人力与智能，竞争还是合作

客户世界 | 2018年8月7日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1210

人工智能三步并作一步的发展速度，让原本亦步亦趋的客服行业变得热闹起来，在新技术、新方向的引领和推动下，变革性的运作方式层出不穷，让所有从事客服的人都开始关注并参与其中。人工智能对于传统人工模式覆盖率的话题让一些人神经紧张，也让一些人兴奋不已。未来的行业里，人工客服到底能占据怎样的地位？与智能机器人的关系是竞争还是合作？我们可以从以下视角进行分析。

客户对于客服的需求有很多规律，单就沟通这件事，客户的需求规律主要体现在以下三点：

第一，首选自己习惯的渠道。

客户需要和客服沟通的需求具有第一时效的特点，该需求根据等待时间递减，客户通常会首选自己常用的渠道和客服达成沟通，第一选择便是人工服务，渠道是电话或者网络，当客户通过沟通满足需求后独立的人工智能系统便无用武之地了。人工服务除了个别小概率的差错事件外大部分服务口径是统一的，所以人工服务和智能服务如果以独立的身份同时出现的场景下则客户大概率不会选择陌生的智能服务模式。

第二，首选匹配自己沟通习惯的方式。

无论是沟通的时间长短还是对服务的需求频次，不同的客户沟通习惯有很大不同，客户会首选匹配自己沟通习惯的渠道，因为契合度高代表感受度好、沟通有效并且能很快解决需求。

第三，沟通场景自然舒适。

有些产品在需求设计和使用场景的打造上可谓是殿堂级别的，产品已经完全成为客户日常生活的一部分并且根深蒂固，客户对客服的沟通需求成为客户生活中必备的元素，沟通场景的自然舒适也成为客户惯性思维的舒适区间。

事实上人工智能的设计要达到上述三点的效果并不难，难就难在人工服务的沟通场景做到这三点并已经延续了20 年以上，此时大部分客户已经形成了需求惯性，这三点成为部分客户坚持使用人工服务的固定缘由，一种已经持续了多年的惯性很难被打破，加之现在

的服务理念日益深入人心，大部分呼叫中心仍然在转型的路途上行走，接听率、第一回复时间等等影响客户感受的指标仍然处于不可撼动的地位，所以自然而然地在培育客户的使用习惯上除非人工智能从各个环节中渗透接手，否则独立系统无法产生存量客户体验新渠道的动力，这实际上是人工服务的护城河。

有服务需求时与人工座席沟通的习惯由来已久，放在人工智能并未出现的时代，即使大家都知道电话服务的语音自助服务非常方便，人工服务的使用频率仍然对电话自助语音形成碾压之势，惯性的力量实在是太强大。如果把人力配比研究和智能服务研究作为呼叫中心的两个大课题，几乎所有都会选择研究后者，为什么？关注整个行业的新闻，每时每刻映入眼帘的几乎都是智能、AI，满屏的逻辑和先进系统突破人工屏障的报告，反观对于现

有人力配比、人员利用率、人力衰减曲线等等内容的研究，参与者寥寥。

核心问题是人工智能的研究更创新，更能够凝聚团队，有更多的空间，有更多的惊喜。呼叫中心从最早的接听电话到集成电话语音系统再到网页版自助服务，到如今智能手机 APP 或者公众号接口处理，每一波进化和创新都衍生出一批新岗位、新团队，创造了新价值，这就意味着只要你具备想象力，敢于天马行空地杀入人工智能的领域，那么在未来的发展中有很大几率能够占据一席之地，成为某一个具备代表性时代的前排领袖，这也就是为什么客服行业并不是人工智能发展方向中的第一梯队行业，却把人工智能的研究发展得如火如荼的原因，而人工服务这种传统的服务模式十年前是这样，如今仍然是这样，话术更精确了，流程更精细了，服务更精准了，但创新基本是没太大可能，面对面的视频客服就算比较大的创新了，但它永远不会像纯科技一样充满着各种不确定因素的魅力。

