智能时代，撬动组织文化新活力

客户世界 | 2018年8月7日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1251

人工智能时代已经进入了实质性的运作阶段，智能机器人取代了人工客服大部分简单、标准化和结构化的业务，而且随着技术的不断进步，智能机器人通过深度学习将能承载更多相对复杂的业务，这大大减轻了人工客服的工作量，也同时传递出一个信号，未来客服人员的职能不再是承载简单的被动话务，而是被赋予更多更高价值的职能，比如人工客服需要处理沟通难度高、复杂程度高以及个性化强的业务；可以转战后援智能服务的数据分析支撑；可以把更多的精力放在在线营销，为企业创造更多的价值，助力客服中心价值化转型。

智能时代下，人工智能和人工座席在服务领域既相辅相成又各领风骚，智能服务注重服务支持，而人工客服则借助于智能技术的支撑致力于新领域的价值创造，因此，作为客服中心团队的核心角色——基层客服人员岗位将被赋予更多新的职能要素，传统的客服行业运营模式也在不断产生变化，为行业组织文化带来新变化和新活力。

一、新的时代将赋予行业新的特征。以劳动密集型为特征的客服行业将随着人工智能的广泛应用，慢慢向技术密集型行业转化，客服行业运作的技术含量不断提高；客服行业将有望缓解因基层客服人员流动引发的招工荒、离职潮，作业模式也将更加结构化、流程化。

二、新的工作岗位将应运而生。大量简单、结构化的话务通过智能机器人解决，新的人工岗位如智能机器人“调教师”将会应运而生。如何让智能机器人更好地识别问题，更精准解决客户问题，面对客户千奇百怪的问题及层出不穷的新产品，都需要“调教师”对智能机器人进行“调教”，包括丰富智能机器人知识库、优化机器人回答话术，帮助机器人不断学习提升精准服务的能力，让机器人服务更加人性化，从而提升客户体验，“调教师”团队将成为后台支持服务质量提升的重要队伍。

三、客服人员的核心胜任力将被注入新要素。智能机器人取代简单结构化的话务释放了很多客服代表的人力工作，但机器人缺乏的是一种洞察人性和情感沟通的能力，这是人工客服所不能取代的，未来的人工客服代表将会是更高级的情感沟通服务专家，“人机互动”模式将日趋常态化。同时，客服人员的胜任力内容不仅仅是业务服务、营销技能和沟通技巧，智能时代下，人工客服的能力点更重要还在于对移动互联知识的掌握、大数据分析和智能工具的应用，包括学习移动互联网的相关知识，掌握微信、小程序等社交工具技巧及运用人工智能的能力等，这些都可能成为未来人工客服需要具备的新的胜任能力点，为传统的客服人员的核心能力注入新的要素。

新时代带来新气象，智能客服时代的来临将重新撬动客服行业组织文化的新活力，与此同时也会遇到新的问题和挑战，新的组织文化体系下，如何进行有效的人员甄选？人员的绩效评价体系如何重新设计？如何引导员工快速适应新组织文化带来的观念转变？在不断向前发展的趋势下，管理者所要做的就是带领团队做好充分的变革准备，迎接充满变化的未来。

本文刊载于《客户世界》2018年7月刊；作者为黄清华，作者单位为广东太阳神健康产业有公司客户联络中心。