智能向左，人工向右，左右兼得者胜
在人工智能席卷全球的趋势下各行如今，智能型服务被越来越多的用户和公 司所接受，它带来的便利性、准确性和低 成本让每个服务团队趋之若鹜。同时，也 有很多人担心智能服务的发展是否会取代 人工服务。其实大可不必担心，智能服务 会取代简单、基础的廉价劳动力，一线人 工客服必须要转型升级，更多的服务工作 者会向着智能服务运营的岗位转变，例如 服务分析师、语料训练师、流程体验师等 岗位，职业发展也会迎来新的机遇。
当然目前的智能型服务还存在很多 问题，互联网小白用户还很多，答非所问、 推荐不准、语音识别率低 …… 这些问题我 们都在逐步地解决，例如构建知识图谱， 搭建公共语料库、加强文本语义解析等等。 目前的智能服务大致可以分为纯智能 型机器人和智能 + 人工结合的智能 工作台两类
纯智能型的智能自助机器人：可以分为推荐型机器人和问答（搜索）型机器 人。
推荐型智能机器人是根据用户使用
习惯、操作轨迹、购买记录等一系列的轨 迹形成用户画像，在用户进入帮助或者门 户页面时给到精准的推荐服务。相较于问 答（搜索）型机器人。
推荐机器人呈现内 容更加
问答（搜索）型智能机器人是根据 用户的提问，分析其语义、语料，给出匹 配的答案。在语义分析的同时，会加入更 多的知识图谱，结合用户画像给出更准确 的答案。相较于推荐型智能机器人，问答（搜索）型智能机器人的交互会更具有多 样性和扩展空间。
智能 + 人工结合的智能工作台：
智能工作台的终极概念是无限接近 0人工。未来的人工客服一定是对人性、情 感具有充分了解的高级工种。
现在很多服务会采用外包的形式， 外包服务省心省力省成本，也存在很多问 题，业务不熟练、人员流动性大、培训不 到位等等；智能工作台可以将智能和人工 完美结合，机器负责理性解答，人工负责 感性输出。
阿里和蚂蚁金服已经具备了初级的 智能工作台雏形，之前就有报道过马云、逍遥子、彭蕾在阿里接电话的场景，对阿 里庞大的业务体系，这些高管老总是无法 完全掌握业务的，除了客服人员在旁边辅 助解答，还有特别出色的一个产品功能叫 “智能工作台”，智能工作台通过对人工 服务历史业务的沉淀，总结归纳出用户问 题和服务路径，可以对大部分的服务路径 进行解答，并且有后续的服务跟进和答案。
也就是说用户在进入客服页面时， 机器人已经可以根据用户的行为轨迹和提 问，规划出用户所有可能的问题，客服小 二只要按照机器人给出的答案告知到用户 就可以了，人工所具备的是解决用户感性 方面的服务需求。除了全自动模式，人工客服与智能辅助模式的优点非常明显。人机协同，让服务更轻松。
未来：智能向左，人工向右，左右兼 得者胜
数字经济和新零售对商业的重塑，既是挑战，更是机遇。在服务数字化、智 能化的趋势下，如何将智能服务结合不同 平台、不同用户、不同国家的服务场景进 行应用，是未来我们要做的事情。智能向 左，人工向右，左右兼得者胜。
本文刊载于《客户世界》2018年9月刊；作者为胡日新 邵建锋，作者为社交电商顾问。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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