对于执人工智能完全替代人工处理观点的人来说问题就来了，首先目前客服行业的一线从业人员的基数是非常庞大的，如果能在一夜之间产生替代品，对客服行业是革命还是毁灭还不好说，智能的起点是 0，而人工服务积累的客户情感是一个无法估值的数量，这应该是推翻完全替代论的一个理由，但是目前的一些自助服务可就没那么大的底气了，当智能发展到一定程度，替代语音服务、网络服务等一些占有量不如人工服务的普惠服务是必然的趋势，最后只会形成两种服务——智能和人工，所以智能能解决的最大问题其实是在弥补人工服务的不足而不是取而代之。

不足之一：人太少

眼下人工服务接听率虽然已经不低了，但最大的不足仍然是接听力，高峰期人太少、低峰期人太多是绝对的痛点，人工智能首先要做的不是弥补人力空白而是精准预测到固定时间点上客户对客服人员的需求。人力服务最难把控的是沟通时间未知、客户需求未知、时间点的客户需求数量难以把控，要想完全依赖人力完成日常服务就首先要确保产品在市场上的体量和客户群体的体量，同时要匹配人力输出和意外情况的发生，因此成本尚且不谈，精准的调控手段就不是人力处理能够达到的。

反观人工智能，客户从前端接触客服的场景范围开始人工智能就可以开始预判是否需要人工介入、介入程度有多少、耗时多少、可以在中途产生多少附加价值、边际成本多少、如何在人工介入之前将客户感受创造到极致，这样人工便没有了太大的负担。

不足之二：人太贵

人力成本是运营成本最大的一个版块，得益于科技的发展，很多成本都在降低，唯独人力成本是在不停上涨，对于市场博弈中的经营行为，节约人力成本无可厚非。

反观人工智能，在减少人力工作的情况下还能增加工作量和基础服务流程覆盖率，最吸引人的还是不用持续付出成本，这相比较同等级人力劳作来说不仅仅是有优势那么简单，完全是不同的工作体量和状态，而人力成本也不简简单单指劳动报酬，这些对人工智能来说都不是问题。以二、三线城市的网络客服为例，除开每月到手的工资收入，社保、公积金、提成、工作环境、居住环境以及公司福利等等都是必要开销，人工智能一样都不需要，唯一需要担心的只是能否有这么多客户让智能系统服务的问题。

不足之三：人太差

每个客户的特点不同，每一个人工客服的特点也不同，经过多年的精耕细作，客服行业已经是一个成熟的行业体系了，但人工客服的水平参差不齐始终是一个大问题。客服行业的人员流失率一直高居不下，培训成本高，存留率低，这样的矛盾并没有一个相对合理的宣泄口，那么人员综合素质降低便成为必然的一种历史遗留问题，对客户感受来说承担一定几率的不友好服务也是必然的。

反观人工智能，简单友好的服务体验、只会提升不会下降的处理能力再加上可能会逐渐具备情感关怀的能力完全可能给到用户满分的感受；处理投诉的时候更能明显感受到，产品的不足常常会因为人的问题而放大，而人工智能在情绪上出错的几率为零。如果把客户的感受度放到至高点，人做的不会比人工智能更好，即便让收入翻上几番、让你在客户满意度上做到极致，人也不见得比人工智能做得更好。

吹吹牛拍拍胸口很简单，但控制情绪和人交流却不是像打打嘴炮那么容易，我们不得不承认在实践中人工智能存在的意义完全不是解放人力和业务分流那么简单，相反，人工智能在某种程度上会增加人工压力，促进人工成长，促进人力寻求新价值、开发新思想。重新定义人力到产品的核心竞争力才是创新的目的，所幸在人工智能的发展中已经探索到它诞生后的意义，而不是盲目地扩张研究和粗暴地寻找替代品。

长久来看，无论什么行业都要找到属于自己的文化传承和延续，这是人工智能无法用代码和分析来言传身教的，对于人工智能而言用“神辅助”这个词来对它定位可能更加准确，对人力而言没有替代与被替代的逻辑，人类在每一个时代都不是用依赖的习性完成进化的，人工智能代表不了时代也代表不了文化，人的思考力和想象力永远都是无法替代的，这不是一场智能与人力的竞争，反之，这将会是这个时代最伟大的一场合作。

本文刊载于《客户世界》2018年7月刊；作者为程聪，作者单位为中国工商银行远程银行中心（成都）。