业务培训的“私人定制”
如果你是负责运营的管理者，你发现自己团队近期的某一个针对非致命缺陷的指标在准确率得分上有些低，你希望培训能就此问题安排一两场强化课程，结果你得到的是一些“方法论+案例分享”学习；如果你是一名新业务负责人，你负责的新业务就要上线，你希望培训能在业务知识之外安排一两门沟通技巧的课，你的确得到了沟通技巧的培训，但这个培训看起来又不完全针对你的业务特点；如果你是电销经理，你希望通过培训来提升一线电销员的异议处理能力，上完课后一线员工的确了解了不少异议的处理方法，但在实际应用时却依旧不知所措；如果你是一名培训经理，面对前面这些抱怨，你会觉得很委屈，“培训不是万灵药，一学就会，培训需要有持续的跟踪和落地！”
类似的运营（业务）与培训之间的矛盾，笔者相信在各类呼叫中心都有可能发生。究其原因，固然有培训需求方对培训结果预期的误差，也不排除培训本身因各方面原因只能提供通用类的培训服务，从而无法达成业务方的期望。每当这类矛盾发生时，运营（业务）方的管理人员就会在心中默念“要是能定制业务培训该多好啊！”
业务培训能做到“私人定制”吗？在“双轨制”管理模式下，我们正在让这个问题的答案成为现实。
首先，我们来看看什么是私人定制？百度知道上的解释是：“用户介入产品的生产过程，将指定的图案和文字印刷到指定的产品上，用户获得自己定制的个人属性强烈的商品。”从这个解释看，私人定制必定充满了个性化的内容，拿到培训上来说，要实现定制，必然要全面了解业务需求，甚至深入到业务之中，之后再据此开发针对性的培训教材。这往往需要讲师投入大量的时间和精力，偶尔一两门课或许还可以做到，但若每一次业务培训都要做到定制化，那就成为“不可能完成的任务了。”
那这一问题有没有办法解决呢？在此，我们引入了“敏捷开发”的方法论。百度百科对“敏捷开发”的解释是：“以用户的需求进化为核心，采用迭代、循序渐进的方法进行软件开发。软件项目在构建初期被切分成多个子项目，各个子项目的成果都经过测试，具备可视、可集成和可运行使用的特征。换言之，就是把一个大项目分为多个相互联系，但也可以独立运行的小项目，并分别完成，在此过程中软件一直处于可使用状态。”
将“敏捷开发”的概念引入到我们的业务培训开发中来，简单来说就是将核心业务场景模块化，然后通过组合不同的场景模块，实现对特定业务培训需求的解构。这么做，对于业务需求方来说，最终呈现给他们的课程是最有针对性的定制化课程；对于培训团队来讲，则是只需要在初期做好模块化操作，以后的工作更多地是模块选择和组合的过程了，从而节约了大量的培训前期准备和开发时间。
那么，新的问题又来了，什么是核心业务场景？谁能来定义？对于第一个问题，我们认为可以通过对业务的分析找出符合“刚需”、“痛点”、“高频”的业务场景，比如订餐服务中客户信息确认环节就可以算是一个核心业务场景。对于第二个问题，我们选择业务专家来做核心业务场景的定义。那谁是业务专家？在“双轨制”模式下，“专业职级”是高级和专家级的人员就是最好的人选。
好了，方法论有了，专家也到位了。接下来就是做核心业务场景固化和模块化的工作了。这个过程不需要花上几天，只要找间“小黑屋”，将专家和培训讲师关在里面，最多1-2天，他们就能交“作业”了。概括来说，就是让专家们根据自身经验和对业务的熟悉度，以“刚需”、“痛点”、“高频”为标准选出核心业务场景，然后和讲师一起针对该核心业务场景的特点，提炼出对应的业务能力素质要求，之后再根据提炼出来的业务能力素质要求编制对应的知识学习包和历练任务包。
依旧以订餐服务的客户信息确认环节为例，在这个业务场景中，假设专家们提炼出客服人员需要具备“认真尽责”，“结果导向”，“理解能力”这三项能力素质。然后定义出“理解能力”需要客服学习“聆听”和“总结复述”这两个知识点，于是专家们设计了这两个知识点的学习要点，并且又编写了一些聆听和总结复述的练习任务。其他两个能力素质也是如此操作。就这样，一个固化的核心业务场景培训模块“确认客户信息”就完成了。
今后，若是有业务培训需求涉及到“确认客户信息”的业务场景，讲师只需要在开发培训课件时，选择将“确认客户信息”的培训模块纳入课程之中即可。就像这样，一个个相对独立的核心业务场景培训模块最终组合成了符合业务培训需求的定制化培训课程。
需要注意的是，核心业务场景培训模块中的历练任务包可以根据外部业务环境的变化不定期地组织专家们予以更新，以满足业务的迭代变化。同时，对于核心业务场景也需要组织定期的梳理，只有不断地完善这个业务场景培训模块库，才能在业务需求不断变化的互联网时代，始终能够满足业务培训私人定制的需求。
最后说一句，对没有开展“双轨制”管理模式的呼叫中心来说，业务专家的选择可以尝试建立自己内部的业务COE制度，这样，相对固定的业务COE同样会在呼叫中心的持续改善和提升中起到非常关键的作用。就业务COE建设经验，今后有机会再和大家分享。
编审评注：
“定制”、“模块化”是客户中心培训值得去花时间去研究、去尝试的方式。客户中心往往人力紧张而没有时间培训，同时人员能力差异较大导致统一的培训效率不高，所以把模块化的课程和目标参训人员匹配起来，挖掘出小块时间做短频快的培训很有吸引力。
这种模式的挑战主要还不在于模块化课程的制作，而在于模块化课程的挑选以及目标参训人员的匹配，都需要随业务动态发展，不仅要依靠业务专家，还要依靠好的数据分析水平。
——吴海峰
本文刊载于《客户世界》2018年9月刊；作者为孔剑云，作者单位为上海安吉星信息服务有限公司。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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