“三明治”法则的话术应用

客户世界 | 2018年9月18日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 2227

大家都知道三明治有三层结构，两片面包加一片火腿、鸡蛋和青菜佐料组成的馅料，除此之外还有很多创新搭配。关于三明治的发明，有着一个有趣的故事。

“sandwich本来是英国东南部一个不出名的小镇，镇上有一位勋爵名叫John Montagu，他是个酷爱玩纸牌的人，整天沉溺于纸牌游戏中，已经到了废寝忘食的地步。仆人很难侍候他的饮食，便将一些菜肴、鸡蛋和腊肠夹在两片面包之间，让他边玩牌边吃饭。没想到Montagu见了这种食品大喜，并随口就把它称作“sandwich”，以后饿了就喊：“拿sandwich来！”其他赌徒也争相仿效，玩牌时都吃起sandwich来。不久sandwich就传遍了英伦三岛并传到了欧洲大陆，后来又传到了美国。”

这就是传说中三明治的由来。除了方便拿取与保存外，它最大的特点是制作简单、口感丰富、食材新鲜、营养全面。

话术的设计，也应该像三明治的结构一样，拥有丰富的体验感，给人带来美好、新鲜的感受。在客户服务问题处理的过程中，“美好”似乎离得很远，大部分时间，服务人员都在与客户据理力争，穷尽各种措辞来改变客户原本的想法，这样一来就形成一种剑拔弩张的氛围。因此我们需要考虑如何用话术来调和。沟通就像赌徒的牌局，话术就像牌局中出现的“三明治”，应该有着三层结构，这就是“三明治”法则的话术设计。其中核心的部分是解答内容，而夹着解答内容的是同理心与服务意愿的表达。

“三明治”法则话术=同理心+解答内容+服务意愿
“三明治”法则的作用与意义在于以较为婉转的表达让不同观点、争议平顺过渡为协商一致的解决之道。

当客户表达完自己的想法后，客服需要去调整客户的期望值，已达到与企业服务一致的水准，从而满足客户期望值，不断提高客户满意度。
1、同理心
同理心又叫做角色互换，就是设身处地为客户着想，站在客户的角度与处境感受客户可能感受到的情绪变化，称之为同理心。而同理心表达就是在这样一种移情的体验中，形成客户体验环境下最有可能缓解客户情绪的语言，根据这种语言组织的话术就是同理心话术。
同理心话术中已经被用烂的话术，就是那句“我非常理解您的心情”，这句话虽然简单明了、内容清晰，但千篇一律难免会让人产生听觉疲劳，听觉疲劳一旦产生，话就变成了耳旁风，失去它原本的信息传播效果。
设计多样化的同理心话术，提高同理心表达的丰富性至关重要。
“您的心情我可以理解。”
“您现在的状况我很清楚。 ”
“您说的好像也有道理。 ”
“换成我是您，我也会生气。 ”
“我曾经也面临过这种境遇。 ”
“我也是我们公司产品的客户。 ”
“您打来电话就说明您信任我。 ”
“您遇到的问题有一定的代表性。 ”
“也有个别客户反映这个问题。 ”
“您是我见过的最公正的客户。 ”
“您的要求一定都不过分。 ”
“······ ”
2、解答
根据客户的提问，结合企业真实的产品与服务情况，给予准确的答复，叫做解答。
解答和解释是有区别的，因为解答不能有效让客户理解后才需要使用解释的技巧来说明。相比较解释，解答相对简单，它不需要去思考太多客户的想法，只是一五一十的将真实情况或解决办法告知客户而已。

例如：客户询问这件衣服是什么材质？
解答话术就是“这件衣服是百分之八十棉和百分之二十腈纶混纺而成，比较亲肤与柔韧。”
如果换成解释话术，那就要解释为什么是百分之八十的棉，而不是百分之百的棉，还有百分之二十的腈纶在混纺与面料使用中有什么样的作用。
解答就是简单而直接的回答，就是准确给予客户问题对应的答案信息，不掺杂理解和说明，不考虑客户的接受能力，不假设客户的任何沟通条件。一般我们在设计解答话术的时候，只要说明真实情况，使用礼貌用语，符合话术基本的语句要求即可。
3、服务意愿
如果说同理心表达是服务行业一直以来都比较关注的问题，那么服务意愿的表达技巧可能就鲜为人知了。同理心话术使得解答内容在表述前有了更加适宜的沟通情景，让客户听起来不那么生硬，拉近了客户沟通的距离，服务意愿话术的使用就像在解答后，给解答做了一个肯定或者说做了一个准确性的加持，让客户觉得解答的内容更加真实可信赖。
一般情况下，比较常用的服务意愿表达话术有：
“很高兴能为您服务，能解决您的问题是我莫大的荣幸。”
“如果您稍后发现了什么新问题可以随时来电咨询。”
“相信有您这样的客户，一定会让我们的企业发展得更好。”
“我们会重视每一位客户的建议，定会及时反馈给相关部门。”
“我的工号是XXX号，欢迎您随时监督我的工作。”
“您对我们产品的关注，是我们不断发展的动力。”
“您的建议是为了促进我们进步与发展，我代表公司感谢您的关注。”
“谢谢您对我们工作的理解，很高兴能遇到您这样的客户。”
“客服电话随时为您接通，欢迎您的来电与反馈。”
“······”
在给客户一个准确的解答之后，用服务意愿表达的方式，让客户增加对于解答内容的信赖度，感受到服务人员的责任心，在一定程度上消除客户的微小疑虑与担心，更好地促成服务的达成。
大家体会一下下面这段解答话术，比较一下在没有同理心和服务意愿表达情况下的区别：
“（同理心）我非常理解您的心情，您说的也有一定的道理。
（解答）由于目的地机场天气原因，导致航班无法起飞，还请您耐心等待。
（意愿表达）如果您有什么需要帮助，可以随时拨打过来反馈，也可以直接联系机场的工作人员，给您带来的不便，请您见谅”
上面这段话，如果没有同理心和意愿表达部分，只有解答部分的内容。
“（解答）由于目的地机场天气原因，导致航班无法起飞，还请您耐心等待。”
就会让客户觉得非常的官方，一点都不照顾客户的情感，给客户一种很排斥沟通的感觉。所以“三明治”法则是为了缓解客户情绪，更好地表达主体，并对于主体进行信任加持的技巧。