贵时间。
其三,可以实现项目人员的优胜劣汰,有利于项目不断补充新鲜的血液,使用更加优秀的人员不断取代业绩不佳、态度不端正的员工,使得整个团队的人员结构不断得到优化而增强战斗力。

二、请假人员管理办法
误区
当员工向管理者提出请假时部分管理者往往会走两个极端,一是见话务不忙就直接给予批准;二是见话务繁忙,严词拒绝员工的请假申请。
劣势分析
其一,当管理者在员工提出请假时若未经分析就直接批准,久而久之容易使员工养成懒散的工作习惯,团队工作涣散,员工出勤不理想,致使团队业绩不佳。
其二,当管理者在未考虑员工处境的情况下直接拒绝员工的请求则有可能耽误员工处理个人紧要事务的时间甚至出现部分员工私自旷工的行为,引发员工对管理岗的不满,使管理者逐渐失去员工的信任。
案例分享二
背景:当员工新入班组时班长应该提前向员工宣贯请假的注意事项,若员工遇事不能按时出勤需提前自行寻找替换班人员,如遇事件紧急或者未联系上替班人员需再次向班长提出请假申请,班长拿到申请后需结合当时项目话务繁忙情况以及该员工的日常工作表现来综合分析是否批准该员工的请假申请。分析思路可以参考如下:
在话务繁忙的情况下,如果员工的请假的事由不紧急则尽量劝导员工先完成当日工作任务,推迟处理其私事;如果员工的事由非常紧急必须离开,则管理者需考虑帮助员工寻找替换班人员以确保当班人数,然后安排员工及时处理私事,私事处理完毕在3个工作日内利用业余时间将其影响的业绩量补齐;如果在非常紧急的状态下未找到替班人员,则班长给员工批假完毕后叮嘱员工尽快处理完事情后回到现场支撑,自己签入线路进行工作来保证项目线路的畅通。
在话务空闲的情况下,如果员工日常表现优秀没有经常无故请假的记录,管理者可以酌情给予批准并安排员工私事处理完毕后在3个工作日内利用业余时间将其影响的业绩量补齐;如果员工由于个人情绪问题导致出现请假的想法,管理者可根据话务情况暂时安排员工签出与其沟通处理,疏导员工情绪后再安排其上线继续工作。
优势分析
其一,纪律严谨,可以确保团队人员按时出勤,保证团队业绩。
其二,管理者可以给员工留下站在对方角度考虑问题的良好印象,增强员工对管理者的信服感。
其三,既站在员工的角度考虑问题,又兼顾了团队的利益。

三、及时疏导情绪波动人员
误区
部分管理者在对员工的日常管理中比较粗心,或者发现问题没有及时处理或没有采取正确的处理方式,比如在调取员工数据的过程中发现个别员工某个时段内产量严重异常,巡视现场时发现员工情绪低落甚至有与用户出现争执的迹象,对此类情形如不及时处理会错过最好的沟通和管理时机。
劣势分析
其一,当员工因各种因素引发的情绪问题刚开始影响业绩时若管理岗没有察觉或不加以重视,将会导致员工业绩指标出现下滑的趋势,指标优秀的人员可能转变为成绩不理想人员,从而失去对工作的信心,长此以往,员工将产生自卑情绪甚至会出现离职意向。
其二,如果管理者在巡视现场的过程中发现某个员工情绪非常低落、语音语调冷淡或者有与客户争执的迹象时没有及时处理,会导致员工在以后的日子里逐步降低服务质量甚至出现用户的投诉,引发重大质量事故。
案例分享三
背景:当管理者在调取员工业务量时若发现个别人员突然产量严重异常则需要考虑该员工是否最近心情低落,应在业余时间与员工沟通,关心员工的工作和生活,了解影响其产量的原因,适当加以鼓励和宽慰,帮助其制定提升计划,同时注意跟进其实际提升效果。
当管理者巡视现场发现员工情绪低落甚至有与用户出现争执的迹象时应立即安排员工签出系统,必要时候管理岗帮其转接当通电话并与其沟通帮助该员工调整状态,协助其分析如此状态坚持下去对他个人及客户的不良影响,待其状态恢复后再安排其投入到工作中。
优势分析
其一,协助员工及时找出指标异常的原因并帮助其恢复提升,确保团队业绩始终保持进步趋势。
其二,及时发现情绪不稳定人员,与其沟通或开导,将影响员工不稳定的情绪扼杀在摇篮中,能够有效避免该员工在后期工作中不稳定因素的出现。
其三,让员工感受到团队的温暖,加强员工对团队的归属感。

本文刊载于《客户世界》2018年7月刊;作者为孙真珍,作者单位为河北博岳通信技术股份有限公司。

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