全方位培养，为员工拓展职业发展空间
客户世界|王文丽|2006-08-17
搜狐客户服务中心是公司的窗口，为客户提供高效、优质、专业的服务是我们的责任，搜狐客户服务中心是以学习为主的部门，这是一个年青而充满活力的团队。基于长远考虑，中心希望在这里工作的每位同学能在工作当中学到专业技能，同时部门会为大家创造更多的学习机会，给所有员工充电，加油！希望在这里工作的同学们能在自己的职业生涯中能够走得更稳，跑得更快！因此，我们适时在内部启动了“人才培养和输送制度”，通过该制度的实施，除加强客服团队本职工作的建设，最终目的将客服中心打造成为搜狐公司培养人才、输送人才的基地、将员工培养成为具有行业专业的职业技能人才。
在建设初期，部门也曾经过了很长时间的摸索，建立了各项人员培养制度，但只局限于内部，而对于外部输送，也曾是顾虑重重，对于其他部门提出的岗位调动需求，一般是采取委婉拒绝，生怕部门花费大量精力培养出来的员工流动，给部门带来业绩上的影响，给人员稳定带来不利，但这样做的结果是适得其反，在某种程度上反而挫伤了很多员工的积极性，认为在客服中心没有发展前途，而最终选择离开。一些骨干员工的流失，促使部门管理人员深刻反思，我为大家提供了好的发展机会吗？来这里工作学到了什么？为什么好的人才留不住？为什么我们的人员不能流动起来？经过管理团队的一致商讨，重新调整了部门定位，确定了更加明确的部门文化，“服务至上，以人为本；打造学习型部门，培养思考型员工；快快乐乐的成就一番事业！”
客服中心的组织结构分为业务部和支持部；为发挥每个工作岗位的最大价值；根据岗位要求进行了明确的划分；如综合业务部分为：语音组、非语音组、外联组；支持部分为：质检、培训、数据等岗位；由于客服工作的特殊性，很多员工对其他岗位职责及人员并不十分了解，部分同学主观的认为其他岗位如何如何好，而自己目前的工作是怎么辛苦，因此，为了消除各个岗位之间的壁垒，也为了加强人员之间的交流和沟通，更为了储备人员，中心制定了内部轮岗机制。定期委派综合绩效考核优秀的员工去部门其他岗位学习，从而深入的了解客服中心的建设和发展。通过此轮岗机制的建立，不仅让员工对中心其他岗位有了进一步的了解和接触，更逐步为客服中心培养出了一批热爱客服行业的人员，让很多一线的座席代表逐渐走上了基层管理（班、组长）、培训专员、质检专员等岗位。包括客服中心的管理团队成员，也绝大多数是从一线逐级培养出来的业务骨干，他们担任着中心各级主管，分别带领着各自所负责的团队出色的完成部门的既定目标！
根据这个定位，在中心人员储备充足的情况下，部门始终遵循职业化训练场的原则，在外部人员输送上采取了主动出击的积极态度，更多与各产品线在人员方面加强联络，主动了解人员需求、岗位设置、技能标准等，根据掌握的信息，在中心内部掀起了学习的浪潮，成立了一系列的学习小组，不断通过各种途径为员工提供更多样的学习环境。包括请其他部门的讲师、技术人员前来授课，了解新闻评论、网页制作，美编等。通过学习，很多同学掌握了更多的知识，并通过客服中心创办的内部刊物＜七彩狐报＞进行实践，在丰富了理论知识的前提下，更多的通过实践、操作培养出了一批优秀人才。＜七彩狐报＞成立已近两年，其间，部门曾有近30%的员工积极参与进来。部门不失时机的把培养出来的人员主动介绍到其他部门，达到了人员培养和输出的目的。通过一系列的举措，为这些事业刚刚起步的同学们拓宽了自己的职业发展途径，使基层员工看到了部门为员工创造新的职业发展空间的决心，更加坚定了员工在客服中心继续学习和发展的信心。客服团队更加团结、稳定，承接公司大型项目的能力也逐步提升，通过几次大型活动的参与，客服中心快速、专业的服务支持，一致得到了多个项目组的赞誉。
对于外部人员输送，一开始，公司其他部门的领导觉得很诧异，交流时经常问的是一个部门培养出人来不容易，一般情况下都是担心别人来挖墙角，为何你们要主动这样做，把员工输送出来？不担心客服工作会受影响吗？但当得知客服中心为员工所设计的职业发展构想后，都非常赞同，不约而同的表示大力支持。现如今，一些部门在有用人需求时，反而会主动向客服提出内部招聘，希望客服中心向他们推荐符合标准的人员。目前，从客服中心输送出去的人员多达20余人，遍布公司很多部门，他们从事着市场策划、编辑、产品、网络信息安全员、行政助理、测试等多种职务。由于在客服中心打下的扎实基础，并以所具备的工作细致、踏实、稳重的工作作风，及亲和的沟通能力，输送出去的人员在新的岗位上一致得到了用人部门的认可。不仅如此，很多离开搜狐的员工也在行业内很多知名、大型的客户服务中心从事着管理工作，搜狐客服输送出去的人才，可谓是遍地开花！无论是公司内部输送，还是外部发展，部门始终采取的是积极支持的态度，并定期与这些员工保持联络，互相切磋在工作中的心得和感受。
我们的理念：客服工作和客服领域也是一个好的职业发展途径，如果你希望成为客服中心行业某一方面的专家，请你们从现在的岗位做起，积累经验，不断提升专业技能，体现价值，并对我们所从事的领域和工作要充满信心。
我们的重任：部门会分阶段从内部物色、选拔致力于公司发展，热爱搜狐的优秀综合素质人才推荐到其他部门学习，为公司创造更大的价值。
我们的信心：承担责任，使命必达。理想，激情，自信，坚持！
本文为作者应邀为客户世界撰写的专稿，作者为搜狐客户服务中心主管。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